|
6. Проблемы и кризисы в организации
В любой организации, в силу экономических, политических или социальных причин, могут возникнуть разного рода проблемы. При запоздалом обнаружении и несвоевременном реагировании эти проблемы легко перерастают в кризисы для организации.
Такими проблемами являются:
• потеря значимого потребителя или доли рынка;
• потеря финансовой поддержки;
• изменение государственного регулирования, обуславливающее серьезные негативные последствия для организации, и др.
Кроме того, в каждой организации потенциально возможны катастрофические ситуации, требующие немедленного и эффективного применения PR.
По утверждению Сэма Блэка, с точки зрения PR, существуют два различных типа кризисов.
1. «Известное неизвестное». Это кризисы, потенциально возможные в силу самой природы предприятия. Во многих случаях известно, что может произойти, но не известно, произойдет ли и если произойдет, то когда.
2. «Неизвестное неизвестное». Это катастрофы, которые было невозможно предусмотреть.
Виды кризисов:
• внутренние (кризис руководства, кризис, спровоцированный сотрудниками);
• внешние (связаны с деятельностью конкурентов, действиями власти);
• смешанные.
Развитие кризиса происходит, по мнению П. Маккью, всегда по одному сценарию:
1. Заинтересованные группы начинают бить тревогу.
2. СМИ делают эти сообщения достоянием широкой общественности.
3. В ответ на это бизнес приводит массу данных и заявляет о безопасности товара.
4. Люди начинают отказываться от покупок товара и ждут появления более надежной информации.
5. На фоне двусмысленных заявлений регулирующих органов падают продажи.
6. Группы активистов начинают кампанию борьбы с товаром.
7. СМИ дают некритические сообщения обо всех заявлениях и акциях.
8. Бизнес предпринимает активные ответные действия.
Управление проблемами включает следующие этапы:
1. Определение проблем, которые могут негативно повлиять на деятельность организации и ее имидж. Выявление и анализ ускоряющихся изменений и тенденций в экономике, политике, науке, технологиях в отрасли, регионе, стране, мире. Предсказание их последствий, в частности для организации.
2. Ранжирование проблем по степени значимости для организации.
3. Определение целей и выработка различных вариантов стратегии действий;
4. Реализация программы действий с целью:
• сообщения своей позиции общественности;
• влияния на восприятие организации.
5. Оценка программы (как были достигнуты цели организации).
Кризисные (чрезвычайные) PR выполняют следующие задачи:
• разработать список возможных аварий и произвести оценку способности организации справиться с ними;
• утвердить составленные документы у руководства организации;
• разработать систему мер, обеспечивающих немедленное эффективное реагирование с целью преодоления кризиса;
• подготовить ответственных исполнителей, которые будут выступать от имени компании на пресс-конференциях, по ТВ, отвечать по телефону и т. д.;
• проводить практические занятия, моделирующие реальные ситуации, которые могут возникнуть в данной компании, с последующим обсуждением.
При возникновении чрезвычайной ситуации очень важны:
• немедленная реакция;
• обеспечение СМИ точной информацией;
• осуществление всех возможных мероприятий в интересах пострадавших и их родственников.
Общей целью кризисных коммуникаций, таким образом, является предотвращение формирования в сознании общественности негативного впечатления о компании. Достигается это во многом налаживанием взаимодействия с аудиторией, способной поддержать позицию организации.
Основное правило кризисных коммуникаций: “Скажите все полностью и без промедлений”. Планомерные усилия позволят если не минимизировать, то существенно снизить последствия любого организационного кризиса.
|
|