Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


5.3. Договор возмездного оказания услуг

  Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя. В законе эти отношения освещаются в гл. 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).
  В отличие от других видов оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что, помимо гражданского законодательства, туристскую деятельность регламентируют специальный федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и закон «О защите прав потребителей», а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Административное законодательство регламентирует вопрос получения въездных виз, валютное законодательство - форму расчетов, таможенный порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые акты должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.
  Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а как бы организует исполнение этих услуг, в реализации которых занята цепочка других ее партнеров. Для того чтобы осуществить тур, т. е. комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха. По оценке экспертов-консультантов аудиторской фирмы «ЦБА» А. Герасимовой и М. Скапенкер, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом. Критика указанных авторов известным юристом Я. Парцием, утверждающим, что юридическая сущность отношений туриста и турфирмы - это все же отношения по оказанию самих услуг, а не по предоставлению прав (гарантий) на них, не представляется достаточно обоснованной.
  Договор возмездного оказания услуг турфирмы обязаны заключать с клиентами. Ст. 9 и 10 специального Закона затрагивают вопросы условий договора об оказании туруслуг. Общее регулирование этого вопроса предусмотрено ГК РФ.
  Согласно ст. 432 ГК, договор считается заключенным, если между сторонами в установленной форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям.
  Единственное существенное условие любого договора, которое конкретно называет ГК, - его предмет. Другими существенными условиям договора являются те, которые названы таковыми в Законе или иных правовых актах РФ, или названы в этих актах необходимыми для данного вида договоров, или определены одной из сторон.
  Практический смысл определения существенных условий договора заключается в том, что если в нем отсутствуют эти условия или по ним сторонами не достигнуто соглашение, то договор считается незаключенным, что влечет за собой признание его недействительным как не соответствующий требованиям Закона (ничтожным) и применение последствий, предусмотренных ст. 167 ГК.
  Из этого правила имеется исключение в отношении определения цены в возмездном договоре, для которого цена является необходимым условием в силу характера договора. Ст. 424 ГК (п. 3) предусмотрено, что, если в возмездном договоре цена не указана и не может быть определена исходя из условий договора, цена определяется исходя из обычно взимаемой платы за аналогичные товары, работы или услуги.
  Предметом договора возмездного оказания туристских услуг является оказание комплекса услуг, входящих в тур.
  Другие существенные условия указанного договора предусмотрены ст. 10. закона «Об основах туристской деятельности».
  К существенным условиям названного договора относятся:
  • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления претензий туристом.
  • Иные условия договора определяют стороны.
  • Турист вправе требовать от туроператора или турагента записи в договор об оказании ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
  Конкретные условия путешествия и цена указываются в туристической путевке, считающейся письменным согласием турфирмы на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора. Эта путевка выдается туристу оператором или агентом.
  Стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора.
  К ним относятся следующие обстоятельства:
  • ухудшение условий путешествия;
  • изменение его сроков;
  • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
  • резкое изменение курса национальных валют.
  Если туристы берут в поездку детей, то они обязаны соблюдать следующие правила. Ребенок в возрасте до 7 лет должен быть вписан в паспорт одного из родителей. Если ребенок старше 7 лет, необходимо также в родительский паспорт вклеить фотографию ребенка. Если родители состоят в разводе, а один из них берет в поездку сына или дочь, требуется нотариально удостоверенное разрешение второго родителя на поездку ребенка.
  Туристические фирмы порой стремятся заключить максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет организовано путешествие.
  В таких случаях следует проявить определенную настойчивость и добиться ясности. Например, потребовать расшифровки содержания понятия «трансфер» - уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.
  Несмотря на обширность перечня существенных условий, следует признать, что все они являются необходимыми. Содержащееся в ст. 10 указание на то, что иные условия договора определяются по соглашению сторон, следует понимать в том смысле, что они включаются в договор с согласия сторон, а их отсутствие не влечет признание договора недействительным.
  Закон (ст. 6) определил договор, заключаемый между туристом и туроператором либо турагентом, как договор розничной купли-продажи туристского продукта. Иными словами, как договор купли-продажи права на комплекс туристских услуг.
  На ошибочность такой квалификации было уже указано при комментировании применяемых понятий.
  Согласно ст. 779 ГК, этот договор является договором возмездного оказания услуг. Закон предусматривает обязательную письменную форму договора с туристом и его соответствие законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
  Несоблюдение письменной формы договора влечет, согласно ст. 162 ГК, невозможность для сторон в случае спора ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства.
  Следует подчеркнуть, что речь идет о договоре как отдельном документе, подписанном уполномоченным лицом турфирмы и туристом.
  Заключение с туристом устного договора с выдачей ему различных технических документов в случае спора будет рассматриваться как нарушение обязательной письменной формы договора со всеми вышеуказанными последствиями.
  Турфирма может составлять договор с каждым заказчиком либо в соответствии со ст. 427 ГК разработать примерные условия договора (примерный договор) или типовой договор и делать в индивидуальном договоре ссылку на них либо разработать полный договор присоединения (ст. 428 ГК).
  Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг в ГК не является однозначным.
  Согласно ст. 783 ГК, к этому договору применяются общие положения о подряде и положения о бытовом подряде, если это не противоречит специальным нормам о возмездном оказании услуг, а также особенностям его предмета. Таким образом, применение законодательства к отношениям по оказанию гражданам личных бытовых услуг, не связанных с извлечением ими прибыли, в том числе туристско-экскурсионных, представляет определенную сложность в каждом конкретном случае.
  При решении этих вопросов необходимо исходить из того, что, согласно ст. 3 ГК (п. 2), нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать ГК, а в случае их несоответствия применяются нормы ГК.
  Согласно ст. 9 Федерального закона РФ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», гражданин- потребитель пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом РФ «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами (указами Президента России и постановлениями Правительства РФ).
  В соответствии с этим ст. 730 ГК (п. 3) предусмотрено, что к отношениям по договору бытового подряда (нормы о котором применяются к бытовым услугам), неурегулированным ГК, применяются закон «О защите прав потребителей» и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. В свою очередь к договору бытового подряда применяются общие положения о подряде, если иное не установлено Правилами о бытовом подряде (п. 2 ст. 702 ГК).
  Таким образом, иерархия норм, регулирующих отношения по договору возмездного оказания услуг, выглядит следующим образом:
  • специальные нормы об оказании возмездных услуг (гл. 39 ГК);
  • специальные нормы о бытовом подряде (параграф 2 гл. 37 ГК);
  • общие положения о подряде (параграф 1 гл. 37 ГК);
  • нормы закона «О защите прав потребителей», и нормы закона «Об основах туристской деятельности».
  Согласно ст. 30 закона «О защите прав потребителей», за нарушение срока устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки в размере и порядке, установленных этим Законом за нарушение срока оказания услуги, т. е. 3 % цены заказа (п.5 ст. 28). При этом потребитель вправе предъявить иные требования из вышеуказанных.
  Срок для удовлетворения всех денежных требований, вытекающих из нарушения сроков предоставления услуг или несоблюдения их качества, установлен ст. 31 закона «О защите прав потребителей».
  Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора об оказании услуги, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. 1, 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
  За нарушение срока удовлетворения указанных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».
  Этим Законом предусмотрено право потребителя требовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков начала и окончания услуги (ст. 28) или обнаруженными недостатками (ст. 29). Убытки в этих случаях должны возмещаться в сроки, установленные для удовлетворения основных требований потребителя.
  Для убытков, связанных с нарушением сроков оказания услуги и расторжением в связи с этим договора, они составляют 10 дней. Для убытков, связанных с недостатками услуги, если заявлено требование об устранении недостатков, - сроки, предусмотренные ст. 30 упомянутого Закона (разумный срок, назначенный потребителем, либо 20 дней, либо более короткий срок, установленный договором (соглашением сторон)) или правилами выполнения отдельных видов услуг. Порядок исчисления сроков регулируется гл. 11 ГК. Согласно ст. 191 ГК, течение срока начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.
  Претензионный порядок рассмотрения споров между туристом и туристской фирмой
  Повышенная ответственность турфирмы возникает из смысла заключаемого ею договора с туристом, согласно которому турфирма не только реализует туристу право на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение туристского продукта. Кроме того, согласно ст. 6 Закона о туризме, турист имеет право на обеспечение во время тура или после него своих потребительских прав и возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом. В случае нарушения условий договора туроператором или исполнителем услуг, и если разумные требования туриста не выполнены на месте, по прибытии на родину он имеет право написать претензию. Закон установил, что претензии к качеству тура предъявляются туристом к лицу, с которым он заключил договор, в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
  Предъявляемые требования в случае нарушения качества тура предусмотрены ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Как видно, все эти требования практически сводятся к денежным требованиям, которые в соответствии со ст. 31 упомянутого Закона должны удовлетворяться в тот же 10—дневный срок, как и предусмотрено Законом.
  Если срок действия договора не указан в самом договоре, то, согласно ст. 425 ГК, он считается действующим до определенного в нем момента окончания исполнения сторонами обязательств, т.е. применительно к туруслуге практически до установленной даты возвращения из путешествия.
  Нарушение указанного 20-дневного срока не является препятствием для обращения с иском в суд в течение установленных сроков исковой давности.
  При этом досудебное урегулирование спора путем предъявления письменной претензии является обязательным. Следует обратить внимание, что это требование не распространено Законом на другие претензии, например вытекающие из нарушения сроков оказания услуги, недостоверности представленной информации и т. д. Что это означает - определенную линию законодателя или понимание под качеством тура всех условий договора, - неясно.
  Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного досудебного порядка урегулирования споров, ни по каким претензиям.
  Для того чтобы заявить о наличии недостатков в оказанной туристской услуге, необходимо сослаться на нарушение конкретных требований к качеству услуги, зафиксированных в договоре (приложениях к нему), технических документах, стандартах, рекламных материалах, либо на несоответствие обычно предъявляемым требованиям к качеству таких услуг. В противном случае трудно доказать само наличие недостатка. Например, в практике возник вопрос, является ли недостатком предоставление туристу при автобусном путешествии задних мест в автобусе, если это не оговорено в соответствующих документах.
  Срок оказания туристских услуг должен определяться договором с туристом. Закон относит указание даты и времени начала и окончания путешествия, его продолжительность к существенным условиям договора.
  Если исполнитель не обеспечил начало тура в обусловленный срок, потребитель, в соответствии со ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», по своему выбору вправе:
  • потребовать организации тура в назначенный потребителем новый срок с одновременным уменьшением цены;
  • приобрести тур в другой организации или совершить путешествие самостоятельно и потребовать от исполнителя возмещения понесенных разумных расходов;
  • согласиться с новым сроком, определенным исполнителем, и потребовать уменьшения цены;
  • в одностороннем порядке расторгнуть договор.
  • потребитель вправе в любом случае потребовать полного возмещения убытков.
  Назначенные потребителем новые сроки должны быть зафиксированы в договоре (документально). Свидетельскими показаниями они доказываться не могут. В случае нарушения новых сроков потребитель вправе предъявить иные требования из вышеупомянутых.
  В случае если потребитель расторгнул договор из-за нарушения срока начала тура, исполнитель не вправе требовать возмещения произведенных им затрат, а также платы за выполненную часть услуги независимо от наличия или отсутствия его вины (п.4 ст. 28 закона «О защите прав потребителей»). При нарушении сроков начала и окончания тура (в том числе назначенных потребителем) исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3 % цены тура за каждый день просрочки вплоть до начала или окончания тура или до предъявления требований, указанных в ст. 28 упомянутого Закона. При этом размер неустойки определяется исходя из цены на день добровольного удовлетворения требования или вынесения решения суда. В любом случае размер неустойки не может превышать цены тура, определенной в указанном порядке. Исполнитель освобождается от ответственности за нарушение срока начала или окончания тура, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы или по вине самого потребителя.
  Порядок составления сметы на услугу
  Согласно ст. 33 Закона «О защите прав потребителей», на оказание услуги, предусмотренной договором, может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.
  Смета является неотъемлемой частью договора и поэтому приобретает силу с момента ее согласования обеими сторонами. Это касается как твердой, так и приблизительной сметы. Закон не определяет, кто и за чей счет составляет смету. Очевидно, это должна делать заинтересованная сторона за свой счет либо по иному соглашению сторон.
  Статья 33 регулирует вопросы превышения приблизительной сметы, возникшие по объективным причинам, не зависящим от вины исполнителя или потребителя. В противном случае все дополнительные расходы относятся на виновную сторону. Необходимость превышения приблизительной сметы должна быть доказана исполнителем.
  Статья 709 ГК, регулирующая вопросы цены в договоре подряда, решает их аналогичным образом. Она содержит очень важное правило на случай, когда в договоре не оговорен характер сметы (цены). В этом случае смета (цена) считается твердой. Последствия нарушения твердой и приблизительной сметы, предусмотренные законом «О защите прав потребителей», аналогичны указанным в ГК.
  Согласно ст. 709 ГК, требовать изменения твердой сметы (цены) не имеют права ни подрядчик, ни заказчик. Это правило действует независимо от того, что при заключении договора невозможно было предвидеть полной объем работ или расходов. Исполнитель вправе потребовать увеличения твердой сметы:
  • При существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке (п. 2. ст. 33)
  • Если соглашение не достигнуто, исполнитель вправе требовать расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств в соответствии со ст. 451 ГК. Эта статья применяется, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
  Определяя в Законе существенные изменения обстоятельств, которые могут служить основанием для требования об изменении или расторжении договора, законодатель включил в их перечень непредвиденный существенный рост стоимости услуг, оказываемых турфирме третьими лицами, например гостиницами, предприятиями общественного питания, непредвиденный рост транспортных тарифов. Турфирма так же вправе потребовать увеличения твердой цены или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора на основании ст. 451 ГК: (ссылаясь на второй абзац п. 6 ст. 709 ГК):
  1. Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
  Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
  2. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным пунктом 4 настоящей ст. , изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:
  1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
  2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
  3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
  4) из обычаев делового оборота или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
  3. При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.
  4. Изменение договора в связи с существенным изменением обстоятельств допускается по решению суда в исключительных случаях, когда расторжение договора противоречит общественным интересам либо повлечет для сторон ущерб, значительно превышающий затраты, необходимые для исполнения договора на измененных судом условиях.
  Предупреждение о необходимости увеличения расходов против приблизительной сметы (цены) или его отсутствие имеет решающее значение для последующих обязательств сторон.
  Поэтому предупреждение и его дата должны быть зафиксированы документально любым из обычных способов извещения. Закон не регулирует вопрос о сроке ответа заказчика (потребителя) на предупреждение. Если заказчик не выразил свою волю в разумный срок, в соответствии со ст. 314 ГК он должен это сделать в 7-дневный срок со дня получения предупреждения. Если и в этот срок ответ не последовал, заказчик несет ответственность за возникшую невозможность исполнения договора.
  Как уже отмечалось, к договору о возмездном оказании услуг применяются общие положения о подряде и положения о бытовом подряде, если это не противоречит специальным нормам ГК о возмездном оказании услуг, а также особенностям предмета договора. В связи с этим следует отметить, что ГК особо регулирует лишь немногие вопросы возмездного оказания услуг: их оплату и условия одностороннего отказа от исполнения договора.
  Согласно ст. 781 ГК, сроки и порядок оплаты услуг определяются договором оказания возмездной услуги. Также ст. 781 специально регулирует вопросы оплаты услуг, выполняемых по договору, в случае возникшей невозможности их исполнения:
  • В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика (туриста), услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено Законом или договором возмездного оказания услуг. Это правило корреспондируется с п. 2 ст. 416 ГК, согласно которому в этом случае кредитор не вправе требовать возвращения уплаченной суммы.
  • Если же ни одна из сторон не отвечает за невозможность исполнения, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено Законом (п. 3 ст. 781) или договором возмездного оказания услуг.
  Следует подчеркнуть, что у сторон принципиально разные условия освобождения от ответственности. Для заказчика-потребителя это - отсутствие вины (т.е. умысла или неосторожности), а для исполнителя- предпринимателя лишь действие непреодолимой силы. Это означает, что, если невозможность исполнения возникла случайно, а тем более по вине исполнителя, последний несет все издержки, вызванные этим.

 
© www.textb.net