Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


4. Практикум к теме 6

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

  1. Составьте свою памятку продавца.
  2. Какие типы отношения к отказу сделать покупку вы для себя выделили?
  3. Что такое рефрейминг, как психологический приём?
  4. Опишите психологический приём «Рапорт».
  5. В каких случаях употребляют приём «Ты-зеркало»?
  6. Как вы думаете, следует ли учиться технологическим приёмам присоединения к клиентам, или эти навыки можно получить практикуясь на рабочем месте?
  7. Попробуйте в сложных торговых ситуациях попробовать использовать приём «Улыбка». В чём его достоинства?
  8. Каких изменений в позиции клиента можно добиться с помощью приёма «Имя собственное»?

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

  1. Отказ в покупке: норма в отношениях «купли-продажи» или досадное недоразумение?
  2. Составьте таблицу рефрейминга основных торговых ситуаций.
  3. Нравственные нормы и манипулятивные приёмы в торговле.
  4. Причины распространения манипулятивных приёмов в торговле.
  5. Клиент-манипулятор: психологические «хитрости» клиента. Как отразить атаку такого клиента?

Восемь правил корректного поведения во время продаж.

  1. Правильное поведение может быть вызвано только правильным поведением. Если вы обращаетесь к человеку с мыслью, что он всё равно не проявит к вам должного внимания, что вас ждёт обязательно неудача. Всё это отразиться в ваших интонациях и мимике, во всём облике и вызовет соответствующее поведение партнёра. В данном случае - небрежное поведение.
  Если вы не уверены, что вас выслушают, то едва ли вас будут слушать. Ваш раздражительно-неприязненный тон вызовет такой же ответный.
  2. Люди уважают силу. Они, как правило, чувствуют и силу, и слабость. Их трудно ввести в заблуждение на этот счёт.
  Истеричность, возмущение, драматизированные монологи и угрозы - всё это слабо действует на людей.
  Так же из заискивания, задабривания люди извлекают выгоды, но напрочь отказывают в уважении.
  3. Ничто так не передаёт ощущение силы личности, как невозмутимое, спокойное дружелюбие. Оно может стать щитом для коммерсанта, которым он ограждает себя от отрицательных эмоций.
  4. Чтобы клиент не дерзил, не хамил, не кривлялся, нужно обращаться с ним как если бы это был уважаемый тобой человек.
  5. Не делайте замечания клиенту. Сохраняйте спокойную настойчивую учтивость и не замечайте инерции хамства.
  6. Не ставьте себя в пример. И никого не ставьте в пример. Не употребляйте в разговоре с покупателем слов «я», «моё», «мне», «моя».
  Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?
  - Молчать.
  Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент! Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него «накипело на душе».
  Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
  - Внимательно слушать.
  Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет! Не перебивайте его. Не противоречьте ему.
  Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!
  - Делать записи.
  Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьёзно!
  Точно записывайте суть претензий, особенно если речь идёт о промахе вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Запись жалобы, позволяющая точно изложить её содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.
  - Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
  Проявите понимание волнений и переживаний клиента!
  Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы.
  Не обвиняйте в случившемся своих коллег!
  Выскажите сожаления по поводу случившегося.
  - Выскажите благодарность.
  Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.
  Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.
  Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.
  - Немедленно примите меры.
  Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
  Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.
  Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

 
© www.textb.net