Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


3. Технологические приёмы общения с клиентами

  Приём «Улыбка»
  Прежде чем договариваться о чём-либо с любым человеком, нужно превратить его в «друга». С «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию.
  Приём «Улыбка» заключается в том, что ты убеждаешь себя: «Я имею дело с достойным партнёром. Твоё внутренне позитивное и уважительное отношение к нему выразится в твоей мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи.
  Результаты «Улыбки»:
  - Снимает сопротивление.
  - Обязывает партнёра действовать подобным образом по отношению к тебе.
  - Демонстрирует уважение к нему и создаёт у него желание соответствовать этим ожиданиям.
  - Создаёт в глазах партнёра твой имидж приятного человека.
  - Вызывает положительные эмоции у партнёра.
  Приём «Рапорт». Это как бы отражение партнёра. Причём не только на языке тела, но и в тональности речи, дыхании, языковых формах (использование одинаковых слов, жаргонов, оборотов).
  «Рапорт» напоминает музыкальный резонанс. Для создания рапорта необходимо проникнуться симпатией к партнёру. Выделить то общее, что есть у тебя с ним. Настроиться невербально на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, языковые обороты, жестикуляцию,, дистанцию, положение друг относительно друга (оно должно быть на одном уровне). Следует понять его эмоциональное внутреннее состояние и отразить его в той же модальности.
  Результаты «Рапорта»:
  - Настраивает партнёра на взаимную симпатию.
  - Создаёт у него чувство надёжности, желание открыться и ответить взаимностью.
  - Формирует у него твой положительный образ.
  - Снимает сопротивление и гасит агрессию, если она возникает.
  - Создаёт неосознанное желание идти на уступки.
  Приём «Золотые слова». Люди любят говорить вслух и доводить до сведения партнёра всё, что им не нравиться («С вами не договоришься... Что вы такой упрямый?»). А вот моменты позитивного поведения партнёра как-то не принято фиксировать вслух.
  Приём «Золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами положительные сдвиги в поведении партнёра («Вы -явно не догматик и способны к пересмотру своих позиций. Я благодарен вам за те уступки, на которые вы пошли сейчас»).
  «Золотые слова» - это искусство говорить комплименты своему партнеру (клиенту, покупателю). В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном контексте, оставляя без внимания, пусть, немногие позитивные моменты в поведении партнёра.
  Можно даже авансировать похвалу. После этого у клиента появится желание «отработать» её. Искусство подачи комплементов имеет свои правила. Они имеют аббревиатуру УКРОП:
  У - УВЕРЕННОСТЬ. Произноси комплементы и похвалу уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно.
  К - КОНГРУЭНТНОСТЬ, то есть слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Не говори комплимент с холодным блеском в глазах или ядовитой улыбкой.
  Р - РЕАКЦИЯ. Прогнозируй реакцию партнёра. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации.
  О - ОРИГИНАЛЬНОСТЬ. Ищи оригинальные комплименты, уходи от шаблона.
  П - ПРОТИВОРЕЧИЕ. Не произноси противоречивых комплементов, имеющих подтекст («Твою бы энергию, да в мирных целях!»).
  Результаты «Золотых слов»:
  - Партнёр осознал твои положительные ожидания по отношению к его личности, его действиям. И неосознанно стремиться оправдать эти ожидания.
  - Этот приём формирует его ответную симпатию к тебе.
  - Снимает психологическую закрытость и защиту партнёра.
  - Настраивает его на согласие и сотрудничество.
  - Стимулирует его желание отплатить тебе тоже «золотыми словами».
  Приём «Имя собственное». Обращайтесь к партнёру как можно чаще по имени-отчеству. Слышать своё имя приятно каждому человеку. Оно ассоциирует у людей с их «Я-образом».
  Результат приёма «Имя собственное»: снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции.
  Приём «Поиск позитивного». Предлагай посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнёр, с другой стороны. Поищем, - нет ли в ней чего-либо позитивного? Ответ на этот вопрос осветит в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь партнёр уже не будет настойчиво отвергать твои предложения или доводы.
  Результаты «Поиска позитивного»:
  - Ослабляет сопротивление.
  - Демонстрирует твою мудрость и деликатность.
  - Позволяет увидеть данный вопрос системно, как с негативной, так и с позитивной стороны.
  Приём Благородные намерения». Считай, что партнёр имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Дипломат делает по-другому. И у себя, и у партнёра он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен. («Я верю, что вы сделали всё возможное»).
  Результаты приёма «Благородные намерения»:
  - Заставляет партнёра оценивать тебя по хорошим намерениям, а не подозревать в злых мыслях.
  - Смягчает критику полученных нежелательных результатов.
  Приём «Вес». Говори о значимости партнёра для тебя, об уважении к нему, об его весомости (возможно о силе и связях). Не преуменьшай вклад партнёра и не преувеличивай свой.
  Результаты приёма «Вес»:
  - Удовлетворяет потребность партнёра в значимости и тем самым смягчает его сопротивление.
  - Поощряет его желание ответить тем же.
  Приём «Ты - зеркало». Важно не только что говорит твой партнёр, но и как говорит. Надо понять мотивы и эмоции человека, его глубинную структуру мысли (слова - это поверхность, и часто под ней совсем не то, что ты услышал).
  Поэтому, следует, перепроверять свои представления об истинных чувствах и мотивах партнёра с помощью приёма «Ты-зеркало».
  Высказывай своё представление об состоянии вашего партнёра: «Я думаю, для вас это очень важно... Мне кажется, вы взволнованы... Мои слова вас задели?
  Результаты приёма «Ты - зеркало»:
  - Партнёр чувствует уважение к себе и внимание, что рождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же.
  - Ты сможешь уточнить свои представления о глубинных мотивах и чувствах партнёра.
  - Ты получишь более детальную информацию о партнере и ситуации переговоров, что поможет эффективнее договориться с ним. Появляется возможность управлять процессом, понимая не только поверхностные слои, но и глубинные чувства, мотивы и намерения партнёра. Следовательно, выбирать средства воздействия на него.
  Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами
  Многие ценные идеи и предложения могут легко превратиться в пыль, если менеджер будет бесконечно стучаться в стенку предрассудков и предубеждений клиентов. Эта стенка может быть довольно высокой и прочной, потому что предрассудки и предубеждения - установки людей. А установки - неосознаваемая часть психики.
  Люди видят и слышат то, что хотят увидеть и услышать.
  И, главное, надо понять, что изменить установки людей, их предрассудки и предубеждения менеджеру не под силу. И в то же время вы вполне можете ослабить или устранить их влияние.
  1. Синдром «Взаимопонимания с первого слова».
  Помни, что заявлять - «Я столкнулся с предрассудками или неверными стереотипами» - бесполезно. Никто из обвиняемых не обнаружит их в себе. Но косвенно это сделать можно. Важно подвести человека к осознанию того, что у него не всё в порядке в этой части. Лучшая твоя тактика - задавать вопросы, а не обличать. Вопросы, на которые человек сам должен давать ответы.
  Отвергается то, что предлагается. Мотив - «Всё равно ничего не получится».
  Рецепт: Предложи дать обоснование возражениям и свои предложения по устранению «сомнений». Одновременно спроси, что они «отвергатели» предлагают.
  Проблему упрощают, внимание к ней считают преувеличенным. Мотив - «Это пойдёт своим чередом, само собой».
  Рецепт: Спроси: «Неужели нет никаких барьеров и препятствий? Так уж велика вероятность реализации этой идеи?»
  Проблему усложняют. Мотив - «Нет, это не получится».
  Рецепт: Спроси: «Какие непреодолимые препятствия вы видите?» Скажи: Неужели мы такие бессильные, что не сможем с этим справиться? Можно же найти выход из любой ситуации, а это не самое сложное».
  Не желают что-либо менять. Мотив - «Мы всегда так делали и зачем что- то менять!?»
  Рецепт: Спроси: « Вас устраивает эффективность старых методов?» или скажи: «Нет ничего такого, чего нельзя было бы усовершенствовать».
  2. Комплекс страха перед наказанием.
  Вы почувствовали, что предубеждения и предрассудки сильны, установки на них считаются ценностями. Их нужно разрушить, а не развеять, как в предыдущих сюжетах. Для этого лучше всего подойдут методы типа:
  - «Да, но...» Вначале вы выслушаете человека, затем признаете правомерность его убеждений и ценностей, а затем разворачиваешь его позицию с теневой стороны.
  - «Нога в дверь» Постепенно шаг за шагом воздействуйте на составные части его предубеждений.
  - «Лучшее - враг хорошего». Когда появляется «лучшее», то обесценивается «хорошее». Не отвергая ценностей клиента-оппонента, представляйте ему то, что относится либо к «лучшему», либо к «наихудшему». Человек в страхе перед наказанием желает быть более осмотрительным и избежать новых ошибок, если идёт к «наихудшему», не желая «лучшего».
  - Вы соглашаетесь с клиентом, но выясняете, как будет вести себя этот человек в ситуации неопределённости. Будет ли он рисковать и экспериментировать, если над ним висит «дамоклов меч» наказания? И что важнее: осторожность или склонность к эксперименту?
  Два правила для встреч с комплесующими людьми.
  1. Опровергать их предрассудки и предубеждения можно только, представляя факты из достоверных источников. Только факты, и никаких выводов. Они, отягощенные своими комплексами и психологическими защитами люди, могут и сами сделать выводы.
  2. И не забывайте, что установки на основе предрассудков и предубеждений требуют защиты, закрепления и выбора той информации, которая им соответствует.
  И потому, столкнувшись с явной защитой этих установок, не раздражайтесь. Это естественное явление нашей психики и называется оно «законом когнитивного диссонанса».
  Итак, вы уже знаете:
  • как расположить клиента к себе, вызвать у него доверие и снять возможное сопротивление;
  • как понять, чего он хочет;
  • как настроить его и себя на сотрудничество и уйти от привычной для большинства людей конфронтации;
  • как вложить в голову клиенту свою информацию;
  • как переубедить клиента, как изменить его позицию, приблизить её к вашей.

 
© www.textb.net