Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


5.3. Переговоры

  Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраиваемся на работу, обговариваем с руководством повышение заработной платы или смену занимаемой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли-продажи товара, заключаем договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и органов администрации обычно происходят в неравных условиях.
  Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на рис.5.1.

Рис. 5.1. Трехфазная модель переговоров

Рис. 5.1. Трехфазная модель переговоров

  «По одежке встречают...»
  Международные нормы делового общения категорически запрещают появляться на переговорах в сорочке без галстука. Существует даже специальный международный термин «no tie session» (встреча без галстуков) для обозначения неофициальных переговоров.
  Несоблюдение существующих требований: экстравагантность, безвкусица, несоответствие сезону, возрасту, фигуре, неаккуратность - может ухудшить ваш имидж. Не отвечают норме мешковатый костюм вызывающей расцветки (например, желтый или красный пиджак), джинсы и шорты, пестрый с блестками галстук. У женщин не должно быть глубокого декольте, платья без рукавов, оголенных ног, пестрых кофт, распущенных длинных волос. Обязательными для деловой женщины являются колготки, изящные туфли на среднем каблуке, минимальное количество дорогих украшений, дорогой и качественный костюм, маникюр.

Таблица 5.2. Цветовая совместимость различных деталей одежды

Таблица 5.2. Цветовая совместимость различных деталей одежды

  Размещение во время переговоров
  На рис.5.2 изображены возможные варианты размещения Вас (А) и Вашего собеседника (В1 - В4). Рассмотрим каждый из возможных вариантов размещения собеседника.

Рис. 5.2. Размещение во время переговоров

Рис. 5.2. Размещение во время переговоров

  В1 - угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение за жестами, отсутствует территориальное разделение стола). Шансы на успех велики.
  В2 - деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих решений успешнее осуществляются при таком расположении.
  В3 - вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки зрения, сокращаются шансы на успех. Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные половины и им не нравится, если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше документ положить на середину стола. Собеседник может а) наклониться вперед и будет рассматривать документ; б) заберет на свою территорию; в) передвинет на вашу территорию. Только если собеседник заберет документ на свою территорию, это дает возможность попросить разрешения пройти к нему и занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества (В2). Во всех других случаях ваша попытка сблизиться получит отпор. Подчиненные в этой позиции упорнее противостоят своему руководителю.
  В4 - независимая позиция, отсутствие заинтересованности, нет желания взаимодействовать. Если собеседник во время разговора непроизвольно перемещается в позицию В4, то он потерял к Вам интерес или даже перешел во враждебную позицию. Шансы на успех в этом случае минимальные.
  Принципиально выделяют две занимаемые позиции в ходе переговоров:
  Ж - жесткое доминирование (жесткий подход), цель победить любой ценой, требуют уступок, не доверяют партнерам по переговорам, угрожают, ищут решение, которое максимально выгодно для себя.
  М - мягкая уступчивость (мягкий подход), цель - достижение соглашения, делают уступки, ищут компромиссное решение.
  Как правило, результат взаимодействия, занимаемых позиций следующий:
  - Ж + Ж - разрыв, конфронтация, реже капитуляция;
  - Ж + М - выигрыш Ж;
  - М + М - компромиссное решение.
  Основные рекомендации по ведению переговоров
  1. Не ведите позиционный торг.
  2. Обсуждайте интересы, а не позиции.
  3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.
  4. Увеличивайте "пирог" или "шкуру неубитого медведя".
  5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.
  6. Используйте дипломатический и светский этикет.
  7. Применяйте современную технику переговоров.
  Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Необходимо сразу установить тип личности собеседника (партнера) и подобрать приемы невербального общения.
  Техника ведения переговоров
  1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, например: «Глупости Вы говорите», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете». Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры.
  2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.
  3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают заполнить анкету, где раскрываются служебные тайны фирмы, или собеседник активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашем предприятии, не раскрывая цели переговоров. Установите с ним цели и задачи переговоров или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства.
  4. Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.
  5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа: «Да-да..», «Угу...». Надо постараться установить тип личности Вашего партнера.
  6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным. Если Вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.
  7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...».
  8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, Вы считаете...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...». Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.
  9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в виду, что стоит за его словами. Можно начать со следующей фразы: «Если исходить из того, что Вы сказали...».
  10. Описание своего эмоционального состояния. Информирование партнера о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.
  11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажется, это взволновало...». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.
  12. Подведение промежуточных итогов. Уместно после особенно длинной реплики партнера.
  В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры по их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в табл. 5.3.

Таблица 5.3. Саботажники общения

Таблица 5.3. Саботажники общения

  Влияние национальных различий на процесс деловых переговоров
  Существенное влияние на результаты переговоров с иностранными партнерами (оппонентами) оказывает использование знаний об их национальных особенностях, связанных с переговорным процессом.
  Вот некоторые известные особенности поведения на переговорах, связанные с национальным, культурным своеобразием.
  • Как американцы, так и японцы в процессе ведения переговоров часто прибегают к тактике агрессивной настойчивости (у японцев это свойственно в большей степени покупателям).
  • Сдержанность и намеренная молчаливость является характерной чертой стратегии японцев. Учтивость японцев часто вводит в заблуждение американских и европейских бизнесменов, ведущих с ними переговоры, которые принимают вежливость за согласие с их позицией.
  • Японцев отличает высокая персонализация деловых отношений и нежелание демонстрировать меркантильную сторону установления деловых контактов.
  • Американцы отделяют деловые отношения от личных, не скрывая свой прагматичный подход.
  • Гибкость в ведении переговоров не свойственна японцам, защищающим свою точку зрения с необыкновенным упорством.
  • Японцы предпочитают кратковременные договоры, не имеющие четко сформулированных и жестко оговоренных требований, поскольку придают большое значение фактору неопределенности и непредсказуемости будущего.
  • Американцы более склонны предлагать цену, близкую к окончательной на начальном этапе переговоров.
  • Бразильцы дают меньше обязательств и более склонны к внушенному поведению.
  • Начальные предложения у бразильцев намного скромнее, чем у японцев и американцев.
  • Бразильцы проявляют в ходе переговоров большую эмоциональность и неорганизованность.
  • Китайцы пытаются навязывать темп переговоров. Они сначала предлагают повестку дня, затем просят изложить свои представления по обсуждаемому вопросу, тем самым вынуждают партнеров раскрыть свои карты.
  • Китайская сторона старается не раскрывать своих позиций, иногда в начале переговоров кажется пассивной. Участники таких переговоров должны внимательно следить за скрытыми намерениями китайцев для выявления их истинных интересов.
  • Китайская сторона предпочитает иметь дело только с «лучшими» иностранными фирмами, придается большое значение статусу предприятия.
  Телефонные переговоры
  Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности, мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздражителем.
  Многие люди не умеют тактично разговаривать по телефону: «Кто говорит?», «Ты кто?», «Положи трубку!», «Кто у телефона?», «Вася звонит», «Надя дома?», «Колю позови!» и т.п.
  Часть людей страдает раздражительностью, неисполнительностью, непунктуальностью, многословны и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, запрашивая огромное количество ненужной информации.
  Приведем основные рекомендации по проведению телефонных переговоров.
  1. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Вашего голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбнитесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.
  2. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона. Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название своего предприятия, Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору. Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.
  3. Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение. Если не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией. Спросите собеседника, будет ли он ожидать или Вам лучше ему перезвонить через определенное время. Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию, это пригодиться в случае прерывания связи. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.
  4. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников фирмы. Попросите собеседника подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос.
  Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.
  5. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса. Помните, что Вы представляете фирму, и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте этикет с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.
  6. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале (табл. 5.4), если Ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, или остудит кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

Таблица 5.4. Журнал телефонных переговоров

Таблица 5.4. Журнал телефонных переговоров

  7. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить проспект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу.
  8. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или вопрос не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.
  9. Сообщайте своему секретарю (коллегам, руководителю) о месте, времени и телефоне места куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходимость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т. п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с фирмой и узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

Контрольные вопросы

  1. Что такое власть? Основные инструменты влияния подчиненных.
  2. Назовите типы власти и их основные постулаты.
  3. В чем заключается искусство убеждения?
  4. Как различаются аргументы по степени воздействия?
  5. Что входит в понятие делового этикета?
  6. Принципы ведения деловых телефонных разговоров.

Упражнения

  Развитие навыков общения в жизненных ситуациях
  Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является общительность, умение налаживать контакты с различными людьми, производя при этом благоприятное впечатление. Предлагаемые упражнения призваны помочь преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей, при общении.
  Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально приближена к жизни и не требует каких-либо специальных условий для выполнения. Однако обратите внимание на то, что Вам предлагается не способ действий при решении различных проблем в общении, а упражнения, цель которых — способствовать развитию навыков. С помощью этих навыков Вы сможете решать подобные проблемы самостоятельно.
  Проблема 1. Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь обратиться к кому бы то ни было, кроме самых близких родственников и друзей.
  Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку анонимно. Кроме того, Ваш собеседник не увидит, как Вы будете краснеть, теребить посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.
  Процедура.
  1. Позвоните в телефонную справочную и узнайте несколько нужных вам номеров.
  2. Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы работы и цены.
  3. Позвоните в железнодорожную справочную, узнайте время отправления поезда и тому подобное.
  При всех Ваших звонках следите за культурой речи, соблюдением норм делового этикета. Не забывайте благодарить тех, кто отвечает на Ваши вопросы.
  Проблема 2. Вы считаете себя недостаточно общительным, испытываете трудности при контакте с малознакомыми людьми.
  При выполнении упражнений обращайте внимание на реакции людей, с которыми Вы вступаете в контакт. Корректируйте свой стиль общения в зависимости от этих реакций. При необходимости пользуйтесь рекомендациями в конце задания.
  Процедура.
  1. Представьтесь незнакомому человеку у себя на работе (по месту учебы), дома, во дворе.
  2. Пригласите кого-нибудь, кому по дороге с Вами (например, возвращение после работы, учебы, из гостей), идти или ехать вместе.
  3. Включитесь в общую беседу своих коллег по работе или учебе.
  4. Позвоните по телефону коллеге противоположного пола, с которым Вы знакомы, но не общались лично, по несложному вопросу (например, узнать, что задано, когда состоится такое-то мероприятие и тому подобное).
  5. В общественном месте (транспорт, магазин, кафе, библиотека) ответьте улыбкой первым трем людям, которые на вас посмотрят.
  6. В общественном месте заведите разговор с рядом стоящим или сидящим человеком (простой вариант — своего пола, более сложный — противоположного пола).
  7. Спросите у троих людей, как Вам куда-то пройти. Постарайтесь проговорить с одним из них хотя бы две минуты.
  8. Когда у Вас возникнет какая-то проблема, обратитесь с ней к кому-то из соседей, с кем Вы раньше не общались.
  9. Узнайте у незнакомца, читающего спортивную газету, результат какого-нибудь соревнования.
  10. Перед началом спектакля или концерта, где все билеты проданы, найдите человека, который продаст Вам лишний билет.
  Проблема 3. Вам трудно расположить к себе собеседника, добиться легкости в общении. К вам редко обращаются с просьбами и вопросами.
  Процедура
  1. Перед выходом «на люди» подумайте о чем-нибудь смешном или веселом. Посмотритесь в зеркало, запомните свое выражение лица и постарайтесь сохранить его как можно дольше.
  2. Старайтесь приветствовать любого знакомого и некоторых незнакомых, с которыми Вы встречаетесь. Улыбнитесь и скажите что-то хорошее (о погоде или комплимент — см. далее). Старайтесь, чтобы как можно больше людей отреагировали доброжелательно.
  3. Делайте как можно больше комплиментов как близким, так и малознакомым и незнакомым. Поводом для комплиментов могут служить внешность, одежда, умения (например: «У тебя здорово получается это блюдо»), личные особенности (например: «Вы так хорошо улыбаетесь») и так далее.
  Проблема 4. Вам трудно отказывать людям в просьбах, а если Вы отказываете, на Вас часто обижаются.
  Процедура.
  Если к Вам обращаются с просьбой, откажите сначала в шутливой форме. Если, например, Вас приглашают в гости, то Вы отвечаете: «Неодолимые преграды в виде ожидаемых стихийных бедствий встают на моем пути». Такой вариант паузы позволяет лучше овладеть ситуацией, придумать форму отказа, если он последует, а собеседнику дает возможность отказаться от просьбы, если она не очень важна. Потом можно в зависимости от ситуации согласиться на просьбу или сказать: «Если серьезно, то...» и привести причину отказа.
  Проблема 5. В напряженной обстановке (очередь, переполненный транспорт, тревожное ожидание) Вы склонны раздражаться и вступать в пререкания.
  Процедура.
  1. Обучайтесь в напряженной ситуации доброжелательно шутить (например, в тесном транспорте тому, кто загораживает проход: «Что-то автобусы стали тесными...»). Старайтесь получить доброжелательный ответ.
  2. При случайной ссоре с незнакомым или малознакомым человеком коротко извинитесь и замолчите не зависимо от того, что о Вас будет сказано. Такая тренировка выдержки и воспитание чувства собственного достоинства может оказаться полезной в более значимой ситуации.
  Проблема 6. Часто люди бывают Вам неприятны, хотя для этого нет особой причины.
  Процедура.
  Представьте себе, что Вы близкий родственник или друг неприятного для Вас человека. Наблюдайте за его поведением, объясняйте его поступки с этой (оправдывающей) точки зрения.
  Примите к сведению несколько простых вариантов начала разговора.
  В общественном месте лучшая тема — проблема, объединяющая всех. В очереди: «Какая длинная очередь! Может быть, лучше приходить в другое время?» В магазине: «Вы уже покупали раньше это печенье? Оно вкусное?»
  Представление: «Меня зовут...», «Я знакомый (брат, коллега)...» Комплимент, за которым следует вопрос: «Как хорошо лежат волосы. Вы делаете прическу сами или в парикмахерской?»

 
© www.textb.net