Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


5.4. Критерии контроля качества обслуживания клиентов

  Качественные системы контроля, применяемые для оценки продукции, в полной мере не могут быть использованы для оценки уровня обслуживания клиентов.
  В этом случае в качестве способа контроля обычно используется детальный разбор процесса обслуживания и предоставления услуг клиентам.
  Дополнением к контролю процесса являются использование результатов различных методов обследования целевых групп и групп специалистов, проводящих изучение запросов клиентов, информация в прессе, реклама и др.
  Контроль качества проводится по двум направлениям:
  • что является предметом обслуживания (услуги) клиентов;
  • как проведено обслуживание или предоставлена услуга.
  Высокий уровень оценки удовлетворения запросов клиентов достигается полнотой совокупности обеспечения этих двух сторон качества.
  Основными критериями оценки качества обслуживания являются:
  1) полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг. Оценивается работа менеджеров и их понимание потребностей и запросов клиентов, а также возможности ресурсов по удовлетворению этих потребностей;
  2) соответствие качества услуги с нормативами и спецификациями по процедуре ее представления. Критерий эффективен при условии, что процедура обслуживания клиентов разработана оптимально;
  3) соответствие предоставления услуги информации во внешней среде о возможных условиях услуг и организации.
  Реклама, обещающая больше, чем возможно выполнить, приводит к возникновению проблем с клиентами. Однако, с другой стороны, информация, полученная клиентами о желании организации облегчить решение их проблем, воспринимается как положительная деятельность;
  4) оценка восприятия услуги заказчиками. Уровень оценки оказанной услуги во многом зависит от того, удовлетворяет ли она или превосходит ожидания заказчика.
  В целом эти критерии контроля качества позволяют выявить возможности возникновения проблем, на решение которых необходимо обратить внимание.
  Количественными критериями оценки являются показатель полноты/скорости разрешения жалоб и показатели анализа затраты/выгоды.

Контрольные вопросы

  1. Что представляет собой современный подход к качеству в производстве?
  2. Как осуществляется контроль на этапе изготовления продукции?
  3. Перечислите типичные точки контроля в процессе производства.
  4. Какие функции контроля в цикле поставок ресурсов вы считаете наиболее важными?
  5. По каким направлениям должен проводиться контроль качества?
  6. Дайте характеристику основным критериям оценки качества обслуживания.

 
© www.textb.net