Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


4.4. Деловое письмо

  Официальное письмо - один из важнейших каналов связи предприятия, организации, фирмы с внешним миром. Посредством писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии.
  Несмотря на наличие современных форм связи (телефона, телеграфа, факса, модемной связи и т. д.), объем переписки даже в небольшой организации весьма велик. Однако диапазон управленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых писем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой классификации. Огромное количество писем при однотипности управленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает острую необходимость в унификации делового письма. Как показывает анализ современной деловой переписки, у многих управленческих работников отсутствуют навыки составления писем. Между тем неправильное оформление письма затрудняет работу с ним.
  Процесс унификации делового письма сегодня активно идет во многих странах. Например, в Англии разработан кодифицированный стиль официального общения, известный под названием Zip-Code, что в буквальном переводе означает «код-молния». Особенно сильна тенденция к унификации деловой переписки в США, что обусловлено широкой автоматизацией информационных процессов в управлении. Сейчас, когда компьютеризация охватывает все новые и новые сферы информационной деятельности организаций, фирм, учреждений, факт преднамеренной эволюции американского делового письма служит убедительным доводом в пользу того, что весь состав информации в служебной документации настолько стандартен, что его выражение через индивидуальную исполнительскую технику совершенно неоправданно.
  Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные классификационные признаки.
  По тематическому признаку проводится в достаточной мере условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.
  Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции, предоставления услуг, снабжения. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:
  • письма-запросы;
  • письма-предложения (оферта);
  • письма-рекламации.
  Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов - от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.
  Правовой статус деловой корреспонденции объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо - это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.
  По функциональному признаку деловые письма делятся на:
  • письма, требующие письма-ответа;
  • письма, не требующие письма-ответа.
  Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма: письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация. Кроме этого обязательного ответа требуют просьбы, письма-обращения.
  Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма- предупреждения, письма-извещения, письма-заявления констатируют свершившийся факт и поэтому не требуют ответа. Не требуют ответа и сопроводительные письма. Они выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.
  По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных организаций, филиалов.
  По форме отправления можно выделить, наряду с традиционным почтовым отправлением, электронную деловую корреспонденцию, факсовые отправления. При этом электронная почта и телефакс используются для решения оперативных вопросов. Письма, имеющие большое юридическое значение, - договоры, предложения (оферта), рекламация и т. д. - высылаются обычными почтовыми отправлениями.
  По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные).
  Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.). Такие письма решают типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуются в виде стандартных синтаксических конструкций.
  Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста. Было бы неверно полагать, что язык нерег- ламентированного письма не содержит элементов стандартизации. Стандартизация, пронизывающая все уровни деловых бумаг, документов, носит в нерегламентированных письмах менее выраженный характер, что связано прежде всего с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.
  По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько. Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. То есть такое письмо содержит однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения. Каждый аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т. д.
  Таким образом, сложность предмета отражается во множестве подходов к его изучению и во множестве классификационных подходов.
  Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке формата А4, если текст не превышает семи строк, то используют формат А5.
  Текст письма строится по следующей схеме:
  - приветствие;
  - начальная часть (обоснование обращения, в котором указывается причина составления данного письма);
  - основная часть, содержащая новую для адресата информацию;
  - детализирующая часть (если требуется привести цифры, факты, ссылки);
  - заключительная часть (обычно комплиментарная, в которой выражаются пожелания адресату или интерес адресанта в поддержании контакта с адресатом);
  - подпись.
  Письмо должно быть посвящено одному вопросу, что упрощает операции по обработке писем и ускоряет исполнение в той организации, куда они адресованы.
  К тексту письма предъявляются определенные требования: ясность, четкость, краткость изложения, так как цель составления и написания писем сводится, как правило, к побудительным мотивам. Текст письма должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющие адресату принять решение по поднятому в письме вопросу. В письмах, как правило, не допускаются рассуждения, домыслы, неуместные лишние детали и общие места, так как многословие и большой объем документа не способствуют усвоению сути, основного смысла письма.
  Тон письма должен быть нейтральным. Не допускается проявлять в письмах ярко выраженный, эмоциональный тон, придавать им личностный характер, так как письмо является официальным документом, исходит от организации или должностного лица, предназначено для делового общения. Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Недопустимо проявление грубости, иронии, насмешки, даже в тех случаях, когда речь идет о принципиальном несогласии. Категорический отказ или категорическое требование можно выразить прямо, но вежливо.
  Общие рекомендации по составлению текста служебных писем:
  - избегать вычурности слога, оборотов ложной вежливости (не стоит употреблять выражения - «не откажите в любезности», «с глубоким почтением»; рекомендуется употреблять - «обращаемся к Вам», «желательно было бы ознакомиться...»);
  - уважение к адресату, внимание к затронутым вопросам, заинтересованность в совместной работе и т. д. можно выразить деепричастными оборотами («тщательно рассмотрев Ваше предложение», «внимательно изучив Ваши замечания»);
  - нейтральность тона может быть достигнута использованием деепричастных оборотов для формулировки причин принятия решений («учитывая высказанные замечания...»; «рассмотрев предложенный вариант...»);
  - убедительность тона достигается путем использования языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний («оплата гарантируется»; «в соответствии с предварительной договоренностью»; «в связи с проведением совместных работ...»);
  - в письмах-отказах не следует начинать текст с формулировки самого отказа, целесообразнее сначала изложить его причины («фирма не может обеспечить...»; «институт не считает возможным...»; «издательство не планирует...»).
  С образцами письма-приглашения и письма-благодарности можно ознакомиться в приложении 9 и 10 соответственно.

Контрольные вопросы и задания

  1. Назовите виды организационных документов и укажите особенности их составления и оформления.
  2. Назовите виды распорядительных документов и укажите особенности их составления и оформления.
  3. Укажите виды информационно-справочных документов. В чем отличие информационно-справочных документов от организационнораспорядительных?
  4. Какие требования предъявляются к составлению и оформлению докладных записок?
  5. Какие требования предъявляются к составлению и оформлению объяснительных записок?
  6. Какие требования предъявляются к составлению и оформлению справок?
  7. Каковы особенности составления и оформления телефонограмм?
  8. Каковы разновидности служебных писем?
  9. Какие требования предъявляются к составлению и оформлению деловых писем?

Практикум

  1. В данной теме рассказывалось о видах организационнораспорядительной и информационно-справочной документации.
  Разбейтесь на группы. Каждая из групп моделирует 3-4 ситуации, требующие управленческого решения, представляет их другой группе. В зависимости от представленной ситуации необходимо выбрать вид документа и составить его проект.
  Обоснуйте, почему именно этот вид документа (приказ, распоряжение, докладная записка или др.) будет соответствовать представленной ситуации.
  2. Основываясь на знаниях о специфике деловых писем, которые Вы получили из данной темы, составьте проекты:
  - письма-предложения;
  - письма-рекламации;
  - письма-благодарности.
  Какие отличия или сходства Вы видите в данных письмах? Какие выводы можно сделать?

 
© www.textb.net