Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


3. Тайная манипуляция клиентами

  Около 40% людей крайне нерешительны. Как им (и себе тоже) помочь, чтобы покупка случилась здесь и сейчас? Здесь помогает умение ненавязчиво и элегантно манипулировать. Но манипуляция должна быть невидимой.
  Клиенты тоже могут быть нерешительными или капризными. Отпускать их без покупки? Лучше научиться тайной манипуляции. В этом нет ничего предосудительного. Просто вы, как хозяин, берёте поведение клиента в свои руки и незаметно подталкиваете его к покупке серией так называемых альтернативных вопросов. Постановка закрытого вопроса, когда обычно отвечают «да» или «нет», обрекает вас на неудачу. Люди предпочитают ответ «нет».
  Основные приёмы тайной манипуляции.
  «Мандатная тактика». Оптовый клиент: «Вы мне не верите? Я же вас никогда не обманывал. Возьмите мой заказ, а потом мы оплатим его. Неужели вы мне не доверяете?»
  Менеджер: «Я вам доверяю, но мне не доверяет мой шеф. И он требует, получать вначале деньги, а потом выполнять заказ». Очень удобно поставить впереди себя другого и валить проблему на него.
  «Номер заказа». Сидя или стоя перед клиентом, который ещё не решил ничего, спросите у помощника, какой номер следующего заказа, и пишите в бланк с этим номером все запросы клиента, как будто вы уже оформляете новый заказ.
  Клиент может сказать, что ещё не решил. А вы: «Ничего страшного. Просто мне так удобно. Я не хочу забыть то, что вы мне сказали». До продажи своего товара выясните или уточните у клиента все сведения для оформления покупки (номер договора, номер счёта, адрес, название фирмы и т.п.).
  Вы невольно подталкиваете клиента к решению. Только делайте так, чтобы он не подумал: вы решаете за него и без него.
  «Продажа в нагрузку». Продажа в нагрузку - раздражающий торговый приём. Давайте сделаем его изящным.
  Всё, что люди приобретают неохотно, переведите в список нагрузочных товаров или услуг. Они могут дополнять друг друга и составлять «комплект», быть уместным дополнением к ходовому товару или «пустячками, которые приятны». Но они не могут быть навязанными, обязательными.
  Кто-то не желает ничего брать в нагрузку, пусть ограничится основными товарами или услугами. Но многие не будут возражать против «приложения». Приём «продажа в нагрузку», применяемый без нажима, с готовностью ликвидировать «комплект», безобиден для клиента и выгоден для продавцов.
  «Рекомендации». Клиент не решается купить. Менеджер:«Вы сомневаетесь в чём-то? Всегда сложно выбирать. Но свои сомнения человек преодолевает действиями. Вам нравится вид товара, его характеристики?» Рекомендация здесь - фраза «. свои сомнения человек преодолевает действиями».
  Рекомендация не явная, а как бы скрытая. На прямой совет вам часто ответят сопротивлением. На такую завуалированную форму среагируют согласием и пойдут за вами. А вы предложили сделать какой-то шаг, не топтаться на одном месте. Но какие шаги делать, указываете вы, хотя и неявно.
  «Салями». Колбаса нарезается тонкими слоями. Вы тоже должны подавать свои предложения «тонкими слоями»: после того, как получено согласие по одному предложению, начинайте предлагать дополнительные.
  Решиться сразу заплатить за большую партию товара, как правило, психологически намного сложнее, чем за небольшие партии. При этом общая сумма может стать гораздо большей, и отказ клиента бывает реже. Это приём очень эффективен.
  Начинайте любой разговор с покупателем с очевидного утверждения, с банальности. Важно, чтобы клиент кивнул в ответ или сказал «да». Так начинается движение к его согласию.
  Есть несколько правил поведения с клиентом, которые должен всегда помнить менеджер:
  • Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит.
  • Клиент всегда прав. В спорах и конфликтах интересы клиента всегда приоритетны.
  • Вместе с товаром всегда продаётся ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие клиента.
  • Улыбающееся лицо клиента - это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо - дырка в нём.
  • Вы общаетесь не только с клиентами, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да ещё на глазах у клиента, не только неэтично, но и материально невыгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии клиентов!
  Надо обязательно иметь в виду, что акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие - продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям клиента.
  Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямыми воздействиями, к которым относятся угрозы, увещевания, возмущение, призывы, противодействие, споры, препирательства, укротить агрессию практически невозможно.
  Гораздо лучше знать несколько приёмов, позволяющих смягчить столкновение интересов клиента и продавца.
  «Я похож на самоубийцу?» Рассерженный клиент выкрикивает: «Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитал, и оказалось, что вы меня обсчитали на 5 рублей!» Суперменеджер: «Неужели я похож на самоубийцу! Неужели вы считаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчёт 5 рублей, давайте разберёмся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся».
  «Комплимент». Клиент: «Я обнаружил дома брак в вашем товаре». Менеджер: «Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все клиенты были довольны, иначе мы просто все разоримся. Давайте разберёмся».
  Изюминка этого приёма - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение клиента. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных - показатели низкой квалификации продавца.
  «Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову клиента, вполне может заменить и простое молчание, то есть пауза. Пока клиент шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он всё равно ничего не слышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет. Просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
  «Переключение внимания на другое». Клиент возмущается. Задавайте как можно больше разных вопросов. Только спрашивать надо доброжелательно, и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшим из строя.
  «Рефлексия». Это - анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде её бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. «Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два взрослых человека?»
  Теперь, когда мы познакомились с основными психологическими приёмами суперпродажи, давайте, составим памятку.
  ПАМЯТКА
  Пять качеств менеджера - суперпродавца:
  1. Привлекает внимание клиента чем-то интересным и необычным в товаре.
  2. Оказывает услуги или демонстрирует товар в привлекательной «упаковке».
  3. Умеет устранить страхи клиента (возникшие в прежних контактах с продавцами) до такой степени, что сделка или договор всё равно заключаются.
  4. Поддерживает хорошие отношения на протяжение всей встречи и старается, чтобы клиент, охваченный сомнениями и не очень уверенный в качестве вашего товара или полезности услуг, пришёл ещё раз.
  5. Даёт исчерпывающую информацию по всем товарам или видам услуг.
  Суперпродажа - это неуклонное соблюдение четырёх заповедей:
  1. Знать товар.
  2. Знать клиента.
  3. Владеть технологией продажи с использованием психологических инструментов воздействия на клиента.
  4. Управлять собой.

 
© www.textb.net