Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


2. Основные типы клиентов

  Торговля основывается на законе средних чисел: чем больше менеджер знает о своих потенциальных клиентах, тем больше у него шансов на успех. Умение оценивать перспективного клиента - это «шестое чувство», которое развито у всякого хорошего менеджера. Это чувство или интуиция, делает менеджера сверхчувствительным к малейшим изменениям в настроения клиентов, даёт ему возможность создавать благоприятную атмосферу торговли и позволяет корректировать отношение к клиенту, а также ставить те вопросы, на которые он хочет получить ответы.
  При этом менеджер должен быть в состоянии предугадать ответы на вопросы до и после начала торговых переговоров.
  Очень важно не смущаясь «оценивать» потенциального клиента. Думая о нём, вы как бы проводите инвентаризацию его потребностей и его личности. Не допускайте ошибок в составлении преждевременного суждения о нём. Непрофессиональные менеджеры слишком часто бывают пристрастны, когда решают: «Вероятно, у него не хватит денег на эту покупку. Пожалуй, я не буду обращаться к нему, предложу кому-нибудь другому!» Настоящий профессионал не будет так спешить с выводами. Он из опыта знает, что многие потенциальные клиенты, которые «не могут себе это позволить», всё же покупают и часто оказываются прекрасными постоянными партнёрами.
  Для того, чтобы стать преуспевающим менеджером, вы должны научиться определять тип клиента. И вести себя с клиентами различных типов соответственно.
  При оценке перспективного клиента, прежде, чем обратиться к нему, надо учитывать время. Если вы выберете неподходящий момент для встречи с клиентом, то это может стоить вам потери выгодной сделки. Вот примерные психологические типы клиентов, которые мы можем выделить по критерию времени обращения к ним продавца.
  Когда клиент очень спешит. Если вы обратились к человеку, когда он уже надевает пальто и выходит из дома или офиса, то считайте, что вы потеряли важную сделку. Никогда не предлагайте свой товар клиенту при подобных обстоятельствах, ибо вы не в состоянии завладеть его вниманием и сосредоточить его на товаре. В такой ситуации следует перенести встречу на другое время.
  Озабоченный клиент. Иногда потенциальный клиент может быть в нервном, напряжённом состоянии, встревоженный какой-то своей проблемой именно в тот момент, когда вы обратились к нему с предложением о покупке. Он просто не сможет уделить вам должного внимания и не в состоянии принять решение о приобретении. Назначьте другую дату встречи.
  Усталый клиент. Если вы проводите торговые операции в вечернее время и ваш клиент «клюёт носом» от усталости после трудового дня, бессмысленно разговаривать с ним. Когда человек валится с ног от усталости и желания спать, он не может быть к вам внимателен. В подобных ситуациях следует перенести встречу на выходной день ли на послеобеденное время.
  Клиент, занятый другим делом. Здравый смысл подсказывает, что неразумно отрывать человека, когда он занят чем-то другим. Конечно, большинство людей прекратят работу, чтобы послушать вас, но только из вежливости, поэтому у вас немного останется шансов на успех. Да, вы добьётесь, что вас выслушают, но, вероятнее всего, ничего, кроме досады, такая презентация не вызовет. Обращайтесь к клиенту в удобное для него время, когда он сможет уделить вам внимание, - и тогда успех вам обеспечен.
  Вот некоторые основные типы клиентов, выделенные по критерию личностных качеств.
  Некоммуникабельный или молчаливый клиент. Этот тип представляет настоящую загадку для многих менеджеров. Он не только неразговорчивый, но часто недовольный. Угрюмый. Такой клиент может вывести из себя менеджера. Обращайтесь с таким клиентом учтиво .Ведите себя в высшей степени доброжелательно, чаще улыбайтесь, старайтесь добиться его расположения и доверия. Не говорите с ним в слишком быстром темпе, но и не снижайте своего энтузиазма.
  Импульсивный клиент. Этот тип - человек действия - думает быстро. Он ведёт себя беспокойно и скоропалительно принимает решения. Не тратьте время, объясняя ему мелкие детали, если он не спрашивает о них. Не стройте перед ним воздушных замков. Избегайте в разговоре цветистых фраз и витиеватых предложений, если вы заинтересованы в его внимании и не желаете, чтобы он отвлекался от главного.
  Неторопливый, задумчивый клиент. Он - полная противоположность импульсивному. Он двигается не спеша, желает знать все детали. Он очень осмотрителен и методичен в принятии решения о покупке. Важно, чтобы он досконально понял всё, что связано с товаром. Он должен получить полные ответы на всё, что вы ему говорите. Почаще спрашивайте:»Есть ли у вас вопросы?» Нарисуйте яркую словесную картину. Не торопитесь с таким покупателем, будьте готовы потратить на него немного времени.
  Излишне дружелюбный клиент, типа «свой парень». Он чересчур добросердечный, относится к менеджеру запанибрата, с ним легко разговаривать, но вот заставить его купить не так- то просто. У него как бы врождённое сопротивление к покупкам, недоверие к продавцам, он старается сменить тему разговора, сбить вас с толку, чтобы уберечь себя от необходимости что-то купить. Не допускайте , чтобы такой «свой парень» подкупил вас своим обаянием. Если вы позволите ему повести дело так, как стремиться он, то вы не сможете удержать процесс торговли под своим контролем.
  Эгоистичный клиент. Такой человек бывает очень самоуверенным. Он тщеславен, и постоянно стремиться произвести впечатление на окружающих всезнайством. Никогда не спорьте с ним, даже когда он не прав. Если же начнёте оспаривать его привилегию на мудрость, вы нанесёте травму его самолюбию и, главное потеряете клиента. Иногда, даже полезно польстить ему, дать ему поверить, что он большой знаток в этом деле. Пусть он примет решение, сделайте ему комплимент, что он, мол, обладает большой способностью быстро и правильно судить о вещах. Важно не критиковать такого человека. Даже когда он интересуется вашим мнением и как бы приглашает вступить в спор. Проявите дипломатичность. Если он спросил о вашем мнении, выскажите своё предположение и спросите, а что он думает об этом. Пусть ему это польстит, тогда вы сможете на нём заработать.
  Колеблющийся, нерешительный клиент. Как мы говорили выше, многие люди боятся принимать решение о приобретении товара. Вам следует сломать нерешительность клиента такого типа и облегчить ему проблему принятия решения. Скажите ему так: « Вам доставить этот товар на грузовике или по железной дороге?», «Вам нравиться модель зелёного или синего цвета?» Никогда не ставьте перед ним слишком большого вопроса. Профессиональный менеджер знает, что покупатели - люди различных типов, и соответственно ведёт себя с ними. Он способен сформулировать мнение о покупателе и повести разговор с максимальной для себя выгодой.
  Агрессивный клиент. Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а менеджеров по продажам, особенно. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. Проникнуться такой точкой зрения полезно, потому что, во-первых, вы не будете злиться, и испытывать стресс, который разрушает человека.
  Во-вторых, вы сможете узнать желания клиента и удовлетворить их.
  В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесёт дурное мнение о вас и вашей фирме.
  В-четвертых, вы привяжете его к себе. Он испытывает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же. Привязав его, вы привязываете его деньги.
  Чтобы менеджеру стать дипломатом и джентльменом, нужен трудный клиент. Без них ваше мастерство продавать, не будет расти.

 
© www.textb.net