Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


7.5. Культура менеджмента. Культура организации как система

  Организация, фирма — это не только способ ведения хозяйственной деятельности, методы, механизмы, способы получения доходов. Это и то, как строятся отношения между людьми, какие правила работы и жизни они разделяют, что, по их мнению, хорошо, а что плохо и многое другое, что отличает одну организацию от другой, предопределяет ее существование и развитие. Речь идет о способах их поведения, нормах и ценностях определяющих их жизнь, связанную с данной организацией, короче говоря, о культуре фирмы. Как система жизнедеятельности культура фирмы проявляется в системе ценностей, традициях, нормах поведения всего персонала. Она выражает отношения не только между членами организации, но и комплекс представлений о ее назначении, целей, результатов ее деятельности, их оценок. Речь идет не просто о «климате» или «стиле руководства», а о более глубинном, том, что само определяет и климат и стиль отношений. Именно культура фирмы определяет уровень консолидации коллектива фирмы, его целостность, корпоративность (от лат. corpus — тело).
  Носителями культуры являются люди. Однако в организациях с устоявшейся развитой культурой она как бы отделяется от людей и становится неотъемлемой характеристикой фирмы, оказывающей активное влияние как на работников, так и на руководство. Замечательное свойство культуры состоит в том, что она всегда есть, даже если о ней не задумываются вовсе и специально не работают над ее формированием. Везде, где есть человек, где он что-то делает с другими людьми, складываются определенные способы действий, поведения, общения, их писанные и неписаные правила, то есть культура. В полной мере относится это и к культуре менеджмента и предпринимательства. Даже если менеджеры не думают о культуре, складывающейся в их фирме, о стиле общения, отношений с общественностью, они все равно будут. И чем меньше задумываются менеджеры над этим, тем вернее сложившиеся культура и стиль не будут способствовать росту репутации фирмы и самих менеджеров, будут разрушительно сказываться на мотивации персонала.
  Культура фирмы и ее составляющие, т. е. организационная и корпоративная культура, фирменный стиль являются наиболее полным и интегральным выражением культуры управления и работы, личной культуры менеджеров фирмы и ее персонала. Поэтому культура фирмы должна быть предметом пристального внимания со стороны менеджмента. Он не только должен соответствовать культуре фирмы, не только зависит от нее, но и может оказывать влияние на ее формирование и развитие. Для этого менеджеры должны уметь анализировать культуру фирмы и управлять ее изменениями.
  Не следует только забывать, что культурафирмы — система весьма инерционная, не поддается простому манипулированию. Она складывается годами, а то и десятилетиями, в значительной степени определяя характерный для организации стиль управления и принятия решений. Культура складывается и изменяется в процессе человеческой деятельности. Люди, взаимодействуя друг с другом, стечением времени формируют и развивают нормы и убеждения, которые оказывают сильное влияние на их дальнейшее поведение.
  Культура фирмы стала предметом серьезного осмысления только в последние два десятилетия. Поэтому понятийный (терминологический) аппарат ее анализа еще не устоялся. Существует много понятий, связанных с культурой организации, которые часто употребляются в повседневной жизни в схожих значениях. Организационная и корпоративная культура, фирменный стиль и стиль руководства, культура ведения бизнеса... Все эти понятия существенно различаются. Схожи они только своей направленностью на создание собственного лица, образа, узнаваемости, объединяющего корпоративного духа, на создание атмосферы и имиджа организации, отличающих ее от других организаций.
  Разными специалистами различные термины (организационная культура, организационное поведение, фирменный стиль, корпоративная культура, стиль руководства ит. п.) используются зачастую в очень близком смысле. Это порождает не только интеллектуальный дискомфорт, мешает выработке общих подходов и технологий, разработке обучающих курсов и программ, но весьма существенно ограничивает возможности анализа, «смазывая» иногда важные аспекты.
  Более продуктивным представляется, опираясь на уже имеющуюся терминологию, выработать некую обобщенную модель, позволяющую учесть и акцентировать важные ее составляющие. Очевидно, что понятие культуры фирмы дает возможность как такого обобщения, так и его деталировки.
  В дальнейшем мы будем вычленять в культуре фирмы три главных компонента: корпоративную и организационную культуры, а также фирменный стиль. Все три понятия довольно распространены и знакомы специалистам. Кроме того, опираясь на них, можно вычленить важные специфические стороны единого комплекса культуры фирмы.

Рис. 36. Единый комплекс культуры фирмы

Рис. 36. Единый комплекс культуры фирмы

  Этот единый комплекс может быть представлен в виде пирамиды или «айсберга» (рис. 36). Основание пирамиды («подводную часть айсберга») образует корпоративная культура, задающая систему (зачастую явно невыраженных) ценностей и установок. Они находят свое выражение в организационной культуре, определяющей постановку конкретных целей и организацию бизнес-процессов. Вершиной пирамиды, выражающей культуру организации в неких формальных символах является фирменный стиль.
  Таким образом, содержание культуры менеджмента организации можно представить следующим образом.
  1. Фирменный стиль:
  • информационный дизайн: название, аббревиатура, шрифты, цвета, звук, гимн, эмблема, герб, флаг;
  • средовый дизайн: экстерьер (местоположение, здание, подход и подъезд, фасад), интерьер (планировка, дизайн помещений, мебель, оргтехника и т. п.);
  • оформительский дизайн: упаковка, рекламная продукция, сувенирная продукция;
  • внешний облик работников: одежда, косметика, расходы на представительство.
  2. Организационная культура:
  • организация бизнес-процессов: найм, учет, отчетность и контроль, организация заработной платы, стимулирование, санкции и увольнение;
  • организационная структура;
  • стиль делового общения (организационное поведение): стиль руководства, стиль ведения переговоров, деловой переписки, телефонных переговоров и т. п.
  3. Корпоративная культура:
  • система базовых норм и ценностей: корпоративный дух, корпоративное сознание, «корпоративная религия»;
  • эпос: герои и легенды;
  • обычаи: обряды, ритуалы, включая праздники и знаменательные даты;
  • фольклор: жаргон, поговорки, шутки и т. п. Фирменный стиль — символически выраженная составляющая культуры фирмы, знаковая система, обозначающая фирму и ее деятельность. Это некий внешний маркер, который должен обеспечивать единообразие рекламы, вида интернет-сайтов, узнаваемость компании во всех ее филиалах и подразделениях.
  Информационный (коммуникативный) дизайн включает в себя выработку и использование знаков, в идеале — полноценную знаковую систему графических, изобразительных, словесных, звуковых и т. д. символов фирмы. Прежде всего, это название фирмы и аббревиатура этого названия. Желательны их краткость и благозвучие, чтобы они не царапали глаз и слух, причем не только на русском языке. Если не задуматься над этим, то вполне возможными будут трагикомические ситуации и положения, в которые поставят себя и фирму ее менеджеры в силу неблагозвучия, а то и нежелательных ассоциаций, вызываемых названием или аббревиатурой.
  В организации могут быть приняты особые шрифты, используемые в документах, по которым легко распознаются материалы именно данной фирмы. Могут быть приняты и определенные цвета, а то и цветовая гамма, используемые в документации, рекламе, оформлении, одежде сотрудников и т. д.
  Следующий компонент — эмблема, которая может иметь исполнение как изобразительного символа (привлекательный зверек, растение, здание, архитектурный или ландшафтный силуэт, фигурка, профиль и т. п.), так и специально выполненного написания аббревиатуры, возможно, как их комбинация.
  Все большее распространение получают девизы, слоганы, краткие, образные выражения (slogan — от англ. лозунг, призыв, девиз, рекламная формула), фактически, лозунги фирмы — фразы, в которых кратко выражены жизненная позиция и миссия фирмы, как бы ее «кредо», «символ веры» ее сотрудников, от высшего руководства до рядового персонала. Иногда афористично и неожиданно высказанная в слогане мысль становится идеей целой рекламной кампании, втягивает в свою орбиту другие виды рекламы. Такой девиз должен отвечать требованиям:
  • отражать особенности имиджа фирмы, вызывать ассоциации с названием (само название может входить в слоган);
  • выражаться краткой звучной, динамичной фразой, правильной с точки зрения фонетики, в том числе если девиз сформулирован на латыни;
  • учитывать психологические особенности целевых групп воздействия, их чаяния, надежды (желание достичь благополучия и благосостояния, выделиться из общей массы, ощутить свое превосходство, сохранить здоровье, сэкономить деньги, любопытство, тяга к новизне и т. п.);
  • не допускать возможности двоякого толкования — ясно и однозначно восприниматься на слух с первого раза, не быть слишком сложным, замысловатым, сверхори- гинальным.
  Наличие фирменных шрифтов и цветов, эмблемы и девиза позволяют разрабатывать более сложные комплексы информационного дизайна: от логотипа и «шапки» документов (писем, приказов, инструкций и т. д.), визиток и конвертов, упаковки и сувениров до полноценной геральдики, включая герб и флаг компании.
  Фирменный стиль может включать в себя не только зрительный, но и звуковой ряд. Такая звуковая или музыкальная символика может быть довольно изощренной — вплоть до гимна фирмы, но может быть и проще: музыкальная тема, интонация, просто звук определенной тональности и силы. Они могут использоваться в организации распорядка рабочего дня, при проведении мероприятий, как позывные, в рекламе.
  Дело может не ограничиваться зрительными и звуковыми знаками. Могут использоваться и запахи. С одной стороны, в практику отечественного бизнеса входит зарубежный опыт дизайна запахов, с другой — осмысляется традиционная для православия и восточных культур культура запахов. Некоторые PR- агентства уже оказывают услуги по подбору, а то и специальной разработке «фирменных дезодорантов» для офисов и производственных помещений. Причем речь идет не только и не столько о бизнесе, связанном с парфюмом. Здания строятся теперь из новых материалов, полы уже не выделяют агрессивно-химического зловония, пахнут приятно, так как ароматизированы фабричным способом. Кухни и туалеты выложены кафелем, всюду висят освежители воздуха, в смыватели вставлены ароматные кубики. Специально разработанный душистый состав, разведенный на простой воде, может разбрызгиваться в офисных помещениях, на производственных площадках. Возможны и более простые решения, например простые запреты и ограничения на определенные запахи. Все чаще в общественных местах запрещается курение.
  Но в старых помещениях иногда еще с советских времен ощущается смрад старой штукатурки, сигаретного дыма, мест общего пользования. Поэтому даже простой запрет на определенные запахи — уже немало. Уже появились услуги по подбору запахов.
  В последнее время появились даже разработки тактильного дизайна — какова наша компания «на ощупь»? Какие поверхности наших столов, буклетов, упаковок и т. п. ? Глянцево-лакированные, ламинированные или «замшевые»?
  Перечисленные основные элементы информационного дизайна важны тем, что задают систему знаков, информирующих о фирме, о ее существовании, о ее присутствии «здесь и сейчас», которые могут участвовать в других, более сложных проявлениях фирменного стиля, в том числе и того же информационного характера.
  Нередко выработку фирменного стиля ограничивают заказом логотипа, бланков, конвертов и визиток. Однако информационный дизайн, атем более, фирменный стиль — вещь и проблема более серьезная и комплексная. Например, компоненты информационного дизайна могут использоваться в оформлении рабочих мест, офиса фирмы, внешнего облика работников и т. д.
  Важную роль в фирменном стиле играет комплекс сре- дового дизайна. Он включает в себя архитектурный дизайн, который начинается с места расположения производственных и офисных помещений. Иногда один только адрес фирмы, то, в окружении каких соседей она расположена, может решающим образом сказаться на ее репутации. Сказывается на репутации фирмы и ее «экстерьер» — здания, в которых она расположена: здания-памятники, приспособленные помещения или специально построенные корпуса. Не менее важен и внешний вид здания (или подъезда), размещение построек, их планировка. Речь идет не обязательно об архитектурном проекте, застройке и т. п. Надо помнить, что для репутации фирмы важен и вид фасада ее здания, его подсветка, табличка с наименованием, благоустроенность подхода и подъезда ко входу, оформление и чистота самого этого входа, возможность парковки автомашин.
  Архитектурный дизайн многое говорит о компании. Имеет значение, насколько офис вписан в окружающую среду. Например, крупные банки часто строятся «наперекор», «вопреки» ландшафту, как бы демонстрируя пренебрежение к окружающему миру. В этом случае можно сказать, что банк надежен, но вряд ли проявит заботу о мелком и среднем клиенте. Любовь к геральдике часто выдает пирамидальный бизнес. Такие компании, как правило, обустраиваются по соседству с другими фирмами, в престижных офисных центрах с дорогой арендной платой (вроде и солидно, и ремонт делать ни к чему), вход украшается любыми регалиями, как бы свидетельствующими о солидности фирмы. Тут и флаги, и дипломы, и всевозможные гербы. Однако таких простых вещей, как автостоянка или «зеленая зона», у парадного крыльца нет.
  Оформительский дизайн (дизайн оформления) предполагает хорошо продуманное оформление внутренних помещений, рабочих мест, приемных. Интерьер офиса может многое сказать о фирме и ее первых лицах.
  В свое время один на редкость проницательный французский путешественник, маркиз де Кюстин, назвал Россию 1830-х «царством фасадов», за пышностью которых кроется хаос. Примерно то же самое можно заметить и в офисах современных российских фирм: через дорогу от сверкающих окон благоустроенных офисов располагается унылый закуток с осыпающейся штукатуркой, пожелтевшим от старости линолеумом и проводами, испещряющими стены и потолки, словно варикозные вены. И среди этой разрухи жмутся друг к другу подавленные сотрудники, пытаясь создать хоть какое-то подобие уюта с помощью немногочисленной грубо сколоченной мебели. Но и еще недавно всеми признававшиеся внешние атрибуты власти и прочного положения в обществе — бронзовые канделябры, персидские ковры и письменные столы красного дерева — сегодня могут вызвать совершенно иную реакцию.
  Решить проблему можно с помощью специальных эргономических разработок, позволяющих исходить, прежде всего, из соображений обеспечения оптимальных условий для наиболее эффективной работы. Обстановка современного офиса должна быть удобной для работников, благоприятно влияющей на рабочую атмосферу. Некое двенадцатиэтажное офисное здание в Чикаго даже снабжено садом, по которому порхают бабочки — утомленные напряженной работой сотрудники фирм приходят сюда снять стресс. Некоторые скандинавские компании, например, оборудуют офисные помещения ультрафиолетовыми лампами, чтобы их работники, изголодавшиеся по солнышку за долгие зимние месяцы, не чувствовали себя подавленными. Действительно, вальяжные кресла времен Людовика или пресс-папье «от Фаберже» — не столько проявление заботы о подчиненных, сколько проявление амбиций руководства фирмы. Светлое, просторное помещение с эргономичной офисной мебелью создадут более деловую атмосферу. Создание интерьера — прекрасная возможность продемонстрировать подчиненным, насколько высоко руководитель ценит их работу.
  Людям свойственно замечать мельчайшие детали. Отсутствие в кабинете руководителя второго стула наведет на мысль о том, что он не привык принимать посетителей. Многочисленные замки на ящиках письменного стола возбудят в посетителях подозрения о скрываемом ощущении отсутствия безопасности в собственном кабинете. Не говоря уже о том, что неуютный офис наводит на мысль о некотором беспорядке мыслей его хозяев. Именно такие вещи и свойственно замечать тем, кто любит понаблюдать за проявлениями различных сторон человеческой натуры.
  Авторитарного самодура выдает бескрайняя полированная поверхность стола из красного дерева. Либеральный руководитель закажет одинаковую мебель для офиса — залог отсутствия барьера между начальством и подчиненными. Разве что, давая пищу фрейдистским толкованиям, закажет себе письменный стол чуть-чуть побольше, а стол для совещаний чуть-чуть подлиннее.
  Не следует забывать, что закругленные углы и лепные формы делают стол начальника менее устрашающим. Если вы регулярно принимаете посетителей, установите свой компьютер на отдельном столе, иначе гостям покажется, что вы хотите спрятаться за монитором. Наличие окна прямо за письменным столом является отвлекающим фактором.
  Стиль и цвет мебели существенно определяют имидж компании. Темные породы дерева: традиционно, даже старомодно. Красные породы: тепло и гостеприимно — устойчивый бизнес. Светлые породы: яркий и творческий подход к делу — молодая и энергичная фирма. Кожа: красиво и самоуверенно, но немного подавляет. Металл и стекло: эффективная и конкурентоспособная фирма — вероятно, немецкая. Пластик: практично, но не предприимчиво — вероятно, финская компания. Черный цвет: ни капли воображения — определенно финская фирма. Стулья должны обладать механизмом регулировки высоты, особенно для тех, кто работает за компьютером, удобной спинкой, позволяющей полировать ноготки в условиях комфорта, пропускающей воздух обивкой. Не рекомендуются: дорогой антиквариат, мебель производства компании IKEA, военное имущество, столы с вырезанными на них именами бывших работников.
  Наличие перегородок внушает ложное чувство безопасности, создает искушение решать, прежде всего, вопросы личного плана в полной уверенности уединения от окружающего мира. Современные офисы все чаще оборудуются прозрачными или частично прозрачными перегородками, разделяющими отдельных работников или группы работников в одном помещении. Такие перегородки характеризуются повышенной видимостью и низкой шумо- проницаемостью. В результате руководитель может видеть убийственные взгляды, бросаемые на него коллегами, но не слышит отпускаемые ими в его адрес комплименты. Существует и тенденция устранения всяческих барьеров в офисном помещении. Компании, в которых приветствуется инициатива и творческий подход к работе, устанавливают в своих помещениях передвижные стенды для граффити, на которых работники с удовольствием записывают новые идеи, рисуют диаграммы и непристойные карикатуры на ненавистных начальников. Идея офисов с открытой планировкой была впервые введена немецкой консалтинговой группой Quickborner, создавшей «офисную панораму» , чтобы стимулировать обмен информацией между различными отделами.
  Фотографии основателей компании в накрахмаленных воротничках и с моноклями подчеркнут историческое наследие фирмы, а произведения современного искусства явятся лучшим свидетельством ее прогрессивности. Психологически понятно и оправдано желание молодых сотрудниц держать на столе фотографии своих очаровательных кудрявых малышей, что придает офису оттенок теплоты и человечности. Не рекомендуются: откровенная порнография, календари Pirelli, репродукции отечественной классики в духе репинских картин «Бурлаки на Волге», «Не ждали» или перовской «Тройки», фотографии надгробий, рисунки близких родственников, к которым требуются дополнительные пояснения («он/она действительно ОЧЕНЬ талантливый художник — три года назад у него/нее даже была своя выставка в галерее «Авеста»...»).
  Опасно переусердствовать с растениями. Как правило, двух пальм в холле и нескольких экзотических растений на подоконнике вполне достаточно. Скромная юкка на столе руководителя всегда пригодится: можно нервно перебирать пальцами ее длинные листья, увольняя нерадивых работников, отвечая на резкие вопросы налогового инспектора.
  В случае оформительского дизайна речь идет не только об интерьере, мебели, оборудовании и оргтехнике. Важно, например, чтобы посетитель или начинающий работник легко ориентировались во внутренних помещениях. Поэтому очень полезно продумать систему указателей, с помощью которых можно было легко ориентироваться в коридорах и помещениях фирмы.
  Внешний облик персонала может иметь различную степень нормативности. Согласно А. П. Чехову, как известно, «в человеке все должно быть прекрасно — и одежда, и душа, и мысли».
  Начнем с одежды. Одежда сотрудников может служить составляющей частью бренда компании, ее корпоративной культуры и имиджа на профессиональном рынке. Кроме того, важную роль могут играть требования и соображения гигиены и безопасности. Возможно универсальное решение — в духе японского менеджмента, когда все одинаковы, и только по бейджу можно понять, кто перед тобой — председатель правления или уборщик. Иногда необходимость такого решения — униформа — определяется технологическими требованиями (медицина, общественное питание и т. д.). Более распространены фирменные части и детали одежды, использующие фирменный стиль (галстук, нагрудный знак, цветок и т. п.). Еще чаще практикуются писанные или неписанные ограничения дресс-кода: например, запрет на джинсы в офисе или ограничения высоты юбки.
  Внешний вид сотрудников — тема очень деликатная, но как показывает время и бегущие вперед технологии имиджмейкинга серьезных фирм, она требует огромного внимания. Следует добавить, что это отдельная культурологическая часть, которая подразумевает приведение различных стилевых компонентов к одному целому, которое может выражаться как в выборе компанией некого единого дресс-кода, так и вольного, но объединенного некими элементами стиля. Это может быть униформа организации, которая выделяет ее сотрудников. Культура одежды, прическа, макияж, ухоженность, презентабельность настраивают каждого на совершенно продуктивное общение и добавляют уверенности в действиях. Следует уделять стилю менеджера непосредственное внимание, дабы он чувствовал себя комфортно. Внешний вид и манера держаться, при прочих равных условиях, являются условием карьерного роста. Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90% определить отношение к деловому человеку. Вы не просто надеваете костюм: одежда является Вашей визитной карточкой.
  Довольно распространенная позиция работодателей «я плачу тебе деньги, и потому изволь выглядеть на работе достойно» принципиально не верна. Сколько людям ни плати, но представления о том, что значит «выглядеть достойно» у каждого из них будет свое. Кроме того, у людей могут быть совершенно разные жизненные ситуации. Поэтому одежда, фирменный дресс-код — предмет специального внимания и руководства. Помимо прочего, сколько бы ни стоили такие затраты, «фирменная одежда» может оставаться собственностью компании, а значит и затраты на нее — предшествовать налогообложению.
  Хотя понятие «деловой стиль» становится все более размытым, большинство работодателей диктуют своим работникам правила, определяющие стиль их профессиональной одежды, переходя от требований неписаных ко все более формальным. Так, по данным IRS Emloyment Review, в современной Британии в 67% случаев правила профессиональной одежды прописываются в трудовом контракте. И только за последние два года эта цифра выросла на 15% . Лишь только около трети работодателей предоставляют отдельным работникам послабления на основании их религиозных убеждений. Требования дресс-кода ужесточаются даже несмотря на то, что они могут послужить основанием для судебных разбирательств по ущемлению прав личности. При этом более 60% работодателей практикуют проведение время от времени «дни свободного стиля в одежде».
  Чрезвычайно редко, но практикуется универсальный макияж (вплоть до использования цветных контактных линз, чтобы изменить естественный цвет глаз). Иногда речь идет о фирменной детали макияжа. Чаще же речь идет о системе мягких запретов и ограничений («как у нас не принято») на внешний вид персонала. Например, запрет на «русалок» забальзаковского возраста или требование, чтобы у молодых людей волосы не ложились на воротник.
  Информационный дизайн, архитектурный дизайн, дизайн оформления и внешний облик могут стать предметом специальной целостной разработки проекта системного (программного) дизайна фирмы, что, разумеется, требует привлечения высококвалифицированных специалистов- дизайнеров. Важно только помнить, что никакой проект нельзя создать «с нуля», «из головы». В конечном счете, перечисленные дизайновые составляющие выражают и воплощают определенную культуру управления, работы, общения и человеческих отношений, личную культуру руководства и работников фирмы.
  Организационная культура. Технология и иерархия управления как проявления некоей культуры бизнеса определяют способы ведения Дела, которые придают фирме ряд особенностей, специфику и своеобразие. С этой точки зрения бизнес-культура конкретной фирмы предстает как некая организационная культура (культура организации), т. е. специфическая, характерная для данной организации система связей, действий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной деловой активности, способа и постановки бизнеса.
  В организационной культуре важен момент формализованности. Она непосредственно связана с технологией производства, технологической культурой и дисциплиной и находит свое выражение в организационных документах (уставе, положениях, должностных инструкциях), т. е. связана с системой распределения полномочий, прав и обязанностей, регулируемой административным, хозяйственным и трудовым правом.
  Правила, нормы организационной культуры, таким образом, представляют собой некий заданный стандарт в принятии работниками конкретных решений, в выборе сотрудниками приемлемого (допустимого) способа действий. Чем меньше члены организации задумываются о природе этих правил, и чем в большей степени они рассматривают их как изначально данные, тем более действенна данная организационная культура.
  Организационная культура связывает всех работников общим пониманием того, что представляет собой данная фирма, какова ее экономическая и социальная роль, какое место она занимает на рынке по отношению к конкурентам, каковы ее обязательства перед потребителями ит. д. Она задает рамку гармонизации коллективных и индивидуальных интересов, осознания каждым сотрудником своей роли в системе, чего от него ждут и как он наилучшим образом может ответить на эти ожидания. Более того, каждый знает, что если он нарушит эти ожидания, то его ждут санкции, не просто исходящие от руководства, а заданные общими требованиями достижения общей цели. Тем самым организационная культура мобилизует энергию, знания и умения ее членов на достижение этой общей цели.
  В самом общем виде содержание организационной культуры совпадает со структурой функций (механизмов) менеджмента, в которую входят: административно-организационный, экономический и информационный механизма, а также работа с персоналом.
  Важнейший компонент, по которому партнеры, посетители и другие судят об организационной культуре фирмы — стиль деловых отношений. Все больше и больше успешно работающих фирм решительно отказываются от внешнего лоска в пользу эффективности своей работы. Сегодня клиент судит об успехах компании не столько по одежке ее сотрудников, сколько по тому, как фирма о них заботится. Вряд ли вам удастся завоевать доверие клиентов, если вы обустроили свое рабочее место с излишней роскошью, секретарша кормит вас виноградом, а в соседней комнате подчиненные яростно обсуждают проблему использования одного чайного пакетика из расчета на десять человек. Обязательность, личная заинтересованность и ответственность, точность, оперативность — наилучшее свидетельство надежности фирмы, вызывающее доверие к ней и ее руководству, сотрудникам.
  Стиль поведения определяет как характер общения, так и поступки работников фирмы. Общение включает в себя как вербальные, так и невербальные аспекты. Поэтому для фирменного стиля важны не только манеры ее сотрудников, способы разрешения ими конфликтов и недоразумений между собой, чувство юмора, но и культура их речи, их способность понятно выражать свои мысли и намерения, не только деловое общение (с клиентами, переговоры с партнерами, телефонное общение), но и их поведение (особенно публичное) в нерабочее время, личная жизнь.
  К организационной культуре может быть отнесено не только деловое общение, но и общение в свободное время. То, где и как проводят свободное время наши работники, где и как они проводят выходные дни, отпуск, помогает ли им в этом компания, — обсуждается не только в самой организации, но и вовне, участвуя в формировании репутации и имиджа компании. Контроль за свободным временем сотрудников в некоторых организациях в наши дни становится даже более жестким, чем во времена парткомов и комитетов комсомола. «Вас вчера вечером видели там- то. Определитесь, пожалуйста: либо Вы работаете у нас, либо продолжаете общаться с этими ребятами». И иногда такой подход оказывается весьма оправданным. Сомнительные знакомства и неоднозначные формы досуга работников могут нанести серьезный ущерб репутации компании, ее руководству и бизнесу в целом.
  Очень важным элементом в организационной культуре является забота о культуре труда. Сюда включается и подход к организации рабочих мест, и установление графика работы. Необходимо учитывать важность наличия в организации мест для отдыха, трапезы, специально отведенных мест для курения (что также выражает заботу о сотруднике). Следует подумать и о возможности отдыха сотрудника в течение дня — это могут быть несколько минут расслабляющего отдыха прямо на рабочем месте, — включение релаксационной музыки (если это не мешает производственному процессу) и. т. п. Обеспечение всем необходимо для того, чтобы при реализации целей фирмы сотрудник был подробно ознакомлен со всеми возможностями организации и включен в систему активной коммуникации внутри отделов фирмы. Тогда для решения мелких задач возможно отрегулированное обращение к помощи соответствующих специалистов по тому или иному вопросу. Наличие необходимого инструментария для работы, ознакомление с инструкциями, контроль и порядок — необходимые составляющие для комфортного и безопасного труда.
  Внедрение компьютеризированных и автоматизированных рабочих мест, гибких производственных систем, аппаратных технологических процессов ведет к появлению принципиально новых рабочих групп с резко ограниченными социальными контактами при одновременном возрастании информационных нагрузок. Это приводит к повышению утомляемости и, как следствие, регулярному «переключению» мозга даже в период бодрствования с сознательной или полусознательной сферы на подсознательную.
  Существует несколько подходов к типологии организационной культуры. Каждый подход использует определенные критерии для анализа организационной культуры, позволяющие выделить ведущие тенденции жизнедеятельности различных предприятий и организаций.
  Разумеется, организационная культура существенно зависит от рода деятельности, от ее масштабов, региональных особенностей. Многое в организационной культуре зависит и от личной культуры работников. При этом ключевую роль играет личная культура владельцев и первых лиц компании. Тем самым мы от формальных и однозначных компонентов культуры фирмы, материально выраженных в знаках, символах, инструкциях и технологиях биз- нес-процессов, подошли к компоненту зачастую туманному и размытому, зыбкому и трудноопределимомому, но от этого не становящемуся менее важным. Речь идет о корпоративной культуре.
  Корпоративная культура. Значение термина «корпоративная культура» восходит к латинскому «corpus» — туловище, основная часть тела. В этом смысле, корпоративность означает сплоченность, единство, «мы, как единое целое». Речь идет о единстве, которое обеспечивается не штатным расписанием или ведомостью на получение заработной платы. Это единство не обеспечивают и единый интерьер, и даже униформа. Факторы этого единства «стой стороны глаз». Они носят скорее духовный характер, связаны с единством взглядов, стремлений, оценок, с общностью сознания, разделяемых идей и установок. Не даром идея корпоративности зачастую выражается в таких словах, как «корпоративный дух», «дух корпорации».
  Понятие корпоративная культура встречается в литературе наряду с организационной культурой. Однако нельзя не согласиться с тем, что компании с яркой и сильной корпоративной культурой обладают выраженным корпоративным духом. Это эфемерное понятие, тем не менее, обладает вполне серьезным влиянием на сотрудников, менеджеров, всех членов организации. Корпоративный дух — это некое внутреннее начало, определяющее поведение, действия, решения людей, разделяющих цели фирмы и испытывающих чувство принадлежности к ней. Корпоративный дух воспитывается путем приобщения работников к делам фирмы, управлению ею. Особенно успешно удается развить корпоративный дух в японских фирмах. Многие компании стремятся к этому и достигают некоторых успехов, зачастую не понимая до конца механизмов и путей его формирования, но приходя к результату эмпирическим путем.
  Корпоративная культура не так явно выражена, как культура организационная и, тем более, фирменный стиль. Она не лежит на поверхности, ее трудно «пощупать». Но если фирма имеет «душу», то этой «душой» является именно корпоративная культура. Неспроста корпоративную культуру сравнивают с религией, и о высшем проявлении корпоративной культуры говорят как о корпоративной религии.
  Корпоративная культура — система общих ценностей, представлений о том, что считается важным, и представлений о том, как это важное должно проявляться в процессе деятельности, которые, воздействуя на людей, работающих в компании, на организационные структуры и механизмы контроля, формируют нормы поведения, конкретные действия и поступки.
  Фактически, корпоративная культура — это совокупность изобретенных, открытых или разработанных в организации способов решения проблем, вызванных внешними обстоятельствами, которые в достаточной мере доказали свою эффективность в качестве правильного способа восприятия, мышления и эмоционального выражения в отношении этих проблем и которым должны быть обучены новые члены группы.
  Если фирменный стиль задает систему знаков и символов, а организационная культура — упорядоченное функционирование структуры организации, фактически отношения должностей, то корпоративная культура задает систему межличностных отношений. Однако хотя корпоративная культура менее явно связана со столь неочевидными и невещественными сущностями, как сознание, мотивация, духовная жизнь личности, именно она определяет, в конечном счете, и организационную культуру, и фирменный стиль.
  Обеспечение общности интересов, не просто лояльности персонала, а его сплоченности, корпоративности, формирование духа корпорации, этика корпоративного менеджмента — все это и является задачами корпоративной культуры. Основная функция корпоративной культуры — создание ощущения идентичности всех членов организации, образа коллективного «Мы».
  Для формирования общности интересов внутри фирмы недостаточно традиционных технологий менеджмента. Это не может быть проблемой отдельных его фрагментов типа стиля руководства, контроля и т. п. Речь должна идти о целостной технологии с ориентацией на информацию. Процесс управления превращает менеджера в носителя культуры, который выражает мир своих идей и идей своего персонала. Он неосознанно передает культуру своей команде и одновременно становится носителем культуры команды, которой руководит.
  Сегодня для руководителей фирм лояльность сотрудников является актуальной проблемой. На лояльности персонала сказывается целый ряд факторов, которые, на наш взгляд, аккумулируются прежде всего в корпоративной культуре фирмы, которая не может быть привнесена в нее (фирму) извне, а рождается в ее недрах, ее руководителем, в его команде.
  Корпоративная культура это прежде всего — нормы и ценности. Под ценностями понимаются свойства тех или иных процессов и явлений, обладающих эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им служить образцами, ориентирами, мерилом поведения. Согласно исследованиям, проводимым в западных фирмах, сегодня все меньшую роль играют такие ценности, как дисциплина, послушание, власть, и всё большее — коллективизм, ориентация на потребителя, творчество, умение идти на компромисс. Совокупность ключевых ценностей образует философию организации. Она отвечает на вопрос, что является самым важным для фирмы, отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению, формирует общие универсальные правила поведения. Ценности и нормы могут быть как писанные (осознанные, отрефлектированные), так и неписанные, складывающиеся в практической деятельности как проявление ориентаций руководства и других лидеров мнения.
  В этом плане организация предстает своеобразным «племенем» со своей культурой и нравами. Ее всерьез и по большому счету можно рассматривать с этнографической точки зрения со всеми вытекающими последствиями: это означает, что к компании применимы все характеристики любой «племенной» культуры.
  Прежде всего, как и у любого племени, у компании имеются своя геральдика и символика, о чем уже говорилось при рассмотрении фирменного стиля.
  Корпоративная культура вырабатывает довольно развитую мифологию. Подобно тому как у любого племени есть свои отцы-основатели, от которых «есть пошли наш народ и наша земля», аналогичные персонажи имеются в любой компании. Ими могут гордиться, их можно стыдливо замалчивать, но они всегда, подобно тени отца Гамлета, явно или не явно присутствуют в истории фирмы и сознании ее работников.
  Видное место в мифологии фирмы занимают герои. Как у любого народа есть герои-жертвы («victims»), «чьей кровью полита наша святая земля», так и в любой компании имеются менеджеры и рядовые работники, которые принесли ей набольший успех или пожертвовали личными интересами, а может и здоровьем и даже жизнью ради процветания фирмы или спасения других людей. Это могут быть и герои типа «кем был и кем стал» — пришел человек курьером, а вырос в заместителя председателя правления, а также работники, добившиеся наибольших успехов на том или ином временном отрезке: год, месяц, неделя, день. Кроме того, в мифологии фирмы активно представлены другие типовые персонажи: «герой-новатор», «герой-экспериментатор», «герой-отдающий-все-свое-свободное-время-фирме». Такие герои задают возможные образцы поведения, ориентиры для других, нормы достижения.
  Содержательная часть мифологии фирмы существует в виде метафорических историй, анекдотов, которые постоянно циркулируют в фирме. На любой фирме обязательно складываются свои легенды. Имеются даже обязательные сюжеты, изустно передающиеся в коллективе. Обычно они связаны с руководством фирмы, призваны в наглядной, живой и образной форме довести до членов коллектива ценности и нормы компании. Например, сюжеты типа «Как рядовой сотрудник дорос до...», «Как и за что у нас увольняют», «Наш шеф тоже человек» (со своими слабостями и ничто человеческое ему не чуждо), «Как у нас умеют прощать», «Какие у нас бывали ЧП» и т. п.
  В любой компании складывается свой «фольклор» в виде шуток, словечек, поговорок, а то и развитого жаргона (сленга), не понятного внешним наблюдателям.
  Это не только такие элементы фирменного стиля, как геральдика и символика. В любом коллективе обязательно складываются свои обычаи, традиции и ритуалы, обряды и церемонии. Вполне обыденные вещи — прием на работу и увольнение, уход на пенсию, отношение к больным, новое назначение, дни рождения, другие личные события, подведение итогов, празднование серьезного успеха — наполняют жизнь сотрудников дополнительным смыслом. Такие традиции устанавливаются сами, даже без вмешательства руководства. Стоит кому-то, вернувшись из отпуска, отчитаться перед коллегами демонстрацией фотографий, и каждый следующий будет считать обязательным сделать то же. Со временем в коллективе появляются «хранители традиций (обычно это лица женского гендера), которые знают «как надо вести себя в нашем коллективе», «как у нас принято, а как не принято». Но, с очевидностью, лучше, чтобы этот процесс контролировался и направлялся.
  Приведение в движение мифологии фирмы, ее воспроизводство, превращение в факт социального общения при помощи все тех же обрядов, ритуалов и церемоний придает особую важность событиям, которые связаны со стержневыми ценностями компании, эпохальными и знаменательными событиями в ее жизни, в жизни ее сотрудников.
  Важнейшую роль в этом плане играют празднования общенациональных и региональных знаменательных дат и юбилеев, конфессиональных праздников, но особенно — корпоративные праздники.
  Весьма полезны и совместные поездки: туристические, оздоровительные, «за грибами» и т. д.
  Во многих организациях распространены посвятительные («инициационные») обряды и ритуалы, связанные с проявлением новичков. В их ходе новых сотрудников знакомят с основными ценностями фирмы, чтобы привить чувство сопричастности коллективу фирмы, ее истории. Одновременно и у «старых» работников закрепляются представления об этих ценностях и истории.
  Отдельные решения, в случае необходимости, могут приниматься по представительским расходам работников, обеспечению регулярных консультаций и услуг визажистов и косметологов, полной или частичной оплате абонементов работников на посещение бассейна, фитнес, тренажерных залов.
  Большую роль в воспитании преданности фирме играют церемонии проводов на заслуженный отдых ее ветеранов. Такие проводы обычно сопровождаются торжественными речами, подарками. Всячески подчеркивается, что верность фирме, добросовестный труд на ее благо не остаются незамеченными, высоко оцениваются. Важно и в дальнейшем поддерживать связь с ветеранами как носителями истории и традиций фирмы. Немаловажным компонентом культуры фирмы является увольнение работника.
  Более того, культура фирмы отнюдь не является монолитом. Она состоит из основной, преобладающей культуры, групповых культур и контр-культур, развивающих или разрушающих культуру фирмы в целом. В любой фирме, как в любой живой культуре, формируются и развиваются субкультуры (группировки по возрасту, по интересам, по образованию, по профилю деятельности, этнической принадлежности, территориальному размещению служб и т. д.), задающие сложные неформальные отношения, выдвигающие своих неформальных лидеров. Такие субкультуры впоследствии могут стать доминирующими, отлиться в формальные организационные структуры. И о- пять-таки, плох тот менеджмент, который пассивно воспринимает этот естественный процесс или воспринимает его как зло и пытается искоренить. Этот естественный процесс также может быть обращен на пользу делу, чтобы придать новые импульсы развитию фирмы как социального института. Главной задачей руководства в данном случае является согласование (гармонизирование) субкультур с общей культурой организации.
  Через мифологию объясняются и переводятся на подсознательный ценностно-символический уровень все важнейшие проблемы деятельности фирмы, вознаграждение и контроль, дифференциация статусов.
  Важную роль в формировании корпоративной культуры играют проводимая руководством кадровая политика, подбор и расстановка персонала. Для этого могут использоваться специальные методики найма, вербовки работников и специалистов. Сегодня даже в промышленных и коммерческих фирмах не в диковинку создание своих художественных коллективов, спортивных клубов и секций, объединений по интересам, поддержка и развитие различных увлечений сотрудников. Современная фирма (не только сферы культуры) все в большей степени предстает социальным институтом, напоминающим многопрофильное учреждение культуры.
  Культура любой организации решает ряд задач, выполняет ряд функций. К ним относятся:
  • интегративная — формирование принадлежности к организации, чувства общности и сопричастности членов организации, усиление вовлеченности в дела организации и преданности (лояльности) ей, гордости за нее;
  • стабилизирующая — обеспечение выживаемости в данной социально-экономической среде, внутренней устойчивости и стабильности, сопротивляемости внешним воздействиям, создание барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий через запреты, «табу», наказания;
  • контрольная — обеспечение форм поведения и восприятия, целесообразных с точки зрения данной организации, снижение возможности нежелательных конфликтов;
  • коммуникативная —обеспечение трансляции опыта и информационных процессов в целом, репрезентации традиционных образцов трудовой деятельности;
  • инновационная — продуцирование новых образцов профессиональной деятельности, опыта и поведения, более приспособленных к изменившимся обстоятельствам;
  • оценочная — создание методов и критериев оценки действий, формируя таким образом режим регламентированного и ранжированного поведения всего персонала;
  • целеполагающая — формирование эталонных ценностей, которые выполняют роль стимулов развития компании;
  • имиджевая — формирование привлекательного имиджа организации, отличающего ее от любой другой.
  Культура фирмы не предполагает результата «здесь и сейчас». Но важно, чтобы культура фирмы была. Она важна самим фактом. Акции и меры по ее формированию, вне всякого сомнения и обязательно, приносят результаты в виде роста производительности, объемов продаж, подписанных контрактов, заключенных сделок и т. п., но все они — важный, но побочный результат культуры фирмы. Также как дети — «побочный продукт» любви и этот «побочный» результат намного важнее «процесса», но если бы не было «основного процесса», то не было бы и «побочного результата». Так и с формированием и развитием культуры фирмы. Эта работа важна сама по себе — как установление и распространение доверительных отношений, рост репутации, расширение влияния и т. д., приносящие в дальнейшем конкретные результаты.
  Интерес к вопросам, касающимся организационной культуры, возрастает. По данным Ассоциации менеджеров России, 23% российских компаний имеют специальные отделы, занимающиеся формированием и внедрением корпоративных ценностей. Перед остальными фирмами открыто широкое поле самосовершенствования. Им еще предстоит осознать значимость корпоративной культуры, которую все чаще называют нематериальной основой развития и успеха любой организации.
  К сожалению, сегодня далеко не все российские руководители и представители кадровых служб четко представляют, что стоит за словами «деловая культура». Редко кто понимает, что это нечто более широкое, чем производственная эстетика или чистота и порядок на рабочих местах и в бытовых помещениях. Носителями деловой культуры являются люди, работающие в организации. Именно в их головах отражается тот порядок вещей, те системы отношений и те образцы поведения, которые складываются в организации в силу тех или иных обстоятельств. Стоит отметить, что если в крупных городах с более высоким уровнем конкуренции руководители задумываются о культуре своего бизнеса, то в городах, где конкурентов меньше, эта проблема часто кажется несущественной, несерьезной.
  Со стороны дело может выглядеть как перманентная «тусовка», непрерывно идущее с неясными целями и неоднозначными результатами общение. При всей яркости, шумности некоторых корпоративных мероприятий культура фирмы — незаметная текущая работа. В этом плане она подобна хорошей медицине. Конечно, необходимо обращаться к врачу в острых ситуациях, но намного важнее — профилактика и здоровый образ жизни. Так и с культурой фирмы. На Востоке в свое время властитель платил придворным врачам только за время своего здоровья — принцип вполне в духе корпоративной культуры.
  Культура фирмы не может заменить производство или рекламу, но может их поддержать. Она не может создать репутацию «зараз», единовременно, но может ее выстроить в итоге систематической продуманной работы. Не может она и обеспечить незаслуженную репутацию — она всегда должна быть подкреплена делами. Не может культура фирмы и оправдать плохую маркетинговую стратегию или превратить ее в хорошую. Она не может непосредственно манипулировать клиентами, но может их сориентировать в необходимом направлении. Культура фирмы не может увеличить объем реализации (продаж), обеспечить необходимые решения органов власти, заставить кредиторов, инвесторов, спонсоров и акционеров вкладываться в бизнес, но она может всему этому способствовать.
  Деловая культура фирмы может способствовать развитию мотивацию персонала, созданию позитивного привлекательного имиджа фирмы и ее первых лиц в глазах различных групп общественности, выстроить с группами влияния, от которых зависит успех дела, доверительные отношения. Она способствует формированию общественного мнения о деятельности фирмы, расширению сфер и возможностей влияния, установлению постоянных и доверительных отношений со СМИ и органами власти, обеспечению благоприятных внутрикорпоративных отношений. Культура фирмы — важный поддерживающий фактор маркетинга и рекламы, нейтрализации и разрешения конфликтов, скандалов, кризисных ситуаций.
  Иначе говоря, специалист по формированию и развитию культуры фирмы создает предпосылки, удобряет почву, протаптывает тропочки. Потом по этим тропочкам танки пройдут. Но плоды с культивированного им поля соберут другие. И его задача показать и доказать, что если бы не его работа, то этих результатов бы не было.
  Сегодня еще часто наблюдается значительное различие между действительным положением дел в организации и провозглашенными в ней ценностями и нормами. Следовательно, стратегический менеджмент невозможен без определения культурного самосознания и самоидентификации — ив этом сегодня залог долговременной успешной стратегии.
  Корпоративность (корпоративное сознание и дух корпорации) — трудноуловимый и нематериальный фактор современного менеджмента — на первый взгляд, является чем-то необязательным, факультативным, но — по сути дела и на поверку — самым стабильным фактором, выступающим предпосылкой и фундаментом всего остального. Поэтому в особую проблему вырастает диагностика и оценка корпоративности.
  Развитая управленческая культура позитивно влияет на все стороны ее деятельности — обеспечивает требуемое качество товаров и услуг, необходимый уровень деловых контактов и формирует внешний имидж организации. Столь же важно выработать и постоянно во всём поддерживать фирменный стиль организации.
  Поэтому современный менеджмент крайне нуждается в формировании высокой корпоративной культуры.
  Необходимо понимать, что верность не развивается в приказном порядке, ее нужно растить и лелеять, как нежный цветок. Семь условий, необходимых для того, чтобы работники ощущали благожелательную атмосферу на работе:
  • полная и правдивая информация, направленная сверху вниз, снизу вверх и от сотрудника к сотруднику;
  • атмосфера доверия между работником и работодателем;
  • условия труда: безопасные и безвредные для здоровья;
  • достойное вознаграждение;
  • отсутствие конфликтов как явных, так и скрытых.
  • удовлетворенность работой;
  • гордость за свою организацию и уверенность в будущем;
  • выявление истинного имиджа компании.
  В то же время подходить к этому процессу нужно с умом. Лояльность персонала к своей фирме — это прекрасно. Но это далеко не все. Нельзя смотреть на явление лишь с одной стороны, нужно стараться охватить его в целом: самые верные работники — вовсе не обязательно самые умные и умелые. Более того, лояльность может быть и патологической, если стимулируется «по давальческой схеме». То есть, премии и бонусы растут, а требовательность к качеству работы падает. Если при этом и руководитель пользуется уважением, то лояльность достигнет небывалых высот! А работа практически остановится. Все время будет уходить на приятное общение. Поэтому, самое главное, в погоне за высокой корпоративной культурой и лояльностью персонала не забыть и о цели — дело должно развиваться, показатели расти, а конкуренты рыдать.
  В любом случае ясно, что культура фирмы не может оцениваться сама по себе, не может быть самоценной, а имеет смысл только в контексте успешности и востребованности самого бизнеса, его укорененности в экономической и социальной жизни общества. Поэтому ключом к пониманию эффективной деловой культуры современной компании и успешной технологии ее построения может быть некий системообразующий принцип современного бизнеса. Таким принципом в рыночной экономике современного массового общества является бренд.

 
© www.textb.net