Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


9.3. Коммуникации - основа управления организацией

  Коммуникация формирует целостность организации. Коммуникация в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций. Исследования показывают, что до 90 % рабочего времени менеджера приходятся на коммуникацию, при этом почти все исследователи отмечают коммуникативную некомпетентность как основное препятствие на пути повышения деятельности организации.
  Основными факторами в системе действия коммуникаций в организации являются два: первый - это восприятие организации общественностью, целевыми группами (аудиториями), институтами через те представления, которые организация формирует о себе посредством своего поведения и символики; второй - это коммуникации внутри организации, формирование внутрикорпоративной культуры организации посредством коммуникационного менеджмента.
  Каждой организации присуща определенная система традиций, ценностей, символов, ритуалов, мифов, норм общения между людьми и т. д. Это и есть то, что принято называть корпоративной культурой. Посредством корпоративной культуры организация приобретает свое «лицо», корпоративная культура выступает духовным интегратором людей, работающих совместно, она способствует упорядочиванию деятельности организации.
  Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, взаимодействующих между собой, присущих той или иной корпорации, отражающих индивидуальность этой корпорации и восприятие корпорации окружающей социальной средой.
  Основные признаки корпоративной культуры формируют ее «деловое кредо», т. е. некоторую совокупность стоящих перед организацией основных целей. Это:
  1) миссия организации (общая философия, политика, включающая стратегию и тактику деятельности организации),
  2) базовые цели организации,
  3) кодекс поведения.
  Эти три элемента корпоративной культуры в различных организациях могут быть выражены по-разному. Понятие фундамента или корпоративной философии можно интерпретировать как отправную точку по формированию внутреннего и внешнего имиджа. Строится же этот фундамент шаг за шагом, начиная с определения деловых принципов, т. е. целей и методов деятельности организации. Далее четко и доходчиво формулируется концепция фирмы, определяются максимальные задачи, к достижению которых следует стремиться. Затем устанавливаются нормы и правила, по которым должна жить корпорация.
  Корпоративная философия - это развернутое изложение моральноэтических и деловых норм, которыми должны руководствоваться сотрудники фирмы или участники проекта. Корпоративная философия выполняет функцию внутреннего организующего начала. Философия корпорации нужна для того, чтобы:
  1. Четко регламентировать отношения между персоналом, общими для всех принципами.
  2. Строго определять взгляды на выборность, самоуправление, единоначалие, роль трудового коллектива, централизацию управления.
  3. Чтобы собственник организации, если таковой имеется, смог проводить свою политику в отношении персонала, иногда отличную от общепризнанной и даже государственной.
  4. Чтобы смена руководителей и менеджеров «не раскачивала корабль» предприятия, работники жили бы по общим правилам.
  Корпоративная философия создается в развитие миссии организации. Миссия отвечает на вопрос: «Кто мы и что мы делаем?»
  Существует узкое и широкое понимание миссии. В случае широкого понимания миссия рассматривается, во-первых, как констатация философии и предназначения, смысла существования организации. Философия, как уже говорилось выше, определяет ценности и принципы, в соответствии с которыми организация осуществляет свою деятельность. Философия организации обычно редко меняется. Что касается второй части миссии, то она может меняться в зависимости от глубины изменений, которые могут проходить в организации и в среде ее функционирования.
  Правильно сформулированная миссия, хотя и имеет всегда общий философский смысл, тем не менее несет в себе что-то, что делает ее уникальной в своем роде, характеризующей именно ту организацию, в которой она была выработана.
  Естественно, что формирование миссии, выработка принципов корпоративной культуры невозможны без коммуникации.
  Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля.
  Очевидно, что для успешной деятельности организации необходимо, чтобы у целевой аудитории (целевая аудитория - устойчивое объединение людей на основе информационных интересов и потребностей, вытекающих из их социальной принадлежности, а также способов и методов удовлетворения этих потребностей и интересов) сформировалось положительное представление о ней. Для создания положительного представления требуется оптимальная система планирования и бюджетного финансирования организации. Все это важно для создания имиджа организации, функционирования внешних коммуникаций. Это цивилизованный, идеальный аспект коммуникаций управления, когда имидж организации соответствует тому, что этот имидж выражает. К сожалению, в условиях развития российского рынка в настоящее время посредством имиджа нередко позиционируется то, чего не существует в организации. Примером тому могут быть многочисленные финансовые пирамиды, которые посредством внешних коммуникаций, с учетом интересов и потребностей целевых аудиторий, осуществляли «раскрутку» своего имиджа, обманывая тысячи людей. Достаточно вспомнить в качестве примера, пресловутого Леню Голубкова и «работу» МММ на целевые аудитории пенсионеров, студентов, рабочих и т. д.
  Управление в организации осуществляется через людей. Важнейшим инструментом управления в руках менеджера является информация. При использовании этой информации и получении обратной связи менеджер имеет возможность руководить и воздействовать на мотивацию деятельности подчиненных ему людей.
  Информация передается в процессе коммуникации от одного человека или группы людей к другому человеку или группе. В целом коммуникация в любой организации включает в себя два взаимосвязанных аспекта: коммуникация как сеть, как сложившиеся традиции, нормы и стереотипы коммуникативного воздействия и коммуникация как динамический процесс, т. е. как элемент профессиональной деятельности людей. В процессе информационного взаимодействия в организации и создается коммуникационная сеть - соединение определенном образом индивидов, участвующих в коммуникационном процессе.
  Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся - от начальника к подчиненным и от подчиненных к начальнику. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации - между заместителями, начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Кроме того, вертикальные коммуникации дифференцируются, выделяются так называемые нисходящие коммуникации, которые представляют собой поток информации от высших уровней руководства к подчиненным. Чтобы нисходящие коммуникации были эффективными, топ-менеджерам необходимо понимать, что отношения с подчиненными - важнейшая часть их работы, в связи с чем они должны тщательно продумывать коммуникационный процесс, в частности, - подбирать информацию, которая будет интересна подчиненным, и завоевывать доверие своих младших по статусу коллег, что является основой успешной коммуникации в организации. Тщательный, продуманный подбор информации важен в связи с тем, чтобы сотрудники избегали коммуникативной перегрузки. Отсутствие коммуникативных перегрузок - условие эффективных коммуникаций в управлении организацией. Нисходящая коммуникация чаще всего должна носить характер оперативных новостей, а не запоздалых сведений, чаще всего уже полученных сотрудниками из других источников. Большую роль при осмыслении коммуникаций в управлении имеет вопрос о коммуникативных потребностях сотрудников. Чтобы коммуникации развивались эффективно, необходимо руководителю знать коммуникативные потребности подчиненных.
  Коммуникативная потребность - это потребность в общении с коллегами по работе, потребность в уважении и самоуважении, потребность в доверии и поддержке. Удовлетворение этих и других потребностей создает определенную ситуацию социального комфорта, относительной стабильности. Менеджеры должны учитывать, что потребностью сотрудников является так называемая когнитивная потребность, т. е. обучение по мере необходимости, инструктаж, чтобы хорошо выполнить соответствующую работу. Также необходимой является потребность в получении обратной связи по результатам деятельности в организации и потребность в самовыражении и самореализации, а также потребность быть причастным к делам организации, быть в курсе дел организации.
  Одной из коммуникативных потребностей подчиненных является потребность в объективной информации, основанной на анализе существующей или предстоящей ситуации. Нередко предоставление такой информации подводит сотрудника к мысли о необходимости повысить свой уровень квалификации, переобучиться или обучиться чему-либо вновь. Причем к этому выводу сотрудник, как правило, приходит сам, что очень важно для коммуникационного процесса в целом. Коммуникативной потребностью является также обратная связь по результатам деятельности, сотрудники нуждаются в оценке результатов своего труда. Устойчивая обратная связь позволяет сотрудникам оценить правильность выбранного направления деятельности, отслеживать движение к собственным целям, показывает, насколько заинтересованы в результатах их деятельности другие люди. Наличие обратной связи способствует улучшению отношений между сотрудниками и руководством.
  К коммуникативным потребностям относится также социальная поддержка, индивид стремится к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих его людей и общественных организаций.
  В рамках двустороннего информационного потока, наряду с нисходящими, существуют и восходящие коммуникации. Гармоничное развитие организации, эффективное управление предполагают развитие восходящих коммуникаций - проявления инициативы со стороны сотрудников, наличие их реакции на соответствующие действия руководства. Однако развитие восходящих коммуникаций связано с рядом проблем. Одной из таких проблем является подчас отсутствие прямого выхода на руководство, а заместители не торопятся «озвучивать» тот или иной вопрос, боясь отрицательной реакции со стороны руководства. Второй проблемой является определенная фильтрация информации, которая поступает снизу, стремление помощников «сгладить углы» или довести до руководства те сведения, которые, по их мнению, будут угодны ему. Третья проблема - это потребность в ответе на восходящую информацию.
  Почему это проблема? Потому что ответы, оперативные отклики руководства иногда заставляют себя ждать, а отсутствие реакции руководства подавляет восходящие коммуникации. Методами, стимулирующими проявление восходящих коммуникаций, являются открытые и закрытые вопросы к сотрудникам, собрания, на которых работники имеют возможность высказаться по волнующим, актуальным вопросам, политика открытых дверей у руководителя, проведение неформальных мероприятий развлекательного характера.
  Задача коммуникационной структуры организации состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Однако возможности развития коммуникационной сети ограничивают размеры подразделений в организации. Естественно, что коммуникационная сеть в группе из двенадцати человек будет более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети в группе, деятельность группы будет отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей в организации для групп с различной численностью. С образцами коммуникационных сетей в группах можно подробно ознакомиться в учебнике авторов О. Виханского и А. Наумова «Менеджмент» (М., 2000).
  В процессе управления организацией и в системе взаимоотношений в организации существует множество различных коммуникационных стилей, посредством которых индивиды выстраивают отношения между собой. Знание стилей коммуникационного поведения важно и необходимо, потому что помогает индивиду в выборе стиля и смысла взаимоотношений с себе подобными и помогает просчитать, чего можно ожидать в процессе коммуникаций от своих коллег.
  О. Виханский и А. Наумов предлагают за основу измерения межличностной коммуникации взять такие две составляющие, как открытость и адекватность обратной связи. Открытость в коммуникации представляет собой степень открытости себя для других в целях получения ответной реакции от них; такая открытость несомненно должна сочетаться с дружелюбием и симпатией к собеседнику, что призвано расположить его к Вам.
  Вторая составляющая отражает глубину и уровень знаний, мыслей и чувств, которыми люди готовы поделиться с Вами. Глубина и полнота знаний, мыслей и чувств, передаваемых Вам от коммуниканта, и будут свидетельствовать о том, насколько адекватна обратная связь.
  Основываясь на этих двух составляющих, Виханский и Наумов предлагают пять стилей межличностной коммуникации. Первый стиль определяется ими, как «открытие себя». Этот стиль характеризуется высокой открытостью себя окружающим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открывая себя, индивид идет на то, чтобы концентрировать внимание на себе, вызывать реакцию других на свое поведение. В этой ситуации следует обратить внимание на то, что реакции других людей на такое поведение порой бывают удивленно замедленные и такая открытость не получает адекватного ответа: между коммуницирующими сторонами не устанавливаются эффективные отношения.
  Второй коммуникационный стиль - это «реализация себя». Данный стиль характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Однако как максимальная открытость, так и максимальная обратная связь возможны лишь при определенных условиях, свойственных для конкретной социальной группы, в которой живет и общается индивид, и когда между людьми существует определенный вотум доверия. При других же ситуационных факторах, таких, как реализация политики организации, разница в социальных факторах, индивиду, владеющему этим стилем, лучше от него отказаться, так как его коммуникативная деятельность не будет способствовать эффективной коммуникации.
  Следующий, третий, тип коммуникационного стиля - это «замыкание в себе». Уже само определение этого стиля свидетельствует о низком уровне открытости и низком уровне обратной связи. Индивид как бы изолирует себя, этот стиль часто используют интроверты.
  Четвертый вариант коммуникационного стиля это - «защита себя», этот стиль характеризуется низким уровнем открытости и высоким уровнем обратной связи, используется для того, чтобы лучше узнать других, больше собрать о них информации и оценить их адекватно, но меньше выдать информации о себе. Выразители этого стиля скрытны, но любят обсуждать других, любят слушать о себе хорошие вести, но не любят обсуждать свои плохие качества.
  Последний стиль, представленный в книге Виханского и Наумова, называется «торговля за себя», он характеризуется умеренными открытостью и обратной связью. Авторы не отдают предпочтение ни одному из стилей. Очевидно, что практика эффективной коммуникации не исчерпывается данными коммуникационными стилями и, к тому же, использование того или иного коммуникационного стиля должно быть связано со спецификой лично - сти, ситуацией общения личности с другими людьми, психо-социальной ориентацией личности и т. д. Каждый индивид обладает набором определенных характеристик, имеет различные потребности и мотивы к деятельности, по- разному воспринимает действительность. Все это не может не влиять на коммуникационный стиль личности. Специалист по связям с общественностью должен изучать менеджмент управления, знать особенности системы управления, активно работая с людьми, учитывать коммуникативные стили их поведения.
  Специалист по связям с общественностью в организации это - аналитик в области управления организацией, это лоцман, который призван спецификой своей специальности вести корабль-организацию через рифы и бури общественных отношений, и при этом, чтобы на корабле был моральный комфорт и отличные деловые отношения.
  Специалист по связям с общественностью должен предвидеть все возможные перипетии и противоречия, которые являются деконструктивными для организации и грозят кризисами. Одним словом, - это один из ведущих топ-менеджеров организации, отвечающий за ее стабильность и процветание.

 
© www.textb.net