Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


5.1. Природа невербальной коммуникации

  Невербальная коммуникация - это особый язык, «язык чувств», продукт общественного развития человека, который значительно усиливает эффект речевой коммуникации. Эффективность, например, делового общения определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию. Ошибкой является исключительное внимание к вербальной коммуникации. Но даже в рамках вербальной коммуникации - слушание и восприятие, к примеру, занимают 53 %. Мы учимся говорить, писать, но редко кто пытается научиться слушать, а в то время как умело, активно, заинтересованно слушая, мы можем завоевать сердце собеседника. Невербальная информация хорошо передает мысли собеседника. К примеру, в процессе любых переговоров можно при помощи фотоаппарата фиксировать реакцию собеседника (выражение его лица, жесты, позы и т. д.) и затем посредством анализа определить, насколько собеседник готов идти на уступки или он не приемлет предложенную ему позицию и только хорошо играет свою роль.
  Надо помнить, что наши жесты, мимика, позы, интонации и другие формы дополнительной коммуникации могут рассказать о нас не меньше, чем слова.
  Невербальная коммуникация охватывает не только несловесные характеристики (типа тона, тембра, темпа речи), но и характеристики движения, манеры, стиль одежды, включая тип прически, внешности, костюма. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Получение такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить Вас сведениями о моральноличностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой. Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это могут выдать.
  С помощью мимики, поз и жестов выражается душевная энергия человека: движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов и т. п.) выдают скрытую мысль или эмоции. Замечая неискренность собеседника, мы нередко говорим о «шестом чувстве». На самом деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознаваемое, к мелким небольшим сигналам, умение их читать и отмечать несовпадение со словами, т. е. неконгруэнтность коммуникативных приемов.
  Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является само происхождение слова «интуиция», которое в переводе с латинского означает просто «внимательно смотреть».
  Невербальная коммуникация включает следующие основные блоки:
  1) оптико-кинесический;
  2) пара- и экстралингвистический;
  3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса;
  4) визуальный контакт.
  Кинесические средства - это средства, входящие в оптико- кинесическую систему знаков и в визуальный контакт. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Кинесика как наука занимается исследованием языка тела. Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвиным, который изучал проявление эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека.
  Особая роль в передаче информации отводится мимике - выразительным движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном лице лектора теряется до 10-15 % информации. Основные характеристики мимики - ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы.
  Исследования психологов по вопросу проявлений эмоций у людей показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И основную информативную нагрузку несут брови и область рта. Лицо партнера по общению всегда приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Сигналы мимической выразительности могут быть вялыми, бледными, живыми, богатыми, маловыразительными, напряженными, спокойными и т. д. Однако некоторым людям свойственна и амимия, т. е. отсутствие выразительности лицевой мускулатуры. Выражение лица - это отражение эмоций, которые «слышны лучше, чем речь». Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой - искусством чтения лица, наукой, которая сложилась в глубокой древности. В литературе отмечено более 20 000 описаний выражения лица.
  С мимикой тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения (визуальный [франц. - visuel, англ. - visual, лат. - visualis] - зрительный), непосредственно воспринимаемый зрением (простым или вооруженным глазом). Визуальный контакт располагает или не располагает к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим относятся плохо, но если на нас смотрят слишком много, то это можно интерпретировать как вызов или хорошее, доброжелательное, заинтересованное отношение к нам. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Иногда человека называют «глазастым животным», так как именно посредством глаз он получает 80 % информации. Именно поэтому во все времена люди интересовались глазами, их влиянием на человеческое поведение. По зрачкам можно судить об отношении человека к партнеру и к обсуждаемой проблеме. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза, а если человек сердится, то зрачки сокращаются.
  При общении следует помнить, что частота, длительность и пристальность взгляда в глаза партнера по общению определяется не только характером взаимодействия и предметом коммуникации, но и степенью самооценки - заниженная, адекватная, завышенная, а также индивидуальными особенностями человека. Существует предположение, что контакт глаз при встрече необходим для установления доверительных отношений, но задержка взгляда на глазах собеседника говорит о стремлении к доминированию. Поэтому не рекомендуется смотреть в глаза собеседнику долго и неотрывно, иначе его реакция может быть довольно агрессивной. Однако непродолжительная задержка взгляда в острые моменты беседы или в конце встречи вполне допустима, она выражает доверие к партнеру.
  На протяжении беседы рекомендуется встречаться взглядом с собеседником 2/3 всего времени общения. Если Вы заметите, что собеседник очень часто отводит взгляд в сторону, у Вас есть все основания полагать, что партнер либо нервничает, либо скучает и хочет скорее прекратить этот малоинтересный разговор. Во время делового разговора рекомендуется смотреть на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не опускать взгляд ниже его глаз. Такое направление взгляда создаст у партнера впечатление, что Вы настроены по-деловому, поможет Вам контролировать ход беседы. Кроме делового, различают также следующие виды взглядов:
  1) светский - взгляд, распределяющийся между глазами и ртом; способствует созданию атмосферы непринужденности;
  2) социальный - охватывает лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки; используется при деловых встречах, презентациях, дискуссиях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа людей;
  3) интимный - скользит от глаз вниз по телу и обратно; допустим лишь в неформальных, межличностных контактах;
  4) прямой взгляд - означает интерес, уважение, готовность к контакту;
  5) взгляд, направленный вдаль, - говорит о задумчивости, сомнении, колебании;
  6) взгляд, направленный «сквозь» партнера, - демонстрация неуважения, агрессивности;
  7) взгляд, направленный мимо партнера, - эгоцентризм, нацеленность на себя;
  8) взгляд сбоку - скепсис, цинизм, недоверие;
  9) взгляд снизу - агрессивность, доходящая до готовности к нападению и защите, при наклоненной голове и напряженной, согнутой спине - подчиненность, покорность;
  10) взгляд сверху вниз - превосходство, гордость, высокомерие, презрение и др.
  Взгляд человека почти не поддается тренировке. Человек может скрыть на словах все что угодно, но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка.
  Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд (глаза).
  Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело - главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
  Поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1 000. Из них, в силу культурной традиции каждого народа, некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.
  Одним из первых указал на роль позы человека, как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
  Показано, что «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Например, когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве - «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п. На совещании или на приеме обратите внимание на небольшие группы людей, стоящих со скрещенными руками и ногами. Вы наверняка заметите, что они стоят гораздо дальше друг от друга, чем все остальные. Если же они одеты в пиджаки или костюмы, то скорее всего окажутся застегнуты на все пуговицы. Если Вы заговорите с этими людьми, то обнаружите, что один из них или все сразу в этом обществе впервые. Именно такую позу часто занимают люди, очутившиеся в обществе недостаточно знакомых им людей. Если в группе из 4-х и более человек Вы скрестили руки (ноги) в оборонительной позиции, то вскоре можно ждать, что другие члены группы последуют Вашему примеру. Вы обнаружите, что очень легко занять такую позицию и трудно изменить ее для достижения открытого взаимодействия. Помните: до тех пор, пока человек будет держать руки (ноги) скрещенными, он будет сохранять отрицательное расположение. Поэтому необходимо принять меры для «оттаивания аудитории»: пересмотреть то, что мы делаем или говорим, протянуть собеседнику лист бумаги, макет, ручку, т. е. все что угодно, чтобы он разомкнул руки, изменил позу и снова был готов воспринимать информацию.
  «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Отзеркаливание, т. е. принятие одной позы с собеседником, является средством, с помощью которого один человек сообщает другому, что он согласен с его мнением и взглядами. Если Вы хотите установить полное взаимопонимание с собеседником и создать непринужденную атмосферу, единственное, что Вам нужно сделать, это скопировать его позу, и Вы добьетесь цели.
  Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
  Специфика проявляется также и в том, что в разных культурах используются разные жесты для обозначения одних и тех же понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения, американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. Но несмотря на то, что конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
  1. Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные и т. п.), например, рукопожатие - это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно И. Кант назвал руку «видимой частью мозга».
  В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также и как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру.
  2. Модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения и т. п.), если человек приподнимает плечи и опускает голову, значит, он обижен и оскорблен; закладывает руки за спину, охватывая запястья, - ощущает превосходство; ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти; «пощипывает» переносицу - знак того, что он глубоко сосредоточен; теребит мочку уха или одежду - человек расстроен и т. п.
  3. Описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания. Например, указание направления рукой.
  Жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного и того же жеста может быть несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий - быть обманным.
  4. Так же легко, как и поза, может быть и понято значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. Каждый жест человека - как слово в языке. Понимание согласованности жестов позволяет более точно увидеть позицию человека, с которым мы общаемся. Мы можем понять, как встречено то, что мы говорили: с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоанализом или скучают.
  Например, Жак Сегела, один из ведущих специалистов по связям с общественностью во Франции, рассматривая специфические жесты французских президентов Франсуа Миттерана и Жака Ширака, пришел к следующим выводам: «Среди типичных жестов Миттерана - руки, положенные на стол одна на другую или со сцепленными пальцами, приподнятыми ладонями вовнутрь, или приподнятая в этом же положении одна рука. Первое движение отражает умение господствовать над собеседниками, второе - уверенность в себе, третье - искренность, четвертое - стремление к примирению. Жак Ширак часто поднимал обе руки ладонями вверх (признак подчинения, неуверенности), а на митингах широко разводил их в стороны (это считается жестом великодушного человека)».
  О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено. Считается, что во всем мире большинство основных жестов одинаковы. Однако встречаются и «национальные жесты», например, в США и Англии поднятый вверх большой палец означает просьбу остановить машину на дороге, а в Италии - 1. Поэтому жесты необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, корректирует другие.
  В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
  Кроме соответствия между словами и жестами, необходимо принимать во внимание ситуацию, состояние здоровья, профессиональные привычки, особенности одежды и др.
  И, наконец, походка человека (т. е. стиль передвижения), по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая - при радости; вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.
  С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
  Если язык жестов и говорит сам за себя и в некоторой мере может контролироваться сознанием человека, то совсем не контролируется сознанием и не может им контролироваться ни при каких обстоятельствах - это наш третий язык -конституциональный. Этот третий язык связан с такой наукой, как физиогномика. Это наука; «...по которой из внешних видов по членам человеческого тела рассуждать можно о свойствах нрава, о сложении и других случаях.»
  То есть речь идет о строении человеческого тела и свойствах психики человека. Долгое время в нашей стране физиогномику считали лженаукой, в то время как исследования в этой области велись со времен Э. Кречмера (1888-1964) и были опубликованы в 1921 г. в его капитальном труде «Строение тела и характер».
  Конституциональный язык, т. е. характеристики строения тела человека, действительно не подлежат контролю и регуляции со стороны сознания: ни форму носа, ни рост, ни овал лица, ни длину пальцев, ни глубину глазниц сознанием не изменить. Оценивая роль конституционного языка в процессе коммуникации, российский психолог А. Ю. Панасюк отмечал, что «. конституционный язык следует отнести к «фундаментальным» языкам, ибо во взрослом состоянии он практически не меняется.»

 
© www.textb.net