Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


4. Коммуникации в организациях

  Коммуникация — это взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами.
  Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Она является важным связующим звеном между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.
  Процессы коммуникации позволяют использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, заказчиков, поставщиков, руководителей того же уровня и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.
  Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Коммуникация включает ряд терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с результативностью и эффективностью при достижении определенных целей.
  Различают следующие виды коммуникации:
  - несловесные персональные;
  - словесные устные;
  - письменные персональные;
  - письменные групповые внутри организации и за ее пределами.
  В процессе коммуникации руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Важным этапом коммуникации и принятия решения руководителем является процесс обратной связи. Формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель в своих действиях должен ориентироваться на получателя информации, а не на источник, т. е. он должен быть уверен, что говорит на одном языке с получателем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя.
  Наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке, они должны быть единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Этот процесс называется энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.
  Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нис- ходящие и восходящие потоки.
  Нисходящее направление - коммуникативный поток перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню.
  Он используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, предложить варианты обратной связи по результатам работы.
  Восходящее направление - перемещение информации от более низкого к более высокому уровню. Оно используется для обратной связи подчиненных с руководством. Служит средством доведения мнения работников до руководителей, которые используют полученную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.
  Горизонтальное направление определяет использование коммуникации между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Оно экономит время и обеспечивает координированность действий. В одном случае такое общение является формальным и обязательным, в другом - происходит спонтанно.
  Элементами коммуникации являются:
  - источник;
  - кодирование;
  - передача сигнала;
  - канал;
  - расшифровка - прием;
  - обратная связь;
  - помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала.
  Источник - в организации источником коммуникации являются сотрудники.
  Кодирование - перевод идей источника в систематический набор символов, на язык, выражающий цели источника. Функция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.
  Передача сигнала - цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит от используемого канала.
  Канал - передаточный механизм от источника к приемнику. В организации - это устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.
  Расшифровка - прием. Для завершения процесса коммуникации необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации расшифровывает сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации.
  Обратная связь определяет сигнал о получении информации получателем от источника, что позволяет руководителю оценить эффективность осуществления им коммуникации, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.
  Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: отвлечения, неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации, различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы), статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними, получатель информации слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка), не понят шифр, неувязка информации с положением лица, посылающего ее, при передаче обнаруживаются шумы.
  Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Поэтому он может рассматриваться как действие, как взаимодействие, как процесс. В соответствии с этим и строятся модели коммуникации.
  1. Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание в виде символов, которые затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает. Процесс коммуникации представляет модель, рис. 25. В этой модели процесс коммуникации односторонний без обратной связи.

Рисунок 25. - Модель коммуникации как действия

Рисунок 25. - Модель коммуникации как действия

  2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи (рис. 26)

Рисунок 26. - Модель коммуникации как взаимодействия

Рисунок 26. - Модель коммуникации как взаимодействия

  3. Коммуникация как процесс. Сутью этой модели (рис. 27) является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли источника и получателя информации.

Рисунок 27. - Модель коммуникации как процесса

Рисунок 27. - Модель коммуникации как процесса

  Типы коммуникаций:
  - внутриличностная;
  - межличностная;
  - коммуникация в малой группе;
  - общественная;
  - внутренняя оперативная;
  - внешняя оперативная;
  - личностная.
  Внутриличностная коммуникация - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.
  Межличностная коммуникация - это коммуникация с другим человеком. Является самой распространенной. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи - взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации.
  Коммуникация в малой группе. Каждый индивидуум может участвовать в обсуждении. Может быть услышан, может взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа больше 10-12 человек.
  Общественная коммуникация. Источником информации является выступающий, который передает послание аудитории (получателям информации). Каналы те же, что и при межличностной коммуникации или в малой группе (взгляд, звук). Можно использовать и технические средства в виде визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. П.). Обратная связь ограничена. Этот тип коммуникации возникает на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.
  Внутренняя оперативная коммуникация возникает в пределах организации и направлена на достижение целей организации, является частью _ротельности организации. Примером такой коммуникации является связь между отделами предприятия, отчеты отделов, ведомости учета, которые передают информацию другим отделам.
  Внешняя оперативная коммуникация отражает достижения организацией своих целей или межорганизационную деятельность. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее.
  Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече.
  Для обеспечения эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникации создаются многочисленные руководства и правила. Основной упор в них делается на ликвидацию всяких помех и барьеров. Например, даются такие рекомендации руководителю, к которому поступает информация от подчиненных:
  - прекратите разговаривать;
  - предоставьте говорящему свободу;
  - дайте понять говорящему, что вы хотите слушать;
  - устраните раздражающие факторы;
  - постарайтесь понять точку зрения собеседника;
  - будьте терпеливы;
  - легко принимайте возражения и критику;
  - умерьте свой темперамент;
  - задавайте точные вопросы.
  Для осуществления всех видов коммуникаций важное значение имеет обратная связь, которая в организации может осуществляться различными путями, которые представляют собой сети коммуникаций.
  Существуют различные виды сетей коммуникаций:
  - круг;
  - колесо;
  - многоканальная сеть;
  - цепь.
  Круг - эта сеть коммуникаций является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой.
  Колесо - эта сеть коммуникаций, она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена.
  Многоканальная сеть - представляет собой то же колесо, но со связью между подчиненными.
  Используемые типы коммуникаций представлены на рис. 28.

Рисунок 28. - Типы комму никационных сетей

Рисунок 28. - Типы комму никационных сетей:
а - круг; б - цепь; в - «У»; г - колесо

  Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование организации, на чувство удовлетворенности ее членов. Структура в виде колеса считается наиболее простой для организации.
  Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Руководитель прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Для обеспечения точности передачи информации руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенное время, в определенном направлении и последовательности. Успешно функционируют те организации, где сотрудники единолично не контролируют коммуникации, где поощряется участие всех сотрудников в потоке коммуникаций.
  Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации.
  В стабильных организациях можно разрабатывать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания.
  В динамической организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций, из-за передачи нерутинной информации требуются иногда частые изменения сети коммуникаций.

 
© www.textb.net