Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


4. Практикум к теме 5

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

  1. Чем отличаются покупательские импульсы от потребительских мотивов?
  2. Перечислите основные типы клиентов.
  3. Какими психологическими приёмами можно побудить клиента к покупке?

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

  1. Нравственные нормы и манипулятивные приёмы в торговле.
  2. Психологические типы в коммерции: правда и вымысел.
  3. Составьте отчёт о своей работе, используя знания данной темы.

Памятка «Мой клиент»

  1. Клиент не является помехой в моей работе.
  2. Он является её целью.
  3. Мой клиент - не препятствия, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать.
  4. Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперёд.
  5. Он платит мне жалование, он - мой кормилец.
  6. Не он зависит от меня, а я - от него.
  7. Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нём, а он - мне.
  8. Он даёт мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.
  9. Мой клиент - вовсе не безликий номер в картотеке. Он такой же человек из крови и плоти, как и я.
  10. У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения. У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.
  11. Он подобно мне может быть порой несговорчивым и упрямым.
  12. У него. Как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды.
  13. Однако, когда я консультирую клиента, он является моим гостем.
  14. Поэтому, я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.
  15. Я благодарен клиенту, если он пришёл ко мне во второй раз.
  16. Клиент хочет быть значимым для продавца, и я даю ему эту возможность.

12 принципов в отношениях с клиентом

  Не понимание того, что хочет от тебя клиент (партнёр), не позволит точно и быстро выполнять его пожелания. Он обеспечивает тебя работой и даёт тебе доход. И потому:
  1. Вызвать симпатию к себе с его стороны - твоя профессиональная обязанность.
  2. Для тебя он - личность.
  3. Клиент всегда прав, потому что он - клиент.
  4. Он имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на своё мнение, на свободу выбора и отказ от твоих услуг.
  5. Положительное отношение к клиенту - это та валюта, которую мы вкладываем, получая взамен желание клиента воспользоваться нашими услугами и впредь.
  6. Удовлетворённость клиента возникает из субъективного впечатления.
  7. Чем в большей степени будут удовлетворены потребности клиента, тем выше будет его удовлетворённость от контакта с вами.
  8. Успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания.
  9. Если ты не можешь ему дать нужные товары или услуги, то в любом случае обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении.
  10. Нельзя подозревать 95% клиентов в нечестности только потому, что 5 % способны на воровство и обман.
  11. Демонстрируя уважение к клиенту, ты получаешь в ответ: его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к тебе в будущем.
  Ты получаешь также удовлетворение собой, самоуважение, чувство профессионализма в работе, увеличение доходов.
  12. Клиент - не объект для нашего манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент - цель, ценность и субъект для тебя, желающего его иметь.

«Перед тобой - разъярённый клиент»

  Он способен поджечь твой магазин или офис или автомашину, потому что твой подчинённый обманул его. И клиент требует сурового наказания:
  - Чтоб я больше не видел эту дурочку с невинными глазами!
  - Но она виновата от части. Так сложились обстоятельства, - ты пытаешься ему объяснить.
  - Какие обстоятельства! Она издевается надо мной. Пусть походит без работы, тогда будет как шелковая!
  Его установка железобетона - наказание всегда благоприятно влияет на человека. А терять вам этого клиента жалко. Можно ли доказать ему, что не стоит так жестоко наказывать человека за то, в чём он не виноват?
  Можно, но это будет неэффективно. Клиент ещё больше будет настаивать на своём, выискивая всё новые доказательства своей правоты, вспоминая забытые обиды. Что делать? Или что сделал бы более опытный человек на твоём месте?
  Во- первых, надо признать, что клиент прав: наказание следует применять к провинившимся. А также потому, что клиент всегда прав. И таким образом, можно достичь определённых целей. Ваше признание его правоты означает, что вы не отвергаете его требования, не нападаете. Он расслабляется и перестаёт защищать свои убеждения.
  Что вы получаете, используя этот приём? Вы встраиваетесь в систему установок клиента, не нападаете и не отвергаете их. Тем самым вы снимаете сопротивление оппонента. И в этот момент, - не прозевайте, - вы делаете разворот и ведёте его за собой.

 
© www.textb.net