Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


5.2. Искусство убеждения

  Теория и практика отношений изложена в целом ряде книг и учебников, например в работах Д. Карнеги. Полагаем, что весьма ценны приведенные ниже рекомендации по искусству убеждения.
  Семь принципов обращения с людьми
  1. Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление.2. Помните имя и фамилию человека.
  3. Проявляйте искренний интерес к другим людям.
  4. Ведите разговор в круге интересов собеседника.
  5. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе.
  6. Признавайте ценность и значимость другого человека.
  7. Критикуя, помните о достоинстве человека.
  Семь принципов успешной деловой жизни
  1. Попытайтесь рассмотреть проблему с точки зрения собеседника.
  2. Вначале покажите свое дружеское отношение к собеседнику.
  3. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.
  4. Пусть Ваш собеседник будет вынужден с самого начала ответить «Да».
  5. Проявляйте уважение к мнению делового партнера. Никогда не говорите, что он не прав.
  6. Уклоняйтесь от спора. В споре не рождается истина.
  7. Придавайте своим идеям наглядность. Пользуйтесь рекламой.
  Семь способов изменить человека, не нанося ему обиды
  1. Начинайте разговор с похвалы и признания достоинств человека.
  2. Сначала расскажите о своих ошибках, прежде чем критиковать другого.
  3. Не унижайте достоинство человека, взывайте к благородным побуждениям.
  4. Пользуйтесь поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный успех.
  5. Задавайте вопросы, вместо того чтобы давать приказания.
  6. Старайтесь, чтобы людям было приятно исполнить Ваше указание.
  7. Пользуйтесь соревнованием. Дайте возможность человеку показать свое превосходство.
  Правила убеждения собеседника
  1. Правило Гомера
  Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.
  Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: 1) сильные, 2) слабые, 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.
  1. Сильные аргументы
  Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:
  - точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
  - законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
  - экспериментально проверенные выводы;
  - заключения экспертов;
  - цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов;
  - показания свидетелей и очевидцев событий;
  - статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.
  2. Слабые аргументы
  Они вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:
  - умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
  - уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм - намеренное нарушение в речи логических связей);
  - ссылки (цитаты) на авторитеты, малоизвестные твоим слушателям;
  - аналогии и непоказательные примеры;
  - доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
  - тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
  - доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;
  - выводы из неполных статистических данных.
  3. Несостоятельные аргументы
  Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:
  - суждения на основе подтасованных фактов;
  - ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
  - потерявшие силу решения;
  - домыслы, догадки, предположения, измышления;
  - доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
  - выводы, сделанные из фиктивных документов;
  - выдаваемые авансом посулы и обещания;
  - ложные заявления и показания;
  - подлог и фальсификация того, о чем говорится.
  1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые Вы и оппонент понимаете одинаково.
  2. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
  3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника, лучше наоборот подчеркните их важность и свое правильное понимание.
  4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как Вы ответили на его доводы.
  5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.
  6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.
  7. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь.
  2. Правило Сократа
  Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).
  3. Правило Паскаля
  Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
  4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.
  5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).
  6. Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.
  7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного - с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.
  8. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.
  9. Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.
  10. Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.
  11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.
  12. Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.
  13. Следите за мимикой, жестами, позой - своими и собеседника.
  Законы аргументации и убеждения
  1. Закон встраивания (внедрения)
  Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.
  2. Закон общности языка мышления
  Если хотите, чтобы Вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.
  3. Закон минимализации аргументов
  Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.
  4. Закон объективности и доказательности
  Используйте в качестве аргументов только те, что принимает Ваши оппонент. Не путайте факты и мнения.
  5. Закон диалектичности (единства противоположностей)
  Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим Вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.
  6. Закон демонстрации равенства и уважения
  Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что друга убедить легче, чем врага.
  7. Закон авторитета
  Ссылки на авторитет, известный Вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.
  8. Закон рефрейминга
  Не отвергайте доводы партнера, а признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
  9. Закон постепенности
  Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
  10. Закон обратной связи
  Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.
  11. Закон этичности
  В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте уязвимые места оппонента.
  Диагнозы и рецепты поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами
  Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в зародыше новое.
  Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в прежнее русло.
  Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса.
  Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.
  Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует Ваши аргументы.
  Рецепт. Предусмотрите заранее возражения соперника, изучите их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к Вашей аргументации.
  Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие Вас. Тем самым он ставит под сомнение правильность Вашей мысли или предложени- ия. Его цели: а) перенести критику на Вас, на Вашу личность, б) приписать Вам явно нелепые высказывания.
  Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайтесь оправдаться, в) не проявляйте резких эмоций, г) не поддавайтесь на провокацию.
  Диагноз 5. Он намеренно уводит Вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить Вас в безграмотности и дилетантстве.
  Рецепт. Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.
  Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к Вашей позиции или к Вам под маской доброжелательности.
  Рецепт. Остроумно сорвите его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскройте его замысел всем присутствующим.
  Диагноз 7. Он уличает Вас в некомпетентности, играет на Ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует Ваши слова.
  Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения по поводу того, как выйти из затруднения.
  Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.
  Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке Вашего предложения. Он - чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.
  Диагноз 9. Вас грубо одергивают во время разговора (Ваших речей, рассуждений).
  Рецепт. Не давайте волю своим чувствам. Это - попытка соперника вывести Вас из равновесия. По возможности будьте сатиричны, ироничны, саркастичны по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение.
  Сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров
  1. Вовлеченность, интерес.
  Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.
  Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так называемая, активная посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой- либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей, ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.
  Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка - нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.
  Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.
  2. Отвлечение из-за убывающего интереса.
  Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита.
  Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же - в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование; замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.
  3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.
  Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).
  4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.
  Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.
  5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.
  Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед.
  Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, гримаса протеста, ошеломления, стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.
  Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя - приподнимание вверх, сидя - в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.
  Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.
  Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.
  Самодовольных, несколько помпезных людей можно узнать по походке: подбородок поднят, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Вся походка рассчитана на то, чтобы произвести впечатление.
  Основные правила слушания собеседника
  Как быть внимательным?
  1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать разговор, ставят перед собой вполне конкретную цель.
  2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником, для чего сформируйте у себя установку на искреннее реагирование на речь говорящего.
  3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.
  4. Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако терпение слушающего не должно означать пассивности. Терпение - это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.
  5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом стереотипов поведения.
  Как избавиться от агрессивности?
  1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты.
  2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.
  3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело - возражать после того, когда собеседник исчерпает свои доводы. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Если слушать внимательно, возможно, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.
  4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, то говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела - свидетельство несогласия. Говорящий принимает меры - замыкается.
  5. В разговоре находите место паузе. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику включиться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.
  Как избавиться от пассивности?
  1. Не будьте молчуном. Молчание не тождественно слушанию, хотя многие думают так. Пауза в разговоре - это прием слушания. Однако если пауза превышает 5-6 сек, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.
  2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность - это приемы воздействия. Однако когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность и могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.
  3. Не выставляйте себя умником. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.
  4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), заражающую собеседника. В состоянии релаксации активность общения гаснет.
  5. Если устали, извинитесь. Наблюдайте за своим состоянием. Когда чувствуете скованность в суставах или потребность в потягивании, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

 
© www.textb.net