Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


8.1. Дисфункциональный конфликт

  Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.
  Выделяют четыре основных типа дисфункциональных конфликтов:
  - внутриличностный конфликт,
  - межличностный конфликт,
  - конфликт между личностью и группой;
  - межгрупповой конфликт.
  Внутриличностный конфликт - это конфликт, связанный с дискомфортом, нарушением внутренней гармонии человека вследствие расхождения требований, предъявляемых к человеку на рабочем месте, и его внутренним состоянием (этот тип конфликта не вполне вписывается в приведенное выше определение понятия «конфликт», однако его последствия могут привести и к конфликтам между несколькими сторонами, людьми или группами людей).
  В качестве основных источников внутриличностного конфликта можно выделить:
  1) противоречивые требования, предъявляемые к одному и тому же человеку. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать как несовместимые;
  2) нарушение принципа единоначалия. Например, такая ситуация часто возникает в организациях с матричной организационной структурой;
  3) расхождение производственных требований и личных потребностей, ценностей или возможностей. Например, сотрудница после работы должна отправиться за ребенком в детское учреждение, тогда как руководитель настаивает на выполнении срочной работы после окончания рабочего времени. Другим вариантом возникновения указанного типа конфликта может быть поручение сотруднику производственного задания, выходящего за пределы компетенции или уровня подготовки последнего;
  4) перегрузка или недогрузка сотрудника. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом .
  Способы снижения вероятности возникновении внутриличностного конфликта:
  a) неформальные контакты. Неформальные контакты позволяют менеджеру в большей степени узнать характер сотрудника, его проблемы, ценности, мотивацию;
  b) правильный подбор и расстановка кадров, продуманное планирование заданий;
  c) образовательный процесс позволяет устранить «белые пятна» в уровне знаний и умений сотрудника;
  d) увеличение количества степеней свободы сотрудников (гибкий рабочий график, привлечение к управлению);
  e) увеличение информационного пространства сотрудников. Продуманное распределение информации способно повысить уверенность сотрудников в своих силах, в возможности организации.
  К вышеперечисленным способам предотвращения внутриличностных конфликтов можно отнести также мероприятия, направленные на постоянное изучение, анализ трудовой деятельности работников. Это во многом определяет успешность не только предотвращения конфликтов, но и способствует принятию обоснованных решений в регулировании таких подсистем деятельности предприятия, как оплата труда и премирование, обучениее персонала, его ротация и других.
  Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. В качестве основных источников конфликтов этого типа можно выделить:
  1) борьбу руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из руководителей считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю;
  2) конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии;
  3) столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии сотрудничать друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
  Способы снижения вероятности возникновении внутриличностного конфликта:
  а) неформальные контакты, которые позволяют не только менеджерам, но и сотрудникам лучше узнать друг друга;
  б) образовательный процесс позволяет «подтянуть» отдельных сотрудников, повысить не только уровень их знаний и умений, но и общую культуру;
  г) справедливое, обоснованное и, что самое важное, понятное всем и принимаемое всеми распределение ресурсов;
  д) информирование сотрудников о правилах проведения конкурсов, критериях продвижения и вознаграждения.
  Конфликт между личностью и группой. Основными источниками являются:
  1) расхождение с групповыми нормами поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше делая сверхурочную работу, либо перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение;
  2) расхождение с мнением группы. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство решило, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что его мнение расходиться с мнением группы;
  3) на почве должностных обязанностей руководителя: необходимость обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
  Несомненно, что одним из основных способов снижения вероятности появления такого типа конфликтов является правильный подбор кадров. Прием на работу специалиста, не способного или не желающего выполнять групповые нормы, неизбежно приведет к конфликту. Поэтому при желании изменить организационную культуру или субкультуру подразделения необходимо использовать либо «шоковую терапию», внедряя сразу нескольких носителей новой культуры, либо проводить политику последовательных, постепенных перемен, внедряя отдельных носителей новой культуры с высокими адаптивными способностями.
  Немаловажным также является воздействие на подчиненных во время обсуждения проблем для преобразования дисфункциональных межличностных конфликтов и конфликтов между личностью и группой в функциональные. Это достигается при развитии свободы высказываний, культуры обсуждения и т. п.
  Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Можно выделить следующие источники таких конфликтов.
  1. Неформальные группы, которые считают, что руководство относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством.
  2. Демонстративные «ножницы» между уровнем благосостояния представителей различных уровней управления в организации.
  3. Конфликт между профсоюзом и администрацией.
  4. Разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.
  5. Из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо работает. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.
  6. Соревнование между группами.
  Привлечение сотрудников и/или групп сотрудников к принятию решений в значительной мере может снизить вероятность возникновения таких конфликтов.
  Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, то есть условия, которые мешают достижению целей организации:
  1) неудовлетворенность, плохой психологический климат, рост текучести кадров и снижение производительности;
  2) меньшая степень сотрудничества в будущем;
  3) преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
  4) представление о другой стороне как о враге; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
  5) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
  6) увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
  7) смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

 
© www.textb.net