Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


5.2. Межличностные коммуникации

  Наряду с формальными взаимоотношениями, о которых будет говориться в следующем параграфе, в каждом трудовом коллективе присутствуют и неформальные связи. Механизм образования формальных и неформальных групп (организаций) иллюстрирует рис. 22.

Рис. 22

Рис. 22

  Формальная группа (организация) - группа работников, созданная по воле руководства для достижения целей организации.
  Неформальная группа (организация) - стихийно образовавшаяся группа работников, вступивших в регулярное взаимодействие для достижения определенных целей. Отношения между ее членами складываются на основе личной симпатии, общности взглядов, склонностей и интересов, взаимодействие людей - это основа неформальной организации.
  Вступать в неформальные отношения людей побуждают следующие причины:
  а) Чувство принадлежности. Большинство формальных организаций сознательно лишают работников возможности социальных контактов, поэтому они вынуждены обращаться к неформальным организациям, чтобы обрести эти контакты.
  б) Взаимопомощь. Чаще всего люди предпочитают использовать помощь коллег, поскольку считают, что, обратившись за помощью к руководству, продемонстрируют ему собственную некомпетентность, снижая тем самым свою репутацию.
  в) Защита. Люди нуждаются в чувстве единства и защищенности, которое им дает членство в неформальной группе.
  г) Общение. Во многих формальных организациях система внутренних контактов довольно слаба, а в ряде случаев руководство сознательно скрывает от подчиненных определенную информацию, поэтому доступ к получению некоторых сведений становится возможным только в неформальной организации.
  д) Симпатия. Люди стремятся к общению с теми, кто им симпатичен, и поэтому часто присоединяются к неформальным группам, в которые входят приятные им люди.
  Неформальным организациям присущ ряд признаков, которые отчасти сближают их с формальными организациями:
  а) Социальный контроль. В неформальной группе устанавливаются и укрепляются нормы приемлемого группового поведения.
  б) Сопротивление переменам. В определенной мере это связано с опасностью изменений для существования неформальной группы.
  в) Неформальные лидеры. В отличие от лидера формальной организации, обладающего поддержкой в виде делегированных ему официальных полномочий и действующего в отведенной функциональной области, неформальный лидер основывает свою власть на признании его членами группы. Он выполняет две важные функции: поддерживает и укрепляет существование группы, а также помогает ей достичь поставленных целей.
  Существование неформальных групп в организациях - очень распространенное явление. Их влияние на деятельность организации может быть весьма значительным: неформальные группы, как правило, укрепляют трудовой коллектив и способствуют повышению результативности его деятельности, однако их действия могут быть и противоположно направлены. Власть неформальной группы может проявляться следующими способами:
  а) Неформальные коммуникации. По этим каналам информация передается значительно быстрее, чем через официальные источники.
  б) Способность действовать или бездействовать. Неформальная группа может работать на то, чтобы продвигать вперед или тормозить развитие организации.
  Влияние неформальных отношений можно контролировать, для этого менеджер должен иметь четкое представление о том, почему и как функционирует эта организация; понимать, насколько она может быть ценной для достижения организационных целей; выявлять неформальных лидеров и по возможности руководить ими.
  Как уже было сказано, управленцы тратят на коммуникации большую часть своего времени и, конечно, стремятся сделать их как можно более эффективными. Однако необходимо учитывать, что эффективность межличностных коммуникаций способны снижать следующие барьеры:
  а) Восприятие - процесс, благодаря которому люди отбирают, организуют и интерпретируют информацию, создавая в своем сознании картину окружающего мира.
  В области восприятия возникают барьеры двух видов:
  1) Первый барьер связан с конфликтом сфер деятельности отправителя и получателя информации. Поскольку накопленный ими опыт может сильно различаться, то и информацию эти люди воспринимают избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. В результате закодированные отправителем идеи искажаются и понимаются получателем не в полной мере.
  2) Второй барьер обусловлен отношением (установками) участников процесса коммуникации. Отношение (установки) - предпочтения и антипатии, неприязнь или тяготение к предметам, людям, группам или к любым другим опознаваемым аспектам окружающей среды.
  Взаимоотношения менеджеров и их подчиненных складываются на основе их прошлых контактов и существенно влияют на будущие. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, снижает точность понимания передаваемой информации и способствует формированию в своем подразделении атмосферы недоверия.
  б) Семантика. Цель коммуникации - это достижение понимания сообщения. В процессе коммуникации люди обмениваются вербальными (слова) и невербальными (интонации, тембр голоса, мимика, жесты, позы) символами. В данном случае речь пойдет о вербальных символах. Семантика - наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения.
  Одни и те же слова могут иметь для разных людей разные значения, что определяется их личным опытом и контекстом, т.е. ситуацией, в которой использован символ. Поэтому смысл, вложенный в сообщение отправителем, не всегда верно воспринимается его получателем. Особенно остро эта проблема стоит перед компаниями, работающими в иноязычной среде, возникая как во время деловых переговоров, так и в общении с потребителями.
  в) Невербальные коммуникации. Чаще всего невербальная коммуникация осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Как показывают исследования, 55 % сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты собеседника и еще 38 % - через его интонации и голосовые модуляции. Таким образом, на долю слов приходится всего 7 % значения, поэтому зачастую гораздо важнее не то, что говорят друг другу менеджер и подчиненный, а как они это делают. Если невербальные символы не соответствуют идее, которую необходимо передать собеседнику, то возникают помехи, способные привести к неверному восприятию сообщения.
  Как и семантические, невербальные барьеры часто возникают в ходе взаимодействия людей, принадлежащих к разным культурам.
  г) Неэффективная обратная связь. Недостаточно отлаженная обратная связь или ее абсолютное отсутствие не дают отправителю сообщения возможности контролировать и корректировать процесс коммуникации.
  д) Неэффективное слушание. Далеко не все люди способны максимально эффективно слушать собеседника (по результатам исследований, эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет 25 %). Это обстоятельство крайне негативно сказывается на идущих в организации коммуникационных процессах.
  Специалисты в области менеджмента считают, что помочь преодолению барьеров, препятствующих эффективным межличностным коммуникациям, способны:
  а) Четкое формулирование идеи до ее передачи. Вопросы, проблемы или идеи, которые необходимо донести до сотрудников предприятия, должны систематически обдумываться и тщательно анализироваться.
  б) Учет возможности возникновения семантических проблем.
  Формулируя сообщение, надо стараться не употреблять двусмысленных слов и фраз.
  в) Контроль за жестами и интонацией. Общаясь с людьми, необходимо соблюдать баланс между отправляемыми собеседнику сигналами: невербальные символы должны полностью соответствовать произносимым словам.
  г) Открытость и сопереживание собеседнику. Пытаясь понять собеседника, сопереживая ему, можно повысить эффективность процесса коммуникации: адаптировать способ кодировки и передачи сообщения к конкретному человеку и ситуации, а также снизить вероятность неверного понимания при декодировании сообщения.
  д) Налаживание обратной связи. Для руководителей очень важно знать степень понимания подчиненными переданного им сообщения. Обратную связь можно устанавливать разными способами:
  1) задавая работникам вопросы о сути полученного распоряжения или прося их изложить услышанное;
  2) наблюдая за жестами и интонациями получающего распоряжение сотрудника;
  3) наблюдая за первыми результатами проделанной в соответствии с распоряжением работы;
  4) проводя в отношении подчиненных политику открытых дверей.

 
© www.textb.net