|
6. Проблемы и кризисы в организации
В любой организации, в силу экономических, политических или социальных причин, могут возникнуть разного рода проблемы. При запоздалом обнаружении и несвоевременном реагировании эти проблемы легко перерастают в кризисы для организации. Такими проблемами являются: • потеря значимого потребителя или доли рынка; • потеря финансовой поддержки; • изменение государственного регулирования, обуславливающее серьезные негативные последствия для организации, и др. Кроме того, в каждой организации потенциально возможны катастрофические ситуации, требующие немедленного и эффективного применения PR. По утверждению Сэма Блэка, с точки зрения PR, существуют два различных типа кризисов. 1. «Известное неизвестное». Это кризисы, потенциально возможные в силу самой природы предприятия. Во многих случаях известно, что может произойти, но не известно, произойдет ли и если произойдет, то когда. 2. «Неизвестное неизвестное». Это катастрофы, которые было невозможно предусмотреть. Виды кризисов: • внутренние (кризис руководства, кризис, спровоцированный сотрудниками); • внешние (связаны с деятельностью конкурентов, действиями власти); • смешанные. Развитие кризиса происходит, по мнению П. Маккью, всегда по одному сценарию: 1. Заинтересованные группы начинают бить тревогу. 2. СМИ делают эти сообщения достоянием широкой общественности. 3. В ответ на это бизнес приводит массу данных и заявляет о безопасности товара. 4. Люди начинают отказываться от покупок товара и ждут появления более надежной информации. 5. На фоне двусмысленных заявлений регулирующих органов падают продажи. 6. Группы активистов начинают кампанию борьбы с товаром. 7. СМИ дают некритические сообщения обо всех заявлениях и акциях. 8. Бизнес предпринимает активные ответные действия. Управление проблемами включает следующие этапы: 1. Определение проблем, которые могут негативно повлиять на деятельность организации и ее имидж. Выявление и анализ ускоряющихся изменений и тенденций в экономике, политике, науке, технологиях в отрасли, регионе, стране, мире. Предсказание их последствий, в частности для организации. 2. Ранжирование проблем по степени значимости для организации. 3. Определение целей и выработка различных вариантов стратегии действий;
4. Реализация программы действий с целью: • сообщения своей позиции общественности; • влияния на восприятие организации. 5. Оценка программы (как были достигнуты цели организации). Кризисные (чрезвычайные) PR выполняют следующие задачи: • разработать список возможных аварий и произвести оценку способности организации справиться с ними; • утвердить составленные документы у руководства организации; • разработать систему мер, обеспечивающих немедленное эффективное реагирование с целью преодоления кризиса; • подготовить ответственных исполнителей, которые будут выступать от имени компании на пресс-конференциях, по ТВ, отвечать по телефону и т. д.; • проводить практические занятия, моделирующие реальные ситуации, которые могут возникнуть в данной компании, с последующим обсуждением. При возникновении чрезвычайной ситуации очень важны: • немедленная реакция; • обеспечение СМИ точной информацией; • осуществление всех возможных мероприятий в интересах пострадавших и их родственников. Общей целью кризисных коммуникаций, таким образом, является предотвращение формирования в сознании общественности негативного впечатления о компании. Достигается это во многом налаживанием взаимодействия с аудиторией, способной поддержать позицию организации. Основное правило кризисных коммуникаций: “Скажите все полностью и без промедлений”. Планомерные усилия позволят если не минимизировать, то существенно снизить последствия любого организационного кризиса.
|
|