Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


4.3. Интерактивный аспект общения

  Если коммуникативный процесс рождается на основе какой-либо совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в совместных попытках развить эту деятельность, организовать ее. В ходе ее важно не только обмениваться информацией, но и организовать «обмен действиями». Та сторона общения, которая фиксирует не только обмен информацией, но организацию совместных действий, раскрывается понятием «взаимодействие» (интеракция).
  Понятие «взаимодействие» указывает, во-первых, на действия, которые предпринимают индивиды в отношении друг друга, а во-вторых, на взаимность (то, как люди соотносят свои цели и организуют их достижение). Если мы хотим понять смысл и содержание взаимодействия, нам требуется знание контекста происходящего. Конкретная ситуация, в которой протекает общение людей, накладывает значительные ограничения на их поведение, чувства и даже желания.
  Так, в зависимости от степени личностной вовлеченности, можно условно выделить социально-ролевой, деловой и интимно-личностный уровни общения.
  На социально-ролевом уровне контакты ограничиваются ситуативной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. На этом уровне от человека ожидается выполнение определенной ролевой функции, демонстрации знания норм социальной среды, подтверждение своего статуса...
  Деловой уровень общения предполагает организацию совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества, рациональность, психологическую отстраненность общения.
  Интимно-личностный уровень общения характеризуется особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир другого. Основной механизм взаимопонимания - эмпатия.
  Структура любой социальной ситуации включает в себя необходимые элементы:
  • роли участников взаимодействия (набор предписаний поведения в занятой фиксированной позиции);
  • порядок действий (сценарная последовательность);
  • правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников ситуации.
  Взаимодействие может быть рассмотрено как процесс конструирования пространства общения. Оно предполагает:
  • выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, испытание этих позиций;
  • четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится неуместной;
  • оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.
  Продуктивный подход к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе - направлении, предлагающем регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия. Главной идеей трансактного анализа служит предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении - некоего межличностного статуса.
  Существует несколько подходов к определению этих позиций. Например, английский психотерапевт С. Перлз выделяет две основных позиции в разговоре: хозяин положения и подчиненная сторона. Так, человек в позиции хозяина положения ведет себя более авторитарно, он требователен, часто прибегает к угрозам, запугиванию. Основной глагол - должен. Позиция подчиненной стороны также предполагает определенные стереотипы в поведении. В этой позиции человек требует защиты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти.
  Аналогичный подход к анализу взаимодействия с точки зрения позиций, занимаемых людьми в общении, связан с выделением таких межличностных позиций, как Преследователь, Жертва и Помощник.
  Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном и Т. Харрисом. В теории трансактного анализа основными понятиями являются «Эго-состояния» и «транзакции». Под «Эго-состояниями» Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения, которые как бы дискретны и могут проявляться в поведении по отдельности. Таких обособленных комплексов установок и способов поведения Э. Берн выделяет три: Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя).
  Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком, а конкретное эгосостояние, от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении. Человек может, например, в течение минуты несколько раз переходить из состояния в состояние, это можно заметить даже по изменению интонации голоса. Взаимодействие эго-состояний заметно, когда два человека, беседуя, ведут себя по-разному, непохоже друг на друга.
  Позиции, которые Э. Берн условно назвал Родитель, Взрослый, Дитя, в дальнейшем будем сокращенно обозначать Р, В, Д. Важно отметить, что никакого отношения к возрасту человека и его положению в обществе названия этих позиций не имеют, поэтому трехлетний ребенок может исполнять роль Взрослого (В-модель), когда говорит своему отцу «Закрой рот!», а его отец исполняет роль Дитя (Д-модель), когда умиляется этому.
  Родитель - требует, диктует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует. Выделяют 2 вида Родителя:
  • контролирующий (контроль, санкции, запреты, догмы, идеальные требования);
  • заботящийся (советы, поддержка, опека, симпатия к другому человеку).
  Выразительные движения: доминирование и превосходство, а также Родитель снисходительно кивает головой, хмурит брови, поджимает губы, цокает языком, вздыхает, изображает на лице ужас, поднимает вверх указательный палец, похлопывает по плечу, скрещивает руки на груди, ставит их на бедра, топает ногой и др.
  Слова Родителя отличаются:
  • категоричностью и автоматизмом: «Раз и навсегда заруби себе на носу...», «Сколько можно...», «Я сказал...»;
  • оценочными высказываниями: глупо, чепуха, ерунда, бедняга, ну-ну, идиотский, противный, бессовестный и т. п.;
  • деонтическими суждениями: надо, нельзя, должен, обязан и т. п.;
  • Родитель всегда знает, что можно и чего нельзя;
  • уменьшительными формами имени и такими словами, как «братишка, сынок, дружок».
  Сильные стороны Родителя - уверенность в правоте моральных требований, способность защитить свое мнение с достоинством и убедительно, авторитетный тон, покровительство и защита слабого, ответственность, независимость, неподчиняемость. Слабые - догматизм, безапелляционность, сознание превосходства и права карать.
  Взрослый - характеризуется рассудительностью, работой с информацией. Взрослый содержит наборы методов, обеспечивающих оптимальность поведения.
  Основные функции Взрослого: познание (поиск и оформление информации), критическая проверка информации (в частности, ранжирование по значимости), вероятностные расчеты поведения и ситуации, творчество (комбинаторные способности).
  Внешние проявления Взрослого:
  • жесты открытости, интереса, взаимодействия, размышления, оценки, сосредоточения;
  • подвижность мимики и жестов, легкость перехода из одного эгосостояния в другое (подключаются лучшие черты Р и Д);
  • основное состояние - спокойствие или легкий азарт, когда обеспечивается лучшее качество расчетов и познания;
  • ироничное отношение к эгоизму и неправоте другого;
  • в отличие от Родителя, Взрослый больше заинтересован в сохранении индивидуума, чем традиций.
  Позиция Ребенка (Дитя) - это проявление чувств, беспомощности, подчинения. Основу Ребенка составляют биологические потребности, чувства, желания, фантазии, внутренние оценки, самозабвенные стремления и рано формирующиеся предпочтения. Д-состояние - это всегда эмоции; наиболее частые - отчаяние, недовольство, беспокойство, неуверенность. Ребенок всегда решает в свою пользу.
  Внешние признаки Ребенка:
  • защитные жесты без особой необходимости. Ребенок вспыхивает от раздражения, строит глазки, потупляет взор, шмыгает носом, надувает губы, кусает ногти, поднимает руку, как бы спрашивая разрешения; пожимает плечами, вздрагивает от испуга;
  • плачет, хнычет, смущается, дразнит, хихикает, смеется, восторгается;
  • склонность к риску и страсть к играм.
  Слова Ребенка: проклятия, ругательства, эпитеты, восклицания, превосходные степени сравнения и прилагательных (сам такой, дурак, погнали, хочу, не хочу, лучше всех, глянь, самый лучший) и т. д.
  Сильные стороны Ребенка: творческие порывы, жизнерадостность, подвижность, любопытство. Слабые: пугливость, доверчивость, несдержанность, неуверенность, беспомощность, зависимость, безответственность, подчиняемость.
  В любой ситуации общения в какой-то степени проявляется каждая из трех позиций (Р, В, Д). Сложность состоит в том, чтобы правильно определить решающую из них, под влиянием которой и действует человек.
  Трансакцией называется единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Графически это выглядит так: каждый партнер по общению изображается в виде набора всех трех его позиций - Р, В, Д (сверху вниз), а трансакция изображается стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предполагаемой позиции другого.
  Ходы участников контакта изображаются на РВД-диаграмме:
  Р Р
  В В
  Д Д
  Ходы Р-Р обычно представляют собой обсуждение третьих сторон, содержат сетования, упреки, оценки. Так общаются родители в позициях Родителей, малознакомые пенсионеры.
  Ходы В-В - поиск информации, обсуждение практических вопросов, работа на равных - деловые беседы, совещания («Который час?» - «Половина второго»).
  Ходы Д-Д - игра: любовники, партнеры по игре, участники вечеринки. Например, один из студентов - другому: «Может, сбежим с лекции, посидим в кафе?» - «Давай».
  Ходы Р-В - «побудитель-исполнитель», обычно побуждение и поддержка в решении задачи. Например, начальник - подчиненному: «Опаздывая, Вы подрываете свой авторитет». - «Я понимаю и сделаю необходимые выводы».
  Ходы В-Р - обращение за поддержкой или побуждением.
  Ходы Р-Д - успокоение, утешение или побуждение, подбадривание, призыв к порядку, критика (это могут быть психотерапевт и пациент или руководитель и сотрудник...). Например: начальник - подчиненному: «Как только Вам не стыдно опаздывать!».
  Занимая позицию осуждения (Родитель) и обращаясь к чувству стыда (Дитя), он производит ход Р-Д. Если подчиненный отвечает: «Извините, больше не буду», то он тем самым принимает заданное распределение позиций: отвечает с позиции Дитя, обращаясь к позиции Родитель, т. е. осуществляет встречную трансакцию Р-Д.
  Ходы Д-Р - обращение за утешением, восхищение, оправдание, обида, дерзость. К примеру, ученик (с обидой): «А за что Вы мне поставили тройку?»
  Ходы В-Д - советы (начальник - подчиненному, преподаватель - студенту).
  Ходы Д-В - обращение за советом. (Приведите собственные примеры).
  Естественно, содержание ходов не исчерпывается вышеперечисленными.
  Традиционно выделяются три типа трансакций: взаимодополни- тельные, невзаимодополнительные (пересекающиеся, параллельные и угловые) и скрытые. В действительности их гораздо больше, поскольку они существуют еще и в различных комбинациях.
  Взаимодополнительные трансакции - общение продолжается, пока партнеры принимают позиции друг друга. При ответном ходе участвуют те же эго-состояния партнеров, что и при побуждающем (ход Д-Р и ответ Р-Д, ход Р-В и ответ В-Р - те же буквы, но в обратном порядке). Примеры:
  • Ход Р-Р: В наше время он бы так не сделал!
  Ответ Р-Р: Мало того, даже не подумал бы!
  • Ход В-В: Который час?
  Ответ В-В: Половина седьмого.
  • Ход Д-Р: Ну почему ты опять сердишься?
  Ответ Р-Д: Ты не можешь, чтобы не расстроить.
  Взаимодополнительные трансакции наиболее эффективны с точки зрения взаимодействия партнеров. Это означает комфортное, бесконфликтное общение.
  К невзаимодополнительным трансакцям относятся пересекающиеся, параллельные и угловые.
  Пересекающиеся трансакции - в них явно участвуют больше двух эго-состояний: если их изобразить на РВД-диаграмме, то линии пересекутся. Если распределение позиций, задаваемое инициатором, не устраивает партнера, то это может привести к конфликту, т. е. является конфликтогеном. Обычно пересекающиеся трансакции (т. е. рассогласование позиций) содержат «укол», подчас болезненный, хотя бы для одного из партнеров.
  На трансактной схеме (РВД-диаграмме) это выражается в том, что стрелки будут начинаться (или заканчиваться) на разных позициях. Могут они и пересечься. Пересечение стрелок означает ссору или состояние, предопределяющее ссору, т. е. сильный конфликтоген:

Диаграмма

  К примеру, мужчина пытается сделать покупку без очереди. Стоящий в очереди требует: «Встаньте в очередь!» Тот отвечает: «Ты стоишь - и стой!»
  В случаях пересекающихся трансакций эффективность взаимодействия невелика. Наиболее распространены следующие пересекающиеся трансакции:
  • Ход В-В: Где у нас чистые бланки?
  Ответ Д-Р: А что, я все должен помнить? (Деловой вопрос воспринимается как замечание).
  • Ход В-В: Какой процент прибыли здесь заложен?
  Ответ Р-Д: Не лезь не в свое дело. (Автора запроса об информации «ставят на место»).
  • Ход Д-Р: А кто может помочь по этому вопросу?
  Ответ В-В: Узнайте в приемной. (Поиск сочувствия натыкается на голые факты).
  • Ход Р-Д: Прекрати сейчас же!
  Ответ Р-Д: Не указывай мне, что делать!
  • Ход Р-Д: Сейчас же умойся, тебе сказала!
  Ответ В-В: В ванной папа. (Вместо послушания - апелляция к фактам).
  Среди невзаимодополнительных трансакций есть трансакции с параллельными ходами (ход В-В: Передай мне справочник, пожалуйста. Ответ Д-Д: Да пошли лучше выпьем!), а также трансакции с угловыми ходами (Ход Д-Д: Пропустим по «маленькой»? Ответ Р-Д: Как тебе не стыдно!). Изобразите эти трансакции на РВД-диаграмме.
  Скрытые трансакции. Трансактный анализ позволяет описать не только то, что говорят партнеры, но и подтекст, выражаемый интонацией или просто подразумеваемый. Именно подтекст, специально подстроенные скрытые трансакции позволяют манипулятору скрыто управлять собеседником против его воли.
  На трансактной схеме (РВД-диаграмме) скрытые трансакции изображаются пунктирными стрелками.
  Трансакции со скрытыми ходами предполагают, что побуждающий ход состоит из нескольких знаков, адресованных разным позициям партнера.
  Начальник (В-В): Вы все проверили? (Скрытые знаки Р-Д: Вечно что-нибудь забудете! Или Д-Р: Ну что это за работнички?
  Какие же выводы можно сделать относительно использования возможностей трансактного анализа в профессиональной деятельности?
  Распознавание Р- и Д-состояний в себе представляет собой важную терапевтическую процедуру. Рекомендуют выделять (и у партнера также):
  • какие Родитель дает указания, приказы и наставления, к чему он особо нетерпим;
  • чего боится Ребенок, где у него уязвимые места.
  Рекомендуется также заложить в себя программу: перед тем, как что-то сделать, определить, кто этого хочет (Р или Д) или кто из реальных людей поступал так же.
  Взрослый может в любой момент прекратить выполнение непродуктивных команд. Для поддержания Взрослого рекомендуют:
  • сохранять спокойствие, сдерживать эмоции, давая Взрослому время для отделения Р- и Д-команд от реальности;
  • опираться на систему ценностей, применимых к отношениям с людьми (выработать ее), что позволит часть информации получать от Взрослого в готовом виде.
  Когда знак (ход) стимулирует положительные эмоции в партнере, для чего иногда достаточно признания присутствия другого человека, он называется «поглаживанием». Это могут быть слова (спасибо, Вы, рад, имя-отчество), теплая интонация, мимика интереса, выражение внимания как отношение и т. д.
  «Уколом» называют ход (знак), стимулирующий отрицательные эмоции.
  Относительно Ребенка (партнера) можно отметить следующее:
  • любого Ребенка можно считать неблагополучным, поскольку по крайней мере в детстве человек плачет чаще, чем в другом возрасте. Поэтому Ребенок партнера совсем не против, если к нему относятся с заботой, вниманием, одобрением, чуткостью, поощряя к творчеству;
  • Ребенок осуществляет распознавание людей, потому что их основные типы успевают записаться в детстве. Изображая к нему привязанность, можно завоевать доверие партнера;
  • среди Д-моделей есть такие, в которых партнер или другие люди слушались кого-то, а также модели, содержащие соревновательность, воодушевление, азарт - весьма активную деятельность и высокую заинтересованность.
  Скрытые ходы играют особую роль в возбуждении чувств партнера (например, при раскачке). Технически, для поддержания контакта, нужно отвечать либо взаимодополнительно, либо - в соответствии с исходным состоянием партнера, уменьшая тем самым количество рассогласований. Например, для хода Р-Д такими ответами будут Д-Р, Р-Р, В-Р. Задача Взрослого - давать такие ответы, чтобы соблюсти личные интересы и сохранить добрые отношения.
  Мягко перевести партнера в нужное состояние можно, например, следующим образом:
  • формулировать текст и подбирать скрытые знаки с учетом признаков состояний;
  • давая первую часть фразы как взаимодополнительный ответный ход, а вторую - как побуждающий ход новой трансакции, направляя его в нужное состояние партнера;
  • направляя скрытые знаки в нужное состояние партнера, пока оно не включится.
  Мы рассмотрели многочисленные трансакции и позиции партнеров в них. Остановимся на актуальной проблеме личного влияния, неизбежно присутствующего в любом процессе взаимодействия.

 
© www.textb.net