Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


3.2. Невербальные коммуникации

  Известно, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38 %, и за счет невербальных средств на 55 % [5]. Именно поэтому огромное значение для процесса взаимопонимания имеет не только то, что мы говорим, но и то, каким образом мы говорим и как ведем себя при этом. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи в качестве средства коммуникации. Это как бы дополнительный источник информации к вербальному сообщению. Можно сказать, что вербальное сообщение несет информацию, исходящую от разума, а язык тела касается эмоций, чувств, нашего отношения к собеседнику. Зачастую непроизвольная поза, движение или жест может сказать очень многое о собеседнике и его отношении к вам. Невербальные сигналы многозначны, кроме того, они часто не осознаваемы. Для правильного понимания друг друга важна согласованность вербальной и невербальной коммуникации. Их несовпадение вызывает у собеседника беспокойство.

Таблица 44

Таблица 44

  Невербальная коммуникация - это особая форма общения, которая осуществляется через: контакт глаз (частота и длительность фиксации глаз другого человека), походку, способ сидения и передвижения (поза, телодвижения), прикосновения, жесты, мимику (выражения лица - брови, глаза и губы), неязыковые звуки (вскрики, вздохи, плач, смех, сопение, покашливание), тембр и темп речи, тон голоса (интонация), внешний вид (одежда, внешность) и пространственное расположение. Невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание.
  Значение многих движений и жестов невербального поведения культурно обусловлено. Интерпретация одних и тех жестов у разных наций может иметь разное значение. Например, такой жест, как кольцо из пальцев руки (рис. 35), в англоязычных странах и в Европе означает «Все в порядке», в некоторых же странах этот жест имеет совершенно иное значение. «Например, во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии он означает «деньги», а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения гомосексуальности мужчин» [5].

Рис. 35. Жест «О'Кей»

Рис. 35. Жест «О'Кей»

  Во многих странах не придают значения правой или левой руке. Но в исламе левую руку считают нечистой, а на Востоке вы нанесете оскорбление, если преподнесете подарок своему партнеру левой рукой. Конкретная ситуация. «Марию-Антуанетту, управляющую отделом качества в Париже, пригласили на обед исламские клиенты. Огромную тарелку с рисом и бараниной поставили на середину стола. Увлеченно она попробовала еду с разных сторон блюда. Она была левшой. Мария- Антуанетта заметила, что хозяева были по-прежнему вежливы с ней, но стали меньше говорить. Создавалось впечатление, что люди не очень голодны. Женщина решила, что они недавно поели, что и сказалось на отсутствии аппетита» [13].
  Из-за того, что Мария-Антуанетта не учла национальные особенности своих клиентов, произошло неприятное недоразумение. В исламских странах не красиво есть левой рукой, потому что ее используют в целях личной гигиены, это «нечистая» рука.
  Поэтому в общении (и особенно деловом) надо учитывать национальную принадлежность человека. Знание особенностей невербального поведения поможет квалифицированно выстраивать деловое общение. Надо научиться понимать и пользоваться невербальным способом общения представителей других культур, хотя это довольно сложно.
  Считается, что положение собеседников относительно друг друга во время коммуникации оказывает решающее значение для человеческих взаимоотношений, для общения. При деловой встрече с партнером крайне важно соблюдать нужную дистанцию.
  Существуют оптимальные «зоны» для различных видов общения, изменяющиеся от одной культуры к другой. В частности различают:
  I зона - сверхинтимная (зона физического контакта);
  II зона - интимная зона (очень близкие люди: родители, дети, супруги);
  III зона - личная зона (официальные мероприятия, вечеринки; друзья и, вообще люди, которых знаем и не боимся);
  IV зона - социальная зона (посторонние люди: новый коллега, сантехник и т. п.);
  V зона - общественная зона (всё остальное, обращение к большим группам людей).
  Иллюстрация этих зон представлена на рис. 36.
  Размер «зон» варьируется не только у представителей разных стран, но и внутри одной культуры. На дистанцию общения влияют такие факторы, как социальный статус собеседника, интравертность - экстравертность, длительность беседы и ее содержание. Основную роль при регуляции размеров этих «зон» оказывают следующие факторы:
  а) вид биологического объекта (человек, лев и т. п.);
  б) национальность (принадлежность к одному из типов культуры);
  в) плотность населения.
  Так, у людей, живущих в деревнях, размер «зон» будет достигать максимального значения, так как плотность населения маленькая. В более густонаселенных районах (например, городах, а особенно мегаполисах) зональные пространства минимальны. «Американский исследователь Э. Холл провел интересный эксперимент. Он «сталкивал» в деловом разговоре незнакомых коренных граждан своей страны и типичных представителей стран Латинской Америки. По итогам разговора выяснялось представление собеседников друг о друге. Холл установил, что в ходе беседы латиноамериканцы непроизвольно стремились приблизиться к партнеру, а граждане США все время отодвигались. Впоследствии, разбираясь в своем первом впечатлении о новом знакомом, североамериканец думал о латиноамериканце: какой он навязчивый, бесцеремонный, претендует на установление близких отношений. А представитель латиноамериканской страны также искренне полагал, что янки спесив, равнодушен, слишком официален. На самом деле сказывались различия в традиционных зональных нормах. Принятая в США дистанция делового общения кажется латиноамериканцам непомерно большой, так как они с детства усвоили принятую в их странах норму подходить к собеседнику почти вплотную» [36].
  У разных народов отличается размер дистанции. «К примеру, если двое мужчин-европейцев будут находиться на близком расстоянии друг от друга, это может сильно смутить их. Между двумя женщинами в русской культуре близкое расстояние приемлемо, а в арабской культуре такое расстояние приемлемо и между двумя мужчинами. Мужчины во многих средиземноморских и арабских странах прогуливаются, держась за руки.
  Касаясь вопроса о животных и дистанции, следует сказать, что всегда имеется опасность неправильно интерпретировать истинный смысл дистанции и территориальных зон. Типичным примером является поведение льва и дрессировщика львов. Когда человек подходит слишком близко и входит в зону «опасности» льва, лев будет отступать. Но когда он уже не может больше отступать, а человек продолжает продвижение вперёд, лев оборачивается и приближается к человеку.

Рис. 36. Зоны общения

Рис. 36. Зоны общения

  Дрессировщик львов использует это и движется ко льву в клетке. Животное отступает, в соответствии со своей привычной природой, к задней части клетки по мере наступления дрессировщика. Когда льву уже некуда отступать, он поворачивается и, опять, в соответствии со своей природой, наступает на дрессировщика с рычанием. Причём он неизменно наступает по идеальной прямой. Дрессировщик это использует, размещая между собой и львом стойку. Лев, приближаясь по прямой, запрыгивает на эту стойку, стремясь приблизиться к дрессировщику. В этот момент дрессировщик быстро покидает зону «опасности» льва, и лев перестаёт наступать» [35].
  У всех людей, как и у животных, существует некая потребность иметь и охранять свою территорию. Но в повседневной жизни неизбежно вторжение посторонних в личное пространство человека. Это происходит в лифте, общественном транспорте, в магазине, на улице и т. д. При нарушении границ территории человек начинает нервничать, суетиться, вести себя агрессивно. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, надо следовать определенным правилам поведения в тесных местах:
  1. Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми.
  2. Не рекомендуется смотреть в упор на других людей.
  3. Лицо должно быть совершенно беспристрастным - никакого проявления эмоций.
  4. Если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть полностью погружены в чтение.
  5. Чем теснее, тем сдержаннее должны быть ваши движения.
  6. В лифте следует смотреть только на указатель этажей.
  Знание оптимальных «зон» представителей разных типов культур способствует эффективному деловому общению. Например, можно определять, какого уровня общение желает поддерживать с вами партнер. Для этого следует намеренно сократить дистанцию и понаблюдать за реакцией человека. Если он не отстраняется, значит, в принципе, готов к более тесному дружескому общению. Однако надо помнить, что не следует злоупотреблять вторжением на «чужую территорию».
  Знание «зон» также полезно для проведения переговоров. Известно, что желание человека сохранять определенную территорию во время коммуникации обусловлено биологически. И в случае нарушения границ, у него начинает действовать адреналин, поведение становится эмоциональным и даже агрессивным. Есть некоторые видеокадры, которые показывают (при ускоренном воспроизведении), как в процессе проведения переговоров японец постоянно отодвигается от своего европейского собеседника. Это говорит о разном использовании пространства в этих культурах. Поэтому, если вы хотите провести спокойные переговоры, когда деловые партнеры смогут адекватно оценить ситуацию, надо избегать тесноты. Люди не должны быть сгруппированы, их надо рассаживать на определенном расстоянии друг от друга.
  Еще один пример. Если во время проведения переговоров человек расположил свои вещи (например, папку, ежедневник, телефон) на большом расстоянии от себя, значит, он защищает свое личное пространство, и можно предположить, что он не готов к переговорам и относится к вам настороженно. И наоборот, близкое расположение личных вещей говорит об одобрении партнера.
  С помощью средств невербальной коммуникации можно создавать удобные условия для делового общения. Например, правильное расположение партнеров за столом, во время проведения деловых встреч, может повлиять на исход переговоров. В зависимости от того, какое место занимает партнер относительно вас, можно говорить о его отношении к вам. Рассмотрим следующие примеры. Предположим, что вы (позиция А) организовали встречу за прямоугольным столом (рис. 37). Место расположения партнера (В1, В2, В3, В4) будет иметь следующее значение:
  В1 - партнер настроен дружелюбно, у вас хорошие партнерские, но не дружеские отношения (из-за углового расположения);
  В2 - дружеская позиция, располагает к деловому взаимодействию, собеседников ничего не разделяет;
  В3 - конкурирующее - оборонительная позиция, люди-соперники; это положение часто занимают начальники, которые хотят подчеркнуть свое превосходство;
  В4 - независимая позиция, партнеры не хотят взаимодействовать.

Рис. 37. Расположение партнеров за прямоугольным столом

Рис. 37. Расположение партнеров за прямоугольным столом

  Квадратные столы хороши для проведения непродолжительной деловой беседы. Для установления отношений сотрудничества лучше всего занять позицию В1 - справа от собеседника (рис. 38). Самое неудачное положение - напротив вас (позиция В3). Такое расположение вызывает сопротивление.

Рис. 38. Расположение партнеров за квадратным столом

Рис. 38. Расположение партнеров за квадратным столом

Рис. 39. Расположение партнеров за круглым столом

Рис. 39. Расположение партнеров за круглым столом

  Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. Если стол круглый, все позиции однозначны, при условии, что все партнеры примерно равны (по возрасту, положению и т. д.). Но если хотя бы один из них занимает более высокое положение, то стол автоматически становится прямоугольным (рис. 39).
  Довольно часто деловые встречи проходят за «т-образным» столом. Если человек, к которому вы пришли на прием, остается на своем месте во главе стола, значит, он хочет подчеркнуть свое авторитарное положение и в процессе разговора будет иметь доминантную позицию. Если человек пересел и занял положение напротив вас, значит, он хочет показать свою равное положение по отношению к собеседнику и готов в соавторстве работать над какой-либо проблемой или проектом (рис. 40).
  Еще одним существенным аспектом при проведении деловых встреч является продуманное расположение некоторых вещей по территории кабинета. Например, повысить свой статус можно за счет развешивания на стенах фотографий, грамот или наград или расположения дорогих вещей (например, сувениры, пепельница) вне зоны досягаемости посетителя и т. д.

Рис. 40. Расположение партнеров за «т-образным» столом

Рис. 40. Расположение партнеров за «т-образным» столом

  Интересно, что даже положение человека относительно двери в кабинете влияет на процесс взаимодействия людей (рис. 41). Самая сильная позиция (которую обычно занимают начальники) - сидеть лицом к двери. Самая слабая позиция - спиной к двери. Если руководитель (или любой человек, занимающий в данном коллективе самое высокое положение) сядет спиной к двери, то окружающие подсознательно будут испытывать дискомфорт и возникнет напряженная атмосфера.

Рис. 41. Расположение партнеров в кабинете

Рис. 41. Расположение партнеров в кабинете

  Неправильное использование невербальных средств коммуникации может создать серьезные проблемы во взаимоотношениях не только деловых партнеров, но и подчиненных с руководителем. Начальники редко задумываются над тем, что из-за неправильной обстановки кабинета, посетителям невольно передаются негативные сигналы.
  Конкретная ситуация. «Джон, рядовой служащий страховой компании, получил назначение на должность руководителя компании и свой отдельный кабинет. Через несколько месяцев работы в этой должности он заметил, что его подчиненные относятся к нему с неприязнью, и их отношение становится особенно враждебным, когда они общаются с ним в его кабинете. Они отказывались подчиняться его указаниям и руководству, он узнал, что они сплетничают о нем за его спиной. Наблюдения за его взаимоотношениями с подчиненными показали, что ситуация особенно обострялась во время их нахождения в кабинете Джона.
  Вот как выглядел кабинет Джона:
  1. Стул посетителя стоял в конкурирующей позиции относительно стула Джона.
  2. Стены в его кабинете были сделаны из деревянных панелей и стеклянной перегородки, выходящей в общую комнату. Эта стеклянная перегородка снижала статус Джона и повышала статус подчиненного, сидящего на стуле для посетителей, потому что за его спиной были подчиненные, имеющие полную возможность наблюдать за всем, что происходит в кабинете.
  3. Стол Джона имел переднюю стенку, скрывающую нижнюю часть его тела, что мешало его подчиненным следить за его жестами.
  4. Стул посетителя был расположен так, что ему приходилось сидеть спиной к входной двери.
  5. Джон в присутствии своего подчиненного имел обыкновение сидеть, заложив обе руки за голову и перекинув ногу через подлокотник кресла.
  6. У Джона было винтовое кресло на колесиках с высокой спинкой и подлокотниками. Стул посетителя был обыкновенным стулом с низкой спинкой, устойчивыми ножками и без подлокотников» [5].
  Чтобы исправить ситуацию, Джону пришлось сделать перестановку в кабинете, и также он научился пользоваться открытыми жестами при общении, отказавшись от жеста с перекрещиванием рук. В результате его отношения с подчиненными наладились, он заслужил репутацию покладистого и понимающего начальника.
  Все эти примеры показывают, как важны невербальные средства коммуникации в процессе общения, в том числе в процессе делового общения. Необходимо чувствовать все нюансы занимаемого положения по отношению к собеседнику. Жесты, мимика, выражение лица, интонация, движения, поза - все это является обширной частью коммуникации и дает дополнительную информацию о собеседнике.
  Когда один человек вступает в общение с другим, то оба они фиксируют особенности внешнего облика и поведения друг друга. Так или иначе истолковывают цели и мотивы этого поведения. Поведение другого человека может вызвать чувство восхищения, тревоги, противоречивости или недоумения. Бывают ситуации, когда собеседник чувствует психологический дискомфорт из-за того, что вербальная сторона общения не соответствует невербальной стороне отношений. Например, кому-то нравится оптимизм делового партнера, его взгляды на будущее сотрудничество, но одновременно его внешний вид и манера держаться на людях могут вызывать крайнее возмущение. Иногда этот аспект может нейтрализовать или затормозить все другие стороны отношений.
  Каждому человеку необходимо понимать, что для успешного выстраивания взаимоотношений (как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни) необходимо знание особенностей как вербальной, так и невербальной коммуникации. В зависимости от типа культуры язык одной нации отличается от языка другой нации. Эффективное общение возможно только при четком представлении коммуникантов о базовых элементах национального языкового сознания. Язык народа весь пронизан национально-культурной спецификой. Незачем навязывать свои правила и нормы, это вызовет лишь дискомфорт и сопротивление. Давно уже известно, что «со своим уставом, в чужой монастырь не ходят». Надо уважать чужие культуры, относиться толерантно к поведению представителей других стран. Успешное сотрудничество зависит от того, насколько хорошо человек знает культуру других стран, насколько правильно он умеет общаться. Каждая культура имеет свои особенности, требующие адаптации и учета. Языковой этикет (в форме нормативного речевого и невербального поведения) необходим не только в обществе одного и того же этноса, но и для использования в конкретных социально-коммуникативных ситуациях общения между представителями разных стран.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

  1. Как Вы понимаете термин «культурная картина мира»?
  2. Что такое «вербальные коммуникации» и «невербальные коммуникации»?
  3. Как Вы считаете, стоит ли уделять внимание изучению культуры при обучении иностранному языку? Прокомментируйте свой ответ.
  4. Приведите примеры того, как анекдоты, классическая народная литература или устное народное творчество отражают культуру народа.
  5. Назовите основные проблемы, возникающие в межкультурном общении? Какие еще трудности могут возникнуть в процессе общения между представителями разных стран?
  6. Что Вы можете сказать о правилах ведения переговоров с иностранным партнером, осуществляемых через переводчика? Какие еще рекомендации Вы можете дать?
  7. Как Вы думаете, почему при общении с зарубежным партнером следует с осторожностью относиться к анекдотам или тостам?
  8. Согласны ли Вы со следующим утверждением: «Искусство слушать не менее важно, чем искусство говорить». Ваши аргументы?
  9. Считаете ли вы, что знание невербальных средств коммуникации полезно во время выстраивания отношений с зарубежными партнерами?
  10. Что может сказать о человеке его поза или положение глаз?
  11. Что такое «оптимальные зоны общения»? Как они изменяются и от чего зависят?

 
© www.textb.net