Учебники

Главная страница


Банковское дело
Государственное управление
Культурология
Журналистика
Международная экономика
Менеджмент
Туризм
Философия
История экономики
Этика и эстетика


4.4. Системы управления взаимоотношениями с клиентами

  CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
  CRM-система - это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
  Важно отличать CRM-стратегию как таковую и CRM-систему, как технологический инструмент реализации этой стратегии.
  CRM-система включает следующие функциональные элементы:
  1. автоматизация продаж (Sales Force Automation, SFA);
  2. автоматизация маркетинга;
  3. автоматизация обслуживания клиентов (Customег Service and Support, CSS).
  Основой CRM-системы являются приложения автоматизации продаж. На них возлагаются следующие функции:
  • ведение базы данных клиентов с расширенным реквизитным составом (фиксацией исчерпывающей информации о контрагенте);
  • фиксация в базе данных истории взаимодействия с каждым клиентом;
  • ведение календаря событий и планирование работы;
  • организация процесса продажи (создание и распределение списка потенциальных клиентов, регистрация звонков и обращений, прием заказов);
  • ведение заказов от клиентов, подготовка коммерческих предложений;
  • мониторинг и прогнозирование потенциальных продаж;
  • формирование отчетов, в т. ч. специализированных;
  • автоматизация мобильных продаж (передача информации в режиме реального времени через мобильные устройства удаленным сотрудникам) и др.
  В современных CRM-системах SF A-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга, которые позволяют:
  • организовывать маркетинговые кампании, отслеживать их эффективность (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, в т. ч. интернет- кампаний);
  • создавать целевые группы аудитории, проводить сегментирование клиентской базы;
  • создавать прямые массовые рассылки информационных и т. п. материалов;
  • вести маркетинговую базу знаний, содержащую информация о продуктах, услугах, ценах, конкурентах.
  Приложения автоматизации обслуживания клиентов в последнее время приобрели первостепенное значение, т. к. в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Приложения CSS позволяют:
  • фиксировать заявки от клиента и осуществлять мониторинг прохождения заявок внутри компании;
  • вести базу знаний - справочника типовых и часто встречающихся проблем и их решений;
  • осуществлять контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий), управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
  Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим для CRM-систем является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, ориентированной на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг. Усовершенствование такого рода напрямую снижает расходы, повышает доход и прибыль. Качественно разработанная и внедренная программа CRM позволяет:
  • собрать воедино важнейшую информацию о каждом клиенте и истории развития взаимоотношений с ним предприятия;
  • определить целевых клиентов предприятия и разработать специальные маркетинговые программы повышения их лояльности;
  • разработать персональный набор индивидуальной продукции и услуг предприятия для каждого клиента;
  • повысить эффективность работы каждого отдела и сократить при этом удельные расходы на каждого клиента и торговую операцию;
  • обеспечить более быструю и точную работу с потенциальными заказчиками, оперативные действия на запросы клиентов;
  • практически исключить вероятность потери клиента, по причине неудовлетворенности сервисным обслуживанием;
  • анализировать потребности клиентов и составлять перспективные и стратегические планы изготовления продукции;
  • организовывать и выдавать отчетность любого уровня сложности о текущей и перспективной деятельности предприятия;
  • составить для руководства предприятия подробную и точную картину работы отдела маркетинга по сбыту продукции;
  • точно и быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка.
  В настоящий момент практически любая современная CRM-система имеет в большей или меньшей степени все указанные выше возможности и уровни обработки информации. Примерами западных CRM-систем являются my SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, CRM Siebel eBusiness, ACT!, отечественных - 1С:Рарус «Управление продажами», Quick Sales, «Клиент- Коммуникатор», «Terrasoft CRM», «Монитор CRM», «Экспресс-Контакт».

 
© www.textb.net