Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


10.3. Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

  Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.
  Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям.
  Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязанности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.
  Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):
  1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.
  2. Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.
  3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:
  • требовать устранения нарушений в определенный срок;
  • расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.
  4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:
  • соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;
  • выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;
  • соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;
  • бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;
  • возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.
  Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:
  • передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;
  • оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала;
  • приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.
  В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:
  • Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.
  • Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории.
  • Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату.
  • Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обязательно.
  • В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.
  • Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.
  • За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей - 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.
  • Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.
  • Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.
  • Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.
  • Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.
  Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:
  • требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;
  • каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования;
  • выполнять просьбу гостя - перая обязанность работника гостиничного сервиса.

Контрольные вопросы и задания

  1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.
  2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?
  3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?
  4. В чем состоят обязаности гостя по отношению к средству размещения?

 
© www.textb.net