Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


1. Как воспринимать отказ от покупки

  Есть одно препятствие, мешающее 90% менеджеров переубедить клиента. Его отказ от покупки воспринимается как неприятность. Но сомнения, страхи неуверенность в этой ситуации естественны: если клиент сомневается, значит, он думает о покупке. В этот момент на его решение надо влиять. Но большинство менеджеров не умеют это делать грамотно. Каждый отказ от покупки имеет стоимость средней покупки. Если вы продаёте рекламу солидным фирмам или товар крупным оптом, то отказ составит потерю в сотни тысяч рублей.
  Психология предлагает несколько формул самовнушения, которые рассеют сумерки страха перед отказом клиента.
  1. Относитесь к отказу как к игре, которая позволяет тренировать свою профессиональную устойчивость, укрепляя веру в ценность своего товара и учиться переубеждать колеблющихся людей.
  2. Оцените, сколько стоит ваш страх перед отказом. А стоит он, напоминаю, столько, сколько тянет средняя покупка. С одним человеком потеря может быть и невелика, а если таких клиентов будет несколько и к тому же оптовых? Когда поймёте, как дорого обойдётся вам нерешительность, сразу появится энергия, желание не идти на поводу у клиента, действовать.
  3. Вы не просите купить, вы предлагаете то, что удовлетворит какую-то потребность клиента, предлагаете кусочек житейского счастья.
  4. Отказ от покупки учит вас умению рекламировать и переубеждать. Не будет отказов - не будут развиваться и эти способности.
  5. С трудным покупателем вы устанавливаете более прочный контакт, чем при кратковременном акте обычной покупки.
  6. Вы проявляете заботу о людях, помогаете им разобраться в желаниях и потребностях..
  Силы сопротивления покупке, сидящие в сознании страхи и опасения - это «враги» менеджеров, и их следует знать.
  Качество. Клиенты часто думают о том, что прекрасный внешний вид изделия прикрывает, например, его низкую надёжность при использовании.
  Обслуживание. Ваш клиент вправе думать: обещанного гарантийного и послегарантийного сервиса может и не быть.
  Реклама. Нужна ли она вообще? Особенно для высококачественного, ходового товара? Клиент мало верит самой блестящей рекламе.
  Цена. Людям обычно кажется, что она слишком завышена.
  Продажа. Может быть, найти другой способ сбыта товара.
  Репутация банка, фирмы, магазина, агентства. Возможно, она высока только для организаторов рекламы.
  Табу. Страхи и опасения конкретного человека по конкретному товару, не вошедшие в список вышеуказанных «врагов» менеджера.
  В теории и практике коммерческой деятельности сформулированы пять отношений менеджеров к отказу клиента в покупке.
  Выпишите их на карточки. Затвердите их в памяти. Пять отношений к отказу следует запомнить слово в слово. Чтобы сделать это более эмоциональным и сильным, даётся три альтернативы каждого отношения. Выберите вариант, который вам больше всего подходит. А затем, запомните ваши новые индивидуализированные отношения к результатам, которые не дотягивают до успеха. (Термин «отказ» можно заменить на термин «неудача»).
  ПЕРВОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как обучающий опыт.
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, а рассматриваю как обучающий опыт.
  - Я всегда рассматриваю неудачу как обучающий опыт.
  ВТОРОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как отрицательную обратную связь, необходимую мне для изменения направления действий.
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу лишь указания для достижения своей цели.
  - В каждом неуспехе я нахожу данные для коррекции курса.
  ТРЕТЬЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как средство для развития чувства юмора.
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, - я вижу возможность развить собственное чувство юмора.
  - В своём неуспехе я всегда легко вижу смешные стороны.
  ЧЕТВЁРТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать профессионализм.
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу в ней возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать мой профессионализм.
  - Я ценю возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать свой профессионализм, которые предоставляются мне каждой неудачей.
  ПЯТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как игру, в которую я должен играть и победить.
  - Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я рассматриваю ее как часть игры, в которую я играю, чтобы выиграть.
  - Я всегда рассматриваю неуспех как необходимую часть игры, в которую я играю, чтобы выиграть.
  Начните ваш путь к высотам успеха, изменив своё отношение к отказу.
  Делайте то, чего вы более всего боитесь, и вы победите страх.

 
© www.textb.net